Så skapar du kundlojalitet och förtroende för ditt företag

Om du säljer mat som smakar dåligt eller kläder som snabbt går sönder kommer inget annat du gör att räcka för att kompensera för en dålig produkt. Och även om din produkt levererar vad kunderna vill ha så kommer kundservice som inkluderar långa väntetider eller oförskämda anställda att skrämma bort många av dessa kunder. Att bygga förtroende och lojalitet med dina kunder börjar med att leverera en positiv kundupplevelse.

Det inkluderar (men är inte begränsat till):

Människor känner samhörighet med andra som delar deras värderingar. För många konsumenter sträcker det sig till de varumärkena de handlar från. Resultaten i 2020 års Zeno Strength of Purpose Study visade att konsumenter är fyra gånger mer benägna att köpa från ett företag med starka varumärkesvärderingar. Accentures forskning från 2021 stödjer det och visar att 52 % av konsumenterna attraheras av företag som står för något utöver vad de säljer.

Dina varumärkesvärderingar kommer att vara unika för ditt företag. För ett lokalt företag kan det innebära att fokusera på dina band till lokalsamhället och hitta sätt att ge tillbaka. För restauranger kan det handla om att betona hur du köper ingredienser från ekologiska gårdar med hållbara metoder.

Oavsett vilka dina specifika varumärkesvärderingar är så behöver de vara väldokumenterade så att alla anställda kan fatta beslut i linje med dem. Och för alla värderingar du delar offentligt är det viktigt att matcha företagets handlingar med dina ord. Om du talar om ditt engagemang för hållbarhet och konsumenterna får veta att dina affärsmetoder inte matchar dina påståenden så kommer allt ditt arbete för att bygga upp kundernas förtroende att krossas.

Ett användbart sätt att tänka på att etablera kundlojalitet är att du bygger relationer med kunderna. Förhoppningen är att utveckla en långsiktig anslutning så att ditt varumärke blir det som de automatiskt tänker på varje gång de behöver det du erbjuder. För att göra det behöver du hålla kontakten. Och e-post är en bra kanal för det.

Börja med de mejl du skickar direkt efter ett köp. För onlinebeställningar kan du använda e-post för att ge kunderna en bekräftelse, uttrycka din tacksamhet för att de handlar hos dig och erbjuda uppdateringar om beställningens status. För dem som inte har registrerat sig för din e-postlista kan du också använda dessa mejl för att uppmuntra dem att göra det. Överväg att erbjuda ett incitament såsom en rabatt på nästa beställning.

Fortsätt sedan att hålla kontakten och se till att de mejl du skickar ger ett värde. Du kan använda e-post inte bara för att lyfta fram försäljnings- och specialerbjudanden utan också för att tillhandahålla användbart innehåll och affärsuppdateringar. Uppmuntra mottagarna att svara med eventuella frågor och feedback. Och svara när de gör det, för att hålla igång relationen. Vissa kunder kommer att avsluta prenumerationen, men det är okej, eftersom du vet att de som stannar kvar är några av dina mest lojala.

Kunder och företag har en direktlinje till varandra via sociala medier. Det är en annan kanal som är bra för att utveckla relationer med dina kunder. Du kan använda sociala medier för att marknadsföra ditt företag och dela saker som produktuppdateringar, affärsnyheter och specialerbjudanden. Men du kan också använda den för att ansluta mer direkt till kunderna.

Var uppmärksam på när kunder nämner ditt varumärke och svara när det är lämpligt. I en Genesys-undersökning från 2021 sa 40 % av konsumenterna att de sannolikt kommer att dela en bra kundupplevelse på sociala medier. Du vill inte gå miste om de positiva omnämnandena.

När en kund postar på Twitter om hur ditt kaffe fick dem att klara av sista deadlinen eller delar ett foto på Instagram om hur fantastiskt de ser ut i dina skor, är det en möjlighet för dig att engagera dig. Dessa inlägg fungerar som ett kraftfullt socialt bevis. De uppmärksammar nya kunder på ditt varumärke genom att visa att någon redan gillar dina produkter. Och de ger dig en chans att visa att du är uppmärksam och uppskattar dina lojala kunder.

Och även om kritik av ditt varumärke sannolikt kommer att dyka upp ibland, är det också en möjlighet. Kundkritik är feedback som du kan använda för att förbättra dig. Om du dessutom svarar en upprörd kund med försök att rätta till situationen kommer både de och deras följare att se att du bryr dig.

Relationer är ömsesidigt. Du vill att kunderna ska vara uppmärksamma på dig och hålla ditt varumärke i åtanke. För att kunna vara den typ av verksamhet som de bryr sig så mycket om måste du vara lika villig att lyssna på dem. Uppmuntra kunderna att ge feedback i flera former.

Rikta dem mot de ställen på nätet där de kan lämna omdömen om dig. Omdömen ger specifik feedback om vad du gör bra och vad du kan göra bättre. Och de ger dig en ny chans att interagera direkt med kunderna. Att svara på omdömen är ytterligare ett sätt att engagera kunderna och fortsätta relationen, och 89 % av konsumenterna i BrightLocals undersökning om lokala konsumentomdömen 2022 sa att de sannolikt kommer att välja ett företag som svarar på deras omdömen.

Förutom omdömen kan du kontakta återkommande kunder mer direkt för att få feedback. Skicka kundundersökningar för att ta reda på hur de känner och inkludera avsnitt där de kan ge öppen feedback. Kontakta vanliga kunder för att be om kundintervjuer så att du kan lära dig mer om deras upplevelse av ditt varumärke.

Och – den här delen är viktig – använd det du lär dig. Om kunderna säger att väntetiderna är för långa kan du överväga att införa effektivare processer för att påskynda saker och ting. Om du fortsätter att höra om samma fel i din produkt, åtgärda det. När kunderna kan se att du är villig att lyssna och agera på vad de tycker är det ett kraftfullt sätt att bygga förtroende med dem.

Lojala kunder är värdefulla för ditt företag, så varför inte hitta ett sätt att göra deras lojalitet ömsesidigt fördelaktig? Lojalitetsprogram gör att du kan belöna kunder för att de vidtar den typ av åtgärder du helst vill att de ska göra.

Du kan skapa ett program som låter kunder samla poäng som de byter in mot belöningar – ett format som kunder känner till väl från flygbolag och kreditkortsföretag. Eller så kan du göra något i samma stil som de hålkort som är vanliga i smörgås- och smoothiebutiker, där ett visst antal köp ger kunderna en kostnadsfri produkt.

När du belönar kunder för att de gör fler inköp hos dig gör det beslutet att välja dig så mycket enklare. Och det får dem att känna sig bättre gällande mängden pengar de spenderar hos dig, eftersom de vet att de på sätt och vis kommer att få tillbaka lite.