De produkter och tjänster som nämns i den här artikeln är kanske inte tillgängliga i din region. Kontakta kundsupporten eller din kontoansvarige om du har några frågor.

Så svarar du på ett dåligt omdöme

Att få omdömen från kunder är en del av att göra affärer. Och eftersom inget företag är perfekt kan du ibland få dåliga omdömen.

Men du kan tjäna goodwill med kunder och skydda ditt rykte genom att svara på omdömen, även när ditt företag kritiseras. Som en BrightLocal-undersökning från 2022 visar är 89 % av konsumenterna antingen mycket eller ganska benägna att använda företag som svarar på alla deras onlineomdömen. Om du undrar hur du ska svara på ett dåligt omdöme professionellt har du hamnat rätt.

I det här inlägget tar vi upp följande ämnen:

Bra tips för att svara på dåliga omdömen
Olika typer av dåliga omdömen
Så här påverkar dåliga omdömen ditt företag
Bör du svara på negativa omdömen?
Så svarar du på ett dåligt omdöme: Åtta tips för bästa praxis
Fyra svarsmallar för dåliga omdömen
Så hanterar du negativa omdömen på olika plattformar
Vanliga frågor

Bra tips för att svara på dåliga omdömen

Det finns inget enda rätt sätt att svara på kundomdömen, men det finns definitivt fel sätt. Du bör inte svara kunder med ilska, försöka ta bort riktiga kommentarer eller skriva ett svar på ett klagomål utan att först kontrollera vad som kan ha gått fel från din sida.

Att svara på dåliga omdömen på rätt sätt kräver ett professionellt och strategiskt tillvägagångssätt. Ta ett steg tillbaka och ta in deras feedback innan du bestämmer dig för någon åtgärd. När det är möjligt, visa kunderna att du lyssnar på dem genom att anpassa ditt svar. Detta tar tid, men det tar dig mycket längre än något som känns avvisande eller skeptiskt.

Om du hanterar omdömen på ett dåligt sätt kan det påverka ditt rykte. Kunderna har många köpalternativ nära till hands. Om de tror att du inte bryr dig eller inte tar feedback på allvar när något går fel kan de helt enkelt välja att göra sina beställningar någon annanstans.

Olika typer av dåliga omdömen

Det finns många typer av dåliga omdömen och var och ett kan kräva olika svarsstrategier. Här följer några typer av negativa omdömen som du kan stöta på:

Skräppostomdömen

Spamomdömen kan komma från en mängd olika källor – vanligtvis antingen bottar eller en grupp människor som arbetar tillsammans för att skada ett företag. Detta kan hända alla typer av företag, så det kan vara bra att veta vad du ska hålla utkik efter. Om du misstänker att ett omdöme kan vara skräppost kan du börja med att undersöka omdömeslämnarens konto. Är du det enda företaget de har recenserat? Har de lämnat samma negativa omdöme om flera företag? Deras tidigare beteende kan göra det lättare att identifiera om kommentarerna är trovärdiga. Det är också klokt att övervaka omdömesvolymen. Om du ser en ökning av dåliga omdömen under en kort tid är det värt att ta en extra titt på kontona – särskilt om de skriver liknande meddelanden. Och oroa dig inte, skräppostomdömen kan vanligtvis tas bort om de bryter mot plattformens riktlinjer.

Arga kundomdömen

Kunder som har en dålig upplevelse kan vända sig till internet eller sociala medier för att dela med sig av sina tankar. Ibland grundas deras kommentarer på ett rimligt klagomål. Andra gånger kunde deras förväntningar inte uppfyllas, men det kanske inte är ditt företags fel. Om en kund till exempel blev besviken på grund av att deras leveransbeställning försenades i en trafikstockning kanske det inte finns några åtgärder du kan vidta för att ändra på det.

