Så mäter du kundnöjdhet

Att avgöra hur nöjda våra kund är är inte så lätt som att gå från dörr till dörr och fråga folk hur de känner för ditt varumärke. Beroende på de mål du försöker uppnå kan du dock använda en eller flera av de populära metoderna nedan.

Enkäter är ett ganska enkelt alternativ för att ta reda på vad dina kunder verkligen tycker. Här följer några exempel på undersökningar som du kan använda för att mäta hur nöjda dina kund är.

→ CSAT (kund tillfredsställelse poäng)

En CSAT undersökning låter kunderna ge omdöme om dina produkter eller tjänster på en skala, till exempel 1 till 10 eller 😢 till 😃. Det är ett bra alternativ eftersom det kräver minimal ansträngning från dina kunders sida, och du kan dela det snabbt via sms eller e-post.

CSAT poäng gör att du kan göra något subjektivt,—hur glad eller ledsen en kund är,—till ett kvantitativt mått. För en ögonblicksbild av hur bra du presterar med kunder, ta bara genomsnittet av alla svar.

Begränsningen med CSAT: s undersökning är dock att den inte tillåter kunderna att förklara sina betyg. Någon kan ge dig ett sorgligt ansikte eller tumme ner-emoji, men det ger inte mycket information om varför en kund känner som de gör. Därför är CSAT ett bra första steg: när du har en allmän uppfattning om hur dina kunder känner sig, du kan börja ta reda på varför de känner sig så och hur du kan förbättra dina betyg.

→ NPS (Net Promoter Score)

Att kunderna är nöjda med ditt varumärke är en sak; att ha dem rave till sina nära och kära om dig är en annan. Ett säkert sätt att veta om de gör det? Fråga. Genom att använda en NPS-enkät kan du fråga kunderna hur sannolikt det är att de kommer att rekommendera er till andra, i allmänhet på en skala från 1 till 10.

Liksom CSAT hjälper den här undersökningen dig att översätta kundernas känslor och erfarenheter till hårda numeriska data. Det hjälper också till att ge ett bättre fönster till dina kunders sanna känslor om ditt företag.

→ CES (kund insats poäng)

Om du vill fastställa roten till dina kunders missnöje kan du prova en CES-undersökning. Detta frågar hur lätt eller svårt dina kunder hittade en viss åtgärd, som att köpa ett objekt, ändra sin konto information, eller ta emot online support. För att samla in denna poäng, ge kunderna en enkät direkt efter att de har slutfört en åtgärd och be dem att ge omdöme om dess lätthet eller svårighet på en skala från 1 till 10.

Du kan göra det enkelt för dina kunder med en enkät med ett klick, men eftersom det fortfarande kräver extra ansträngning kan dina kunder välja att inte delta. Därför kommer du också vilja använda andra mätvärden, som beteendedata.

Handlingar säger mer än ord, och hur en kund agerar kan berätta mer än något undersökningsresultat. Nedan finns några mätvärden som kan hjälpa dig att förstå kundernas handlingar och översätta dem till beteendedata.

→ Kundlojalitetsfrekvens

I allmänhet stannar en nöjd kund kvar. För att hitta din ge omdöme om kund, eller den procentandel kunder du kan behålla under en viss tidsperiod, behöver du följande:

1. En specifik tidsram, till exempel en månad eller ett år
2. Antalet kunder du hade i början av den tiden (E)
3. Antalet kunder du hade i slutet av den tiden (T)
4. Antalet nya kunder som gick med under den tiden (N)

När du har dessa siffror utför du denna ekvation:

Kundlojalitets ge omdöme = [ (T-N) / E ] x 100

Om du inte erbjuder en prenumerationsprodukt eller ett lojalitets program kan det vara svårare att avgöra hur många kunder du har, eftersom det kanske inte finns något tydligt ögonblick för avbokning för att meddela dig om du har förlorat en befintlig kund. I så fall kanske du vill använda typisk beställning frekvens för att beräkning av ditt antal kunder.

→ CLTV (kund livstidsvärde)

Låt oss säga att du driver en butik och att en av dina kunder gör veckobeställningar värda cirka $100 vardera. På ett år skulle värdet på denna kund vara $5 200. Om du kan få dem att komma till din butik i 10 år kommer de att vara värda $52 000.

Det numret representerar en kund livstidsvärde, eller CLTV. CLTV hjälper dig att avgöra vad varje kund kommer att vara värd för dig om du kan behålla deras lojalitet på lång sikt.

Hitta din CLTV:

1. Beräkna beloppet som din kund spenderar per år
2. Multiplicera det med antalet år du kan räkna med att behålla dem som kund

Här är ekvationen:

CLTV = kund spenderar per år x antal år du kan förvänta dig att behålla dem som kund

Även om CLTV-värdet ger dig en bra uppfattning om vad du kan förvänta dig är det bara en beräkning. Många oförutsägbara faktorer påverkar hur länge en kund kommer att göra affärer med ditt företag och varför, men detta mått kan fortfarande vara användbart eftersom det hjälper dig att tilldela ett värde för att behålla kund lojalitet.

