Fyra effektiva sätt att öka kundnöjdheten

Det är tydligt varför nöjda kunder är viktiga. Nästa steg är att bygga upp din nöjda kundbas. Så här ökar du kundnöjdheten i ditt varumärke med fyra nyckelstrategier:

Att lyssna på dina kunder är det bästa sättet att förstå hur de känner för ditt varumärke nu och att identifiera de mest meningsfulla åtgärder du kan vidta för att förbättra kundnöjdheten framöver. Här är några sätt att göra detta på:

✓ Var uppmärksam på kundernas feedback. Många kunder berättar gärna vad de tycker direkt, och de gör det förmodligen redan i ett antal format. Dessa format omfattar:

• Kundomdömen. Dina kundomdömen är en skattkista av värdefulla insikter. Slarva inte bort det. Använd omdömen för att förstå trender i vad kunderna gillar mest med ditt varumärke och var de ser områden som kan förbättras.

• Kundtjänstförfrågningar. Kundtjänstdata kan ge insikt i de viktigaste problemen som kunderna upplever. Var uppmärksam på hur ofta förfrågningar kommer in, vad de gäller och hur lång tid det tar att lösa dem.

✓ Begär kundinmatning direkt. Utöver den feedback du redan samlar in kan du uppmana kunderna att dela med sig av sina tankar mer proaktivt. Detta kan ske på olika sätt:

• Kundnöjdhetspoäng (CSAT). Du kan samla in CSAT genom att skicka en undersökning som ber kunderna att betygsätta hur nöjda de är med ditt företag.

• Net Promoter Score (NPS). NPS är ett mått baserat på en enkätfråga som ber kunderna att betygsätta hur sannolikt det är att de rekommenderar ditt varumärke till vänner.

• Kvalitativa kundundersökningar. Att skicka kvalitativa undersökningar med öppna frågor kan ge dig mer personliga svar och lägga till nyanser till dina CSAT- och NPS-betyg.

Bekvämligheten är viktig. Om det är svårt att få tag på dina produkter kan kunderna överge sina varukorgar eller gå någon annanstans istället. Sträva efter att göra det så enkelt som möjligt att beställa och ta emot dina produkter. Här följer några smarta tips för att uppnå detta:

✓ Bygg en intuitiv webbplats. Varje webbplatsbesökare ska ha lätt att hitta den information de behöver. Erbjud intuitiv navigering och överväg att lägga till filtreringsmöjligheter för att hjälpa kunderna att hitta specifika produkter på ett enklare sätt. När det är enkelt för kunderna att hitta den information de behöver är beslutet att göra en beställning så mycket enklare.

✓ Investera i en sömlös kassaprocess. Enligt 2023 års forskning från Dynamic Yield är andelen övergivna varukorgar cirka 73 %. Det innebär att många människor allvarligt överväger att dra sig ur köpet i sista minuten. Ett bra sätt att vinna tillbaka dessa försäljningar är att göra din kassaprocess så smidig som möjligt. Överväg att erbjuda några olika betalningsmetoder så att kunderna kan välja den som är enklast för dem. Och om du ger förstagångskunder chansen att spara sin information till nästa gång gör det varje framtida kassaupplevelse snabbare.

✓ Låt kunderna beställa via flera försäljningskanaler. Träffa kunderna där de är genom att acceptera beställningar från kanaler utanför din webbplats och fysiska skyltfönster. Om du till exempel samarbetar med leveransplattformar från tredje part får dina nuvarande kunder ytterligare ett enkelt sätt att göra beställningar hos dig, och det hjälper dig att nå en ny kundbas också.

✓ Erbjud flera leveransalternativ. Några av dina mest entusiastiska kunder kommer att vilja ha sin beställning förr snarare än senare. Du kan se till att alla dina kunder får sina varor när de vill ha dem, på sina egna villkor, genom att erbjuda flera leveransalternativ. Det kan omfatta traditionell leverans, leverans samma dag, expressleverans (med artiklar som anländer på mindre än en timme) och schemalagda leveranser. Genom att ge kunderna fler alternativ att välja mellan ökar du dina chanser att tillfredsställa dem alla.