Konstruktiv kritik

Vissa omdömen är inte orimliga eller arga. Ibland kommer de från en kund som ser förbättringsmöjligheter. Dessa omdömen kan lyfta fram rimliga förslag baserade på en kunds upplevelse och peka på ett intresse för din fortsatta framgång.

Låga omdömen

Låga stjärnbetyg kan visas på vissa av dina företagsprofiler utan ytterligare kommentarer eller sammanhang från kunden. Dessa typer av omdömen kan vara svåra att svara på, särskilt om en kund väljer att inte inkludera några detaljer om vad som gick fel.

Missnöjda anställda

Missnöjda teammedlemmar eller anställda som lämnade ditt företag på dåliga villkor kan kommentera sin upplevelse offentligt. I allmänhet kan dessa dyka upp på webbplatser som Glassdoor eller webbplatser som dina kunder använder oftare, som Google, Tripadvisor eller Yelp.

Konkurrentomdömen

Andra företag i ditt område kan lämna omdömen om ditt företag. Ibland är detta inte en handling av stöd; det kan vara en strategi för att avskräcka andra sponsorer. Detta är en annan typ av omdöme som strider mot riktlinjerna för de flesta onlineplattformar, men du måste vanligtvis tillhandahålla bevis.

Så här påverkar dåliga omdömen ditt företag

Negativa omdömen kan svida lite när du läser dem och kan påverka hur kunderna uppfattar dig, men konsekvenserna slutar inte med bara kundernas uppfattningen. Forskning visar att negativa omdömen har märkbara och varaktiga effekter på ett företags synlighet och resultat. Därför är det särskilt viktigt att ha en effektiv svarsstrategi på plats. Genom att upprätthålla en hälsosam och ärlig kommunikation med dina kunder har du potential att förhindra följande negativa konsekvenser:

Minskad räckvidd

Omdömen och rankningar påverkar algoritmen för vissa sökmotorer som Google. En Semrush-studie som publicerades 2021 analyserade tonen i synliga omdömen i lokala SEO-sökresultat. Endast 2 % av de analyserade citaten var negativa. Detta visar att algoritmen tenderade att gynna och visa omdömen som beskriver en positiv eller acceptabel upplevelse med lokala företag. Enkelt uttryckt, om ditt företag har fått ett anmärkningsvärt antal negativa omdömen kan det vara mindre synligt för potentiella kunder i organiska sökningar.

Minskad kundlojalitet

En studie som Oracle publicerade i samarbete med Jeanne Bliss 2019 visar att 43 % av konsumenterna har slutat att stödja ett varumärke på grund av en dålig upplevelse, så det är troligt att en kund som lämnar ett negativt omdöme inte kommer tillbaka. Utöver det kan andra befintliga kunder bli övertalade att lämna ditt företag om de läser det negativa omdömet. Om de tror att det har gått utför för ditt företag kanske de väljer en av dina konkurrenter istället.

Begränsade nya affärer

Dåliga omdömen kan också avskräcka potentiella kunder. BrightLocals undersökning om lokala konsumentomdömen visar att endast 3 % av kunderna 2021 sa att de skulle överväga ett företag med ett genomsnittligt stjärnbetyg på två eller färre stjärnor. Om ditt företag inte svarar på och korrigerar orsakerna till dåliga omdömen kommer kunderna att lägga märke till detta.

Så svarar du på ett dåligt omdöme: Åtta tips för bästa praxis

1. Svara snabbt

Snabba svar är en viktig faktor för att bygga välvilja hos kunderna. Enligt en rapport från ReviewTrackers från 2022 vill mer än hälften av konsumenterna (53 %) ha ett svar på ett negativt omdöme inom en vecka efter att det har publicerats och en tredjedel förväntar sig ett svar inom tre dagar.

2. Adressera granskaren

Personalisering visar kunder att du tar dig tid att svara på varje omdöme individuellt. Inkludera deras namn eller användarnamn i början av ditt svar. Att lägga ner några extra sekunder på att göra detta kan leda till att kunden tolkar ditt svar på ett bättre sätt.