→ Övergivningsfrekvens

När en kund slutar precis innan han eller hon gör ett köp eller blir prenumerant kan det vara ett tecken på att något är fel. En övergiven ge omdöme mäter det totala antalet kunder som misslyckas med att konvertera eller slutföra den önskade åtgärden. De flesta företag kommer att se detta i en av två former:

• Konverteringstratt: Vanligtvis går flera steg in i en försäljning. Till exempel kan en kund besöka din webbplats, läsa produktinformation, lägga till ett objekt i sin varukorg, skapa ett konto och bekräfta köpet. En hög övergivnings ge omdöme vid en viss tidpunkt i försäljningsprocessen kan peka på ett specifikt problem som behöver lösas. Om kunder ofta lägger till objekt i sin varukorg utan att checka ut, till exempel, kan det signalera att kassaprocessen är för komplicerad eller att fraktavgifterna är för höga.

• Kundtjänst: Alla har haft upplevelsen av att vara på pausa så länge att de bara lägger på. I kundtjänst är övergivnings ge omdöme den procentandel av kunderna som ger upp innan deras problem blir löst—och om en kund som har fastnat i pausa lägger på innan de når en representant kan du slå vad om att de inte är nöjda. En hög ge omdöme om övergiven kund service innebär att din supportprocess kan behöva förbättras.

Ungefär som några av de andra mätvärdena som vi har diskuterat, avslöjar övergivna priser bara siffror, inte orsaker eller möjliga lösningar. Du måste göra mer för att förstå varför det händer och hur du löser det.

→ Kundbortfall

Om en eller två kunder är missnöjda kan du vanligtvis räkna upp det till personliga preferenser eller ett engångsmisstag. Men om kunderna lämnar i mängder är det ett tecken på att ditt varumärke inte gör vad det behöver. Din kundbortfall ge omdöme mäter hur många kunder stopp göra affärer med ditt företag, och en hög kundbortfall ge omdöme innebär att du har ett problem.

För att beräkna ditt ge omdöme:

1. Välj en specifik tidsperiod att granska, till exempel ett år
2. Hitta antalet kunder du hade i början av den perioden
3. Hitta antalet kunder vid periodens slut
4. Om ditt antal kunder minskade under den tiden, beräkna hur många färre kunder du slutade med
5. Använd den här ekvationen:

Kundbortfall (procentuellt ge omdöme) = om antalet förlorade kunder ÷ ursprungligt antal kunder x 100

Hur du spårar ett ge omdöme beror på din affärsmodell och teknikstack. Om du till exempel arbetar på prenumerationsbasis kan du spåra antalet kunder som avbryter sina prenumerationer. I andra situationer kan du spåra hur ofta kunder gör en beställning från dig. Någon som inte har beställt på flera månader riskerar att spola.

Ingenting kan bygga upp eller undergräva varumärkeslojalitet som en kund serviceupplevelse. Nedan följer några metoder för att mäta framgången (eller misslyckandet) för ditt varumärkes kund service och, i förlängningen, kund tillfredsställelse.

→ FRT (första svarstiden)

Konsumenter idag förväntar sig omedelbara svar. Längs dessa linjer spårar FRT hur lång tid det tar för din kund att få ett svar, från det ögonblick de först kontaktar ditt supportteam. Spårning av FRT ger dig ett enkelt sätt att avgöra om din supportpersonal tar för lång tid på sig att svara kunderna.

Även om den första svarstiden är viktig, är det viktigare att kunderna får hjälp med att lösa sina problem, vilket innebär att FRT bör övervägas tillsammans med andra mätvärden för kund service, till exempel följande två.

→ Lösning vid (första kontakt med FCR)

För mycket kommunikation fram och tillbaka är frustrerande för kunder och supportpersonal, vilket är anledningen till att lösning vid första kontakt är så avgörande: FCR är den procentandel kund serviceförfrågningar som löses i ett första svar. Ju högre du din FCR är, desto nöjdare kommer kunderna att vara med din tjänst. Här är ekvationen för FCR:

FCR-procentuellt () = antal supportförfrågningar lösta i det första svaret ÷ totalt antal supportförfrågningar x 100

Naturligtvis kan inte alla problem lösas direkt, och vissa kommer att kräva mer fram och tillbaka än andra. Som sådan vill du inte lägga för stor vikt vid hastighet på hantera utgifter för andra faktorer. Det är dock ett bra mål att lösa enkla problem med din kund i ditt första svar.

→ TRT-ärendelösningstid (för supportärende)

TRT, ibland kallad (TTR-tid till lösning), är den totala tid det tar att lösa en kund serviceförfrågan. Vid sidan av FRT och FCR hjälper det till att ge en fullständig bild av hur väl du löser kund problem. En lång TRT innebär vanligtvis att din process kan behöva vissa förbättringar när det gäller hastighet och effektivitet.