Kundfrågor kommer alltid att uppstå, oavsett hur hårt du arbetar för att skapa en bra kundupplevelse. Ett av de viktigaste sätten att uppnå kundnöjdhet är att se till att du är beredd att svara effektivt när kunderna har frågor och funderingar.

✓ Prioritera utbildning för dina medarbetare. Din personal har en avgörande roll att spela för hur kunderna interagerar med ditt företag. Investera i utbildning som ger dem den information de behöver för att kunna erbjuda kunnigt stöd.

✓ Erbjud omnichannel-stöd. Kunderna förväntar sig nu att varumärken ska vara tillgängliga i flera kanaler. För att ge dem bekvämt stöd i de kanaler som fungerar bäst för dem, investera i en omnichannel-strategi. Gör ditt bästa för att göra supportpersonal tillgänglig via telefon, mejl, sociala medier, SMS och alla tredjepartsplattformar du använder. Om du inte har resurser för att hantera alla dessa kanaler, be om kundfeedback för att identifiera vilka som är viktigast för din målgrupp.

✓ Åta dig att svara snabbt. När en kund har ett problem vill de ha hjälp snabbt. I en studie från 2023 från Shep Hyken angav 86 % av konsumenterna att det är viktigt för dem att få snabba svar på kundsupportförfrågningar. Utbilda anställda att prioritera att svara på kundfrågor snabbt. Låt inte snabbhet vara en fiende till noggrannhet – det är bättre att få ut ett snabbt svar så att kunden vet att du arbetar på det än att skynda på ett svar som ger fel svar.

✓ Skapa en positiv leveransupplevelse. Leveransupplevelsen är en avgörande del av kundnöjdheten – särskilt eftersom fler människor förväntar sig snabb leverans av produkterna de vill ha (ibland inom några minuter). Här följer några praktiska åtgärder du kan vidta för att erbjuda en bättre leveransupplevelse:

• Bekräfta att alla beställningar är ordentligt packade för att undvika skador eller spill under transporten. Detta är särskilt viktigt för beställningar av mat och dryck.

• Dubbelkolla kvittona för varje beställning för att se till att inga objekt saknas.

• Sträva efter att hålla lagret uppdaterat så att kunderna inte beställer slutsålda varor.

• Arbeta för att dela exakta leveranstider genom att spåra tidigare data. Ju färre överraskningar du skapar, desto nöjdare kommer dina kunder sannolikt att bli.

Att uppfylla kundernas förväntningar med varje beställning är ett grundläggande krav för att uppnå kundnöjdhet. Men för att gå ännu längre och inspirera till kundlojalitet vill du investera i att bygga relationer med dina kunder. Några sätt du kan uppnå detta på:

✓ Svara på omdömen. Kunder som tar sig tid att lämna ett omdöme interagerar med ditt företag. När omdömena är positiva visar ett svar att du lyssnar och ger dig en chans att uttrycka din tacksamhet. Även negativa omdömen är en möjlighet att försöka hantera misstag och reparera relationer.

✓ Använd e-postmarknadsföring för att hålla kontakten. E-postmarknadsföring är ett sätt att hålla koll på dina bästa kunder. Var noga med att endast mejla de kunder som har anmält sig till din e-postlista. De har angett att de vill höra från dig – och det är värdefullt. Gör ditt bästa för att förtjäna deras fortsatta uppmärksamhet med e-postmeddelanden som ger användbar information och speciella kampanjer.

✓ Erbjud ett lojalitetsprogram. Ett lojalitetsprogram ger dig ett sätt att belöna dina bästa kunder. Att veta att varje köp räknas mot framtida besparingar kan uppmuntra dem att spendera mer med ditt varumärke. Det är ett smart sätt att ytterligare vårda kundnöjdhet och förvandla det till långsiktig lojalitet.

✓ Erbjud personliga erbjudanden. Kunder som har registrerat sig på din e-postlista, skapat ett konto på din webbplats eller gått med i ditt lojalitetsprogram tillhandahåller alla något som du kan använda för att betjäna dem bättre: data. När du har information om en kunds tidigare beställningar, personliga preferenser och speciella datum (som deras födelsedag) kan du använda den för att skicka personliga erbjudanden. Och att låta en kund veta när deras favoritartikel är på rea är värdefullt för dem – och mer sannolikt att det leder till nya försäljningar för dig.