3. Svara med ett professionellt meddelande

Ditt svar kan vara konversativt, men det bör fortfarande vara professionellt. Detta kan vara svårt om en kunds omdöme inte är rättvist eller korrekt, men det är viktigt. Var uppmärksam, välj dina ord noggrant och använd korrekt grammatik.

4. Var specifik om problemet

Bekräfta inte bara kommentaren. Inkludera information om deras unika problem i ditt svar. Om tillämpligt, förklara hur du kommer att ta itu med problemet. Personer som lämnar omdömen vill inte ha kopierade och klistrade svar. De vill veta att du kommer att vidta åtgärder.

5. Tacka kunderna för deras ärlighet

När en kund tar sig tid att lämna ett omdöme om ditt företag måste du erkänna det. Förklara att du värdesätter deras kommentarer och vilja att dela med sig av sina tankar. Att visa tacksamhet är alltid uppskattat. Det visar också potentiella kunder att du tar feedback på allvar, även om den inte är i form av ett femstjärnigt omdöme.

6. Be om ursäkt för deras negativa upplevelse

Att säga förlåt till dina kunder har en stor inverkan. Precis som i resten av våra liv kan en ursäkt när något går fel räcka långt för att återställa ens rykte. Glöm inte det här steget när du skriver dina svar.

7. Ta ansvar för din del

Alla gör misstag. Ta ansvar för din roll i situationen om det hände på grund av dig. Ett av de bästa stegen du kan ta för att återuppbygga kundernas förtroende efter en dålig upplevelse är att stå för det problem du kan ha skapat.

8. Erbjudande för att åtgärda situationen

Att gottgöra en kund för deras dåliga upplevelse genom att återbetala köpet eller erbjuda en rabatt på nästa beställning kan uppmuntra dem att ge dig en ny chans. Vissa plattformar, som Uber Eats, låter dig ge en rabatt eller ett erbjudande via plattformen. När du har delat den meddelar plattformen kunden via e-post och tillämpar automatiskt ersättningen för nästa beställning från restaurangen. Det är viktigt att notera att plattformar har regler och bestämmelser kring erbjudanden som dessa. Läs all information som plattformar tillhandahåller om rabatter, erbjudanden och andra erbjudanden för att se till att du följer deras riktlinjer och andra tillämpliga regler eller förordningar.

Nu knyter vi ihop allt: Fyra svarsexempel på dåliga omdömen

Är du osäker på hur du ska svara på ett omdöme som ditt företag fått? Här är några mallar som hjälper dig att svara varje kund professionellt.

1. Tacka kunderna för deras feedback och ge ett erbjudande

Kunder som lämnar konstruktiv kritik är avgörande för framgången för ditt företag. När de har delat sin frustration och du har bekräftat misstagen från din sida ska du tacka kunden och inkludera ett erbjudande för dem.

Hej [Name]!

Vi förstår din besvikelse över [business] och vi beklagar att vi schabblade bort det med [order or experience details].

Tack för att du påpekade denna möjlighet för oss att bli bättre. Vi undersöker hur vi kan förhindra att det här händer igen.

För att rätta till denna situation och för att visa vår uppskattning vill vi ge dig en rabatt på din nästa beställning. För att lösa in den, [details for accessing or redeeming a discount code].

Tack, [Name]

2. Be om ursäkt och följ upp

Om något går fel som kräver mer än ett enkelt svar kan du behöva be om ursäkt och planera att följa upp med kunden för att få mer information.

Hej [Name]!

Vi ber om ursäkt för din upplevelse med [business name]. Det var tråkigt att höra att du inte var nöjd med [description of the item/service/problem].

Detta är inte i linje med våra standarder, och vi vill ställa allt till rätta. En besparing på din nästa beställning kommer automatiskt att tillämpas på din varukorg.

