Cómo generar lealtad y confianza de los clientes en tu negocio

Si vendés comida que sabe mal o ropa que se deshace rápidamente, nada de lo que hagas será suficiente para compensar un mal producto. E incluso si tu producto cumple con lo que buscan los clientes, una atención al cliente con largas esperas o empleados maleducados hará que muchos de esos clientes se vayan. Generar confianza y lealtad con tus clientes empieza por brindar una experiencia positiva al cliente.

Eso incluye (pero no se limita a):

Las personas sienten afinidad con quienes comparten sus valores. Para muchos consumidores, eso también se extiende a las marcas con las que hacen negocios. Los resultados del Estudio de la Fuerza del Propósito de Zeno 2020 revelaron que los consumidores tienen 4 veces más probabilidades de comprarle a una empresa con valores de marca sólidos. Además, una investigación de Accenture de 2021 respalda esto, mostrando que el 52% de los consumidores se sienten atraídos por empresas que representan algo más allá de lo que venden.

Los valores de tu marca serán únicos para tu negocio. Para un comercio local, puede significar enfocarse en los lazos con la comunidad y buscar formas de retribuir. Para los restaurantes, puede tratarse de resaltar cómo obtienen sus ingredientes de granjas orgánicas con prácticas sustentables.

Cualesquiera sean los valores particulares de tu marca, es importante que estén bien documentados para que todos los empleados comprendan cómo tomar decisiones alineadas con ellos. Y para cualquier valor que compartas públicamente, es fundamental que las acciones de tu empresa estén en sintonía con tus palabras. Si hablás de tu compromiso con la sustentabilidad y los consumidores descubren que tus prácticas comerciales no coinciden con lo que decís, se deshará el trabajo que hiciste para generar confianza en tus clientes.

Una forma útil de pensar en cómo establecer la lealtad de los clientes es que estás construyendo relaciones con ellos. La idea es desarrollar un vínculo a largo plazo para que tu marca sea la primera en la que piensen automáticamente cada vez que necesiten lo que ofrecés. Para lograrlo, es importante mantener el contacto. Y el correo electrónico es un buen canal para eso.

Empezá con los correos que enviás justo después de una compra. Para pedidos online, usá el correo electrónico para brindar a los clientes una confirmación, agradecerles por su compra y ofrecer actualizaciones sobre el estado del pedido. Para quienes no se hayan suscripto a tu lista de correos, aprovechá estos mensajes para invitarlos a hacerlo. Considerá ofrecer un incentivo, como un descuento en su próxima compra.

Luego, seguí en contacto, asegurándote de que los correos que envíes aporten valor. Podés usar el correo electrónico no solo para destacar promociones y ofertas especiales, sino también para brindar contenido útil y novedades sobre tu negocio. Invitá a los destinatarios a responder con preguntas y comentarios. Y respondé cuando lo hagan, para mantener la relación. Algunos clientes se darán de baja, pero está bien, porque así sabrás que quienes se quedan son algunos de tus clientes más fieles.

Los clientes y las empresas tienen una vía de comunicación directa entre sí a través de las redes sociales. Es otro canal útil para desarrollar relaciones con tus clientes. Podés usar las redes sociales para promocionar tu negocio—compartiendo cosas como novedades de productos, noticias de la empresa y promociones. Pero también podés usarlas para conectar de manera más directa con los clientes.

Prestá atención cuando los clientes mencionen tu marca y respondé cuando sea apropiado. En una encuesta de Genesys de 2021, el 40% de los consumidores dijo que probablemente compartiría una excelente experiencia de cliente en redes sociales. No querrás perderte esas menciones positivas.

Cuando un cliente publica en Twitter sobre cómo tu café lo ayudó a cumplir con su última entrega o comparte una foto en Instagram mostrando lo bien que le quedan tus zapatos, es una oportunidad para interactuar. Esas publicaciones funcionan como una poderosa prueba social. Alertan a nuevos clientes sobre tu marca mostrando que a alguien ya le gustan tus productos. Y te dan la oportunidad de demostrar que estás atento y valorás a tus clientes fieles.

Y aunque es probable que a veces aparezcan críticas hacia tu marca, también son una oportunidad. Las críticas de los clientes son comentarios que podés usar para mejorar. Además, si respondés a un cliente molesto intentando solucionar la situación, tanto esa persona como sus seguidores verán que te importa.

Las relaciones son de ida y vuelta. Querés que los clientes te presten atención y que tu marca esté siempre presente en su mente. Para ser el tipo de negocio al que les importa tanto, tenés que estar igual de dispuesto a escucharlos. Incentivá a los clientes a dar su opinión de diferentes maneras.

Indicáles los lugares online donde pueden dejarte reseñas. Las reseñas brindan comentarios específicos sobre lo que estás haciendo bien y lo que podés mejorar. Además, te dan otra oportunidad de interactuar directamente con los clientes. Responder a las reseñas es una forma más de conectar con los clientes y continuar la relación, y el 89% de los consumidores en la Encuesta Local de Reseñas de Consumidores 2022 de BrightLocal dijo que es más probable que elijan un negocio que responde a sus reseñas.

Además de las reseñas, contactá de manera más directa a los clientes frecuentes para pedirles su opinión. Enviá encuestas para saber cómo se sienten e incluí secciones donde puedan dejar comentarios abiertos. Contactá a clientes habituales para pedirles entrevistas y así poder profundizar en su experiencia con tu marca.

Y—esto es importante—usá lo que aprendés. Si los clientes dicen que los tiempos de espera son muy largos, considerá implementar procesos más eficientes para agilizar la atención. Si seguís escuchando sobre el mismo defecto en tu producto, solucionálo. Cuando los clientes ven que estás dispuesto a escuchar y actuar en base a lo que piensan, es una forma poderosa de generar confianza con ellos.

Los clientes leales son valiosos para tu negocio, así que ¿por qué no encontrar una manera de que su lealtad sea beneficiosa para ambas partes? Los programas de fidelidad te permiten recompensar a los clientes por realizar las acciones que más te interesan.

Podés crear un programa que permita a los clientes acumular puntos que luego canjean por recompensas—un formato que los clientes ya conocen de las aerolíneas y las compañías de tarjetas de crédito. O podés hacer algo al estilo de las tarjetas de sellos que suelen usar las sandwicherías y las tiendas de licuados, donde cierta cantidad de compras le otorga al cliente un producto gratis.

Cuando recompensás a los clientes por hacer más compras con vos, tomar la decisión de elegirte se vuelve mucho más fácil. Además, les hace sentir mejor respecto al dinero que gastan, ya que saben que van a recibir algo a cambio.