En guide till kundupplevelsen för detaljhandelns kunder

Interaktioner med ditt företag är avgörande för kundernas övergripande känslor kring ditt varumärke. För återförsäljare innebär det att det inte räcker att sälja högkvalitativa produkter i sig (även om den delen är viktig). För att vinna kunder och se till att de kommer tillbaka bör du tänka på hela kundupplevelsen för detaljhandeln. I den här artikeln tar vi upp några av de viktigaste ämnena att tänka på när du bygger din kundupplevelse, inklusive:

• Vad är kundupplevelsen för detaljhandeln?
• Varför är kundupplevelsen viktig för återförsäljare?
• Fem viktiga delar av kundupplevelsen för detaljhandeln
• Trender för kundupplevelse för detaljhandeln
• Fem sätt att förbättra kundupplevelsen för detaljhandelns kunder
• Så mäter du kundupplevelsen för detaljhandeln

Kundupplevelsen för detaljhandeln (CX) beskriver den övergripande relationen en kund har med ett detaljhandelsvarumärke. Det omfattar varje interaktion de har med verksamheten, från det första annons- eller marknadsföringsinitiativet de stöter på, till varje köp de gör, genom varje kundtjänstinteraktion de har med företaget. Varje möjlig beröringspunkt som en konsument kan ha med ditt företag bidrar till kundupplevelsen för detaljhandeln.

Att skapa en bra kundupplevelse för detaljhandeln kan ha verkliga affärsfördelar. Enligt en forskningsartikel från Sitel 2021 sa 65 % av de amerikanska konsumenterna att kundupplevelsen spelar en mycket viktig roll för att välja var man ska köpa. Å andra sidan kan en dålig interaktion med ditt varumärke vara tillräckligt för att förlora en kund helt och hållet. Ta Zendesk-undersökningen från 2022, som fann att mer än 50 % av kunderna kommer att byta till en konkurrent efter bara en dålig upplevelse. Två eller flera dåliga upplevelser, och du förlorar nästan tre fjärdedelar av dem.

Kort sagt, om du får till kundupplevelsen på rätt sätt kan du tjäna mer affärer och få kundlojalitet på lång sikt. Om någon del av det blir fel kan du förlora kunder istället.

En del av det som utgör en bra kundupplevelse förblir konsekvent över tid. Men vissa aspekter av detaljhandelns kundupplevels utvecklas. Här är några aktuella trender att tänka på när du formar dina kundupplevelsinsatser:

Kunderna vill nu kunna interagera med varumärken i många olika kanaler. Khoros forskning 2019 visade att ”62 % av kunderna vill kunna interagera med varumärken i flera digitala kanaler.” Och McKinsey rapporterade 2022 att ”omnichannel-kunder handlar 1,7 gånger mer än kunder som endast handlar via en kanal.” Att ha en närvaro personligen, på din webbplats, på tredjepartsleveransplattformar och på andra onlinekanaler (som sociala medier, chatt och e-post) är viktigt för att möta kunderna där de är.

Enligt forskning från Zendesk 2022föredrar 62 % av konsumenterna personliga rekommendationer framför allmänna. År 2020 fann Salesforce att 97 % av marknadsförare rapporterade att de såg förbättrade resultat på grund av personlig anpassning. Detaljhandelsbutiker kan erbjuda personlig anpassning genom att använda data från lojalitetsprogram och webbplatskonton för att lära sig vad enskilda kunder gillar – och tillhandahålla marknadsföringsmeddelanden och erbjudanden i enlighet därmed.

Kunderna ser i allt högre grad bekvämlighet som en topprioritet i sina shoppingupplevelser. I en studie från 2022 från Shep Hyken sa 70 % av personerna att de skulle betala mer för en bekväm upplevelse. Och 75 % sa att de skulle byta varumärken om de fick reda på att ett annat var bekvämare. Återförsäljare kan leverera bekvämare upplevelser genom att lägga till självbetjäningsalternativ, både online och i rabatt. AI-drivna chattbottar kan svara på många kundfrågor direkt på din webbplats, medan självutcheckning ger kunderna möjlighet att snabbt komma in och ut ur butiken. Och att erbjuda leverans samma dag innebär att kunderna kan få vad de vill ha när de vill ha det.

Att investera i en bra kundupplevelse för detaljhandeln är mer än bara det rätta att göra – det är smart business. Här kommer flera strategier att tänka på för att förbättra kundupplevelsen för detaljhandeln:

Innan du kan identifiera sätt att förbättra kundupplevelsen för detaljhandeln måste du analysera var du står. Genom att genomföra en kundupplevelseanalys kan du identifiera vilka aspekter av kundupplevelsen som har mest utrymme för förbättringar. Du vill att denna analys ska spänna över hela kundupplevelsen, inklusive alla onlineaspekter samt den personliga upplevelsen.