Du kan förvänta dig ett [call/email/message] från [name/job title] snart så att vi kan chatta med dig, få mer information och diskutera hur vi kan göra det bättre för dig och andra kunder.

Tack så mycket, [Name]

3. Påvisa felaktigheter professionellt

Även om du kanske kan få ett omdöme borttaget eftersom det är felaktigt, har plattformarna ibland strikta krav eller kommer inte att godkänna din förfrågan. I så fall kan du ändå kontakta kunden och visa att du lyssnar, samtidigt som du försiktigt påpekar felaktigheter.

Hej [Name]!

Vi ber om ursäkt för din negativa upplevelse med [business name].

Enligt ditt omdöme, [describe customer’s issue]. Våra register visar dock att [respectfully describe the inaccuracies with the customer’s complaint; for example: “your order arrived within the original delivery window we provided”]. Vårt rykte är oerhört viktigt för oss, och vi är öppna för att fortsätta samtalet om detta. Ta gärna kontakt med oss direkt på [contact details].

Tack, [Name]

4. Visa missnöjda anställda att du lyssnar

Om en tidigare anställd lämnar ett omdöme om en negativ arbetsplatsupplevelse är det viktigt att svara i en ton som inte är stridslysten. Potentiella medarbetare läser omdömen om potentiella företag att arbeta för på samma sätt som potentiella kunder läser omdömen om potentiella platser de vill beställa från eller besöka.

Hej [Name]!

Det var tråkigt att höra om din upplevelse som anställd på [business name].

Dina kommentarer om [employee treatment or incident] går inte obemärkta förbi. Eftersom du har uppmärksammat oss på detta, har vi [state the steps you’ve taken to address the problem] för att se till att det inte händer igen.

Vi uppskattar allt det arbete du lade ner under tiden du var en del av vårt team.

Tack, [Name]

Så hanterar du negativa omdömen på olika plattformar

Det finns nyanser i hur du hanterar negativa omdömen på vissa plattformar. Vissa låter dig bestrida omdömet helt eller ta bort det. I andra fall kan du bara lämna ett svar. Här är en översikt över granskningsprocesser du kan stöta på.

Google

Gå till din profil och välj Omdömen. Hitta det omdöme du vill svara på och välj Svara. Du får bara rapportera omdömen som bryter mot Googles policyer. Om du vill rapportera ett omdöme går du till avsnittet Omdömen i din profil och väljer Flagga som olämpligt. Google kan ta flera dagar att utvärdera eller ta bort omdömet.

Facebook

Öppna din företagsprofil på Facebook och navigera till fliken Mer. Välj sedan Omdömen. Välj Skriv ett svar för att svara på ett omdöme. Du kan rapportera ett omdöme om det innehåller innehåll som strider mot Facebooks community-standarder.

Gula sidorna

Om du vill svara på ett omdöme på Gula Sidorna väljer du alternativet Kundfeedback. Klicka på det omdöme du vill svara på och svara. Klicka på flaggikonen för att ta bort ett omdöme. Gula Sidorna kommer att ta bort omdömet om det strider mot deras riktlinjer och policy för omdömen.

Företagskataloger

Denna process varierar beroende på den specifika företagskatalogen. Du kan behöva navigera till din profil eller till ett specifikt omdöme för att kunna svara. Titta på reglerna för plattformen innan du går vidare med att begära borttagning. Du kan behöva kontakta ägaren till katalogen för att diskutera dina alternativ.

Yelp

Enligt Yelp kan du svara på dina omdömen med en offentlig kommentar, ett direktmeddelande eller båda efter att du har gjort anspråk på din företagssida. Du kan kommentera direkt under det omdöme du vill svara på.

Du kan bara ta bort ett Yelp-omdöme om det bryter mot plattformens regler. Du måste också ha bevis som stöder din begäran om borttagning. För att begära borttagning öppnar du ett specifikt omdöme och klickar på flaggikonen. Därifrån väljer du ditt skäl för att flagga omdömet och skickar in det. En Yelp-moderator kommer att granska din begäran om att ta bort det felaktiga omdömet.