Mätvärden för kundservice spårar effektiviteten hos ditt supportteam, men inte nödvändigtvis hur nöjda dina kunder är med upplevelsen.—Därför är det viktigt att använda mätvärden för kund service i kombination med de andra mätvärdena ovan.

Spårningsvärden är bara en del av ekvationen. För att verkligen förstå dessa siffror och orsakerna bakom dem bör du använda verktyg som de nedan.

Massor av programvaruprodukter kan hjälpa dig att mäta kund tillfredsställelse—och du kommer att upptäcka att det är mycket enklare än att försöka spåra och beräkna allt själv. Du kan till och med hitta några av de mätvärden som diskuterats ovan—eller de värden som behövs för att beräkna dem—i de verktyg du redan har, till exempel:

• (Kassasystem). Kassasystem spåra försäljningsdata och kan hjälpa dig att beräkna din churn ge omdöme, kvarhållande ge omdöme, och CLTV.

• (CRM kund relationshanteringsprogram). CRM-programvara spårar detaljerna för enskilda kund konton och fångar trender på hög nivå i dina kund relationsdata.

• Programvara för kundservice. Denna programvara automatiserar datainsamling för saker som FRT, FCR och TRT. Vissa produkter hjälper också till att beräkna dina NPS- och CSAT -poäng.

• Tredjepartsleveransplattformar. Upplevelsen av leverans är avgörande för hur nöjda våra kund är. Många tredjepartsplattformar för leverans inkluderar analyser—som betyg, omdömen och kundlojalitet—för att spåra hur nöjda kund är med sina beställningar.

Om du vill veta hur dina kunder verkligen känner finns det inget bättre sätt än att prata med dem. Samtal kan hjälpa dig att förstå känslorna bakom uppgifterna och orsakerna bakom dessa känslor. Ställ in intervjuer med dina kunder och ställ frågor som dessa:

• Varför valde du denna/produkttjänst?
• Vad använder du den till?
• Uppnår den det du vill att den ska?
• Hur var köpprocessen?
• Har du stött på några problem med köpprocessen?
• Hur kan vi göra din upplevelse bättre?
• Om du har fått kund support, hur var den upplevelsen?

En annan chans att kika in i kundupplevelsen är livechatt, eftersom kund använder den för att ställa specifika frågor och det är enkelt att spåra frågor och svar. Du kan också ställa in ditt livechattverktyg för att be kunderna om feedback om deras upplevelse.

Vi kanske lever i den digitala eran, men för många företag är gammaldags interaktioner i butiken fortfarande standarden. Du kan lära dig mycket om kund tillfredsställelse genom att helt enkelt observera hur människor agerar i din butik och hur de svarar när de tillfrågas om sin upplevelse. Lär dina anställda att ställa frågor och göra observationer.

Det finns en plats där du kan gå för att ta reda på exakt vad kunderna tycker om din produkt eller tjänst—i recensionssektionen—och du kommer att vilja läsa den regelbundet. Positiva omdömen bekräftar att du gör det rätt, men försumma inte negativa omdömen, som kan belysa specifika problem som du kan åtgärda för att förbättra.

Du kan också ta reda på vad dina kunder tycker på sociala medier. När det gäller varumärkesrelationer använder kunderna sociala medier på två sätt:

• Som en extra kundtjänstkanal när de har frågor eller klagomål

• Som en plattform för att uttrycka sina känslor kring ditt varumärke

Du vet vanligtvis när de använder det för det första syftet, eftersom de kommer att svara på ett av dina inlägg eller ringa dig direkt. I så fall kan du spåra problemet och hur ditt team reagerar i realtid.

När det gäller det andra syftet kanske du vill använda sociala lyssningsverktyg för att spåra omnämnanden av varumärken och produkter. Vissa verktyg för sociala medier erbjuder till och med sentimentanalys för att hjälpa dig att förstå hur människor känner för ditt varumärke baserat på deras inlägg. Naturligtvis, eftersom människor älskar att väga in på sociala medier, kan du också starta diskussioner om ditt varumärke genom att ställa ledande frågor. Att uppmana folk att dela sin favoritprodukt eller reagera på en ny version är till exempel ett bra sätt att engagera din bas samtidigt som du får intressanta insikter i processen.

Du kan använda undersökningar för mer än att bara få kvantitativa data som CSAT och NPS,; de är också ett bra alternativ för att avslöja kvalitativa insikter när du ställer öppna frågor. Istället för att bara be kunderna att ge omdöme om ditt varumärke på en skala från 1 till 10, till exempel, fråga vad de gillar bäst med din produkt eller varför de skulle rekommendera dig till sina vänner.

Du kan skicka undersökningar via:

• E-postadress
• Telefonsamtal
• Text
• Din webbplats
• Din mobila app

Eftersom många programvaruprodukter, som e-postmarknadsföring eller kund serviceprogram, innehåller en undersökningsfunktion, kanske du redan har ett alternativ för att skicka undersökningar. Om inte, erbjuder många programvaruverktyg som är utformade för undersökningar, som Google Forms och SurveyMonkey, gratisversioner.