En bra kundupplevelseanalys kan inkludera:

• Granska alla kundupplevelseuppgifter du har för att få en bild av hur du presterar (dessa uppgifter kan inkludera alla uppgifter du samlar in genom ditt lojalitetsprogram, dina omdömen, sociala omnämnanden av ditt varumärke och svar på kundundersökningar du har skickat ut)
• Läsa kundfeedback och omdömen för att se vilka delar av upplevelsen de älskar och var de ser områden som kan förbättras
• Genomföra UX-testning (användarupplevelse) för att förstå användbarheten på din webbplats och i kassan online
• Prata med anställda som kan ta del av kundtjänstupplevelserna i butiken och på nätet

Du kan använda det du lär dig för att identifiera de viktigaste ändringarna att göra för att förbättra ditt varumärkes kundupplevelse.

För vissa detaljhandels-shoppare kommer besök på din fysiska plats att vara det huvudsakliga sättet att interagera med ditt företag. För att skapa en fantastisk upplevelse på plats bör du tänka på den övergripande atmosfären i dina butiker, hur de är organiserade och hur personalen är.

Några sätt att förbättra upplevelsen i butiken inkluderar:

• Investera i den visuella atmosfären genom att välja färger, inredning, belysning och musik som matchar din önskade varumärkesupplevelse
• Organisera butikslayouten så att produkterna är enkla att hitta och så att kunderna har gott om utrymme att titta runt bekvämt
• Se till att enskilda produkter och övergripande avdelningar är tydligt märkta
• Utforma en snabb och bekväm kassaupplevelse, som kan omfatta att erbjuda självhanteringskassor för att ge kunderna ett snabbare alternativ och minska deras väntan

När du utformar din upplevelse i butiken bör du tänka på kundernas preferenser. Det är klokt att tillgodose kunder som föredrar längre shoppingupplevelser och kunder som vill komma in och ut så snabbt som möjligt.

Dina medarbetare står i främsta ledet för kundupplevelsen. För att betjäna kunderna väl måste de vara utrustade med rätt information och verktyg.

Det kan inkludera:

• Utbilda anställda om hur man svarar på vanliga kundfrågor
• Utrusta kundtjänstmedarbetare med programvara som gör det enkelt att förstå detaljerna i en kunds problem, hitta relevanta interna resurser och svara på dem i den kanal de väljer (inklusive e-post, telefon, sms eller sociala medier)
• Utforma en snabb personlig utcheckningsprocess genom att se till att anställda har ett intuitivt kassasystem och de förnödenheter de behöver för att slutföra varje utcheckning effektivt (t.ex. väskor, förpackningar och kvittopapper)

Rätt teknik i kombination med rätt processer kan förbättra effektiviteten, så att medarbetarna kan göra mer med mindre.

Bekvämlighet är avgörande för online-shoppare. Designa din webbplats så att kunderna kan hitta vad de behöver och köpa det med minimal ansträngning.

Några åtgärder du kan vidta för att uppnå detta är:

• Se till att din webbplatsmeny är intuitiv och att produkterna är indelade i kategorier som är meningsfulla för kunderna
• Låta kunderna skapa konton på din webbplats för att göra framtida beställningar enklare
• Ge kunderna en mängd olika betalningsalternativ, så att de kan välja det som är enklast för dem; förutom att acceptera kreditkortsbetalningar kan du överväga att lägga till alternativ som Apple Pay, PayPal och Google Pay
• Rekommendera produkter baserat på artiklar som kunderna har tittat på eller köpt, eller föreslå ersättningsartiklar om något de valt är slut i lager

Genom att göra onlinebeställningsprocessen så bekväm som möjligt tar du bort hinder som kan hindra människor från att slutföra ett köp. Det innebär en bättre upplevelse för dem och fler beställningar för dig.

Vissa onlinekunder njuter av bekvämligheten med leverans. Andra gillar att hämta upp objekt som de har beställt. En sak som onlinekunder i allmänhet har gemensamt är att de tycker om möjligheten att välja.

För att tillfredsställa alla dina kunders olika preferenser, sträva efter att erbjuda:

• Onlinebeställningar för upphämtning samma dag, så att kunderna kan titta förbi vid den tidpunkt som passar dem bäst och skippa arbetet med att leta efter sina objekt på hyllan
• Snabba leveransalternativ – inklusive nästa dag, samma dag och expressleverans som får objekt till kunderna på mindre än en timme
• Schemalagd leverans, så att kunderna kan se till att objekten anländer när de vet att de kommer att vara hemma för att ta emot dem (detta är särskilt värdefullt för högkostnadsartiklar, eller de som kräver att någon undertecknar för dem)
• Traditionella (långsammare) leveransalternativ för dem som värdesätter överkomliga priser framför hastighet och inte har något emot att vänta ett par veckor

Att låta dina kunder välja den upplevelse de vill ha, baserat på deras särskilda prioriteringar, hjälper till att säkerställa att de är nöjda.