Tripadvisor

När du har loggat in på ditt konto klickar du på fliken Omdömen och väljer Svara på omdömen. Välj det omdöme du vill svara på genom att klicka på det. När du har skapat ditt svar klickar du på Skicka.

Tripadvisor kommer endast att ta bort omdömen som bryter mot dess riktlinjer, är misstänkta eller publiceras på fel plats. För att begära borttagning loggar du in och navigerar till fliken Omdömen. Välj sedan Rapportera ett omdöme, välj orsaken till din rapport och skicka in.

Uber Eats

Uber Eats-omdömen kan inte raderas av företag eller support, men du har möjlighet att svara på eventuella negativa omdömen. Det gör du genom att logga in på Uber Eats Manager och trycka på Omdömen under fliken Feedback. Välj Svara på det omdöme du vill svara på. Du kan också skicka en erbjudandekod tillsammans med ditt svar. När du har skickat ditt svar kommer kunden att meddelas.

Förbättra svarstiden och svaren med Uber Eats

Dåliga omdömen är oundvikliga, men rätt verktyg och stöd kan förvandla varje omdöme till ett tillfälle att stärka kundrelationerna. Med våra verktyg för kundkommunikation kan du snabbt och direkt komma i kontakt med kunderna. Med inbyggda verktyg i kontrollpanelen för Uber Eats Managerkan du enkelt automatisera svar på kundomdömen som matchar specifika egenskaper, till exempel stjärnbetyg eller minsta beställningsstorlek.

Letar du efter mer information om hur du bättre hanterar dina företagsomdömen? Ta den här självguidade lektionen om att bygga relationer med dina kunder på Uber Eats.

Vanliga frågor

Vad leder till dåliga omdömen?
Produkter eller upplevelser av dålig kvalitet, kundtjänstproblem eller skräppost är de främsta orsakerna till dåliga omdömen. När du säljer en produkt eller tillhandahåller en tjänst förväntar sig kunderna att den ska matcha den kvalitet som annonserades eller utlovades. Om de inte får vad de förväntade sig eller inte känner att de fick bra kundservice kommer de sannolikt att lämna negativa omdömen så att andra människor får reda på vad som hände – eller för att få din uppmärksamhet.

Spamomdömen kan också förekomma, särskilt på populära onlineplattformar eller i sociala medier. Vanligtvis är dessa omdömen oprovocerade och kräver inte din uppmärksamhet om du inte väljer att rapportera dem.
När bör jag inte ta bort negativa omdömen från kunder?
Att ta bort negativa omdömen, särskilt omdömen som inte är skräppost, kan få ditt företag att se sämre ut i potentiella kunders ögon. Det bjuder in till granskning från andra användare eftersom inget företag är perfekt. Att bara ha positiva omdömen kan verka misstänkt. Att svara på negativa omdömen ger dig dessutom en möjlighet att behaga kunderna. Du kan svara direkt till kunder för att visa att du tar deras kommentarer på allvar. Dessutom kan du skapa förtroende hos potentiella kunder som kan se hur du hanterar saker när de går fel.
Hur rensar jag undan dåliga omdömen?
Det beror på. Reglerna för borttagning av omdömen varierar från plattform till plattform. I de flesta fall kan du inte ta bort ett omdöme om det är korrekt. Men om det är felaktigt eller bryter mot plattformens regler kan du flagga det för eventuell borttagning.

Om det finns flera negativa omdömen om ett ämne, till exempel dålig kundservice eller varuproblem, kan du fundera över hur du kan ändra verksamheten. Detta kan hjälpa dig att undvika nya dåliga omdömen och uppmuntra nya positiva omdömen att visas först när folk söker efter ditt företag.

Registrera dig i dag

Gå till hjälpcentret

Välj önskat språk

English Svenska

Uber Direct

Uber Eats Manager