O que é a distribuição física?

Com o crescimento do comércio eletrónico nos últimos anos, levar os produtos à porta dos clientes de forma eficiente e acessível tornou-se uma prioridade máxima para as empresas. Os consumidores não querem apenas que as marcas ofereçam entregas, também exigem opções de entrega rápidas e fiáveis. Uma pesquisa da Uber em 2023 descobriu que 75% das pessoas esperam que as marcas ofereçam entregas expresso que cheguem em duas horas ou menos.

Estas expectativas elevadas dos consumidores tornam ainda mais essencial que as empresas criem uma experiência perfeita, desde o check-out até à chegada de um produto ao seu destino. Para as empresas, satisfazer essas expectativas implica pensar numa estratégia de distribuição física.

Neste artigo, abordaremos os principais tópicos que as empresas precisam de saber sobre a distribuição física, incluindo:

• O que é a distribuição física?
• Porque é que a distribuição física é importante?
• Os componentes da distribuição física
• Quer um exemplo de distribuição física?
• Simplifique a distribuição física com o Uber Direct

A distribuição física é o processo de transporte de produtos acabados desde a rede de distribuição e logística de uma empresa até ao consumidor final.

A distribuição física envolve a gestão de vários componentes da cadeia de fornecedores. Desde o chamado "primeiro quilómetro" da entrega (o transporte de produtos do fabricante para um centro de distribuição), o "quilómetro intermédio" (do centro de distribuição até um centro de triagem ou uma loja) e o "último quilómetro" (do centro de triagem ou loja até ao cliente final).

Embora as empresas tenham de considerar cada etapa do processo de distribuição física, este artigo dedica-se especificamente ao "último quilómetro" e em dar aos consumidores a experiência de entrega rápida e conveniente que eles esperam.

A conveniência é um aspeto fundamental nos pedidos de comércio eletrónico e é necessário fazer bem a distribuição física, especialmente o último quilómetro, para oferecer uma experiência que os clientes achem conveniente. O desenvolvimento de um sistema eficaz para a distribuição física pode permitir várias vantagens importantes, incluindo:

• Maior volume de vendas. As pessoas não querem esperar muito tempo pelos respetivos pedidos. Se a data de entrega prevista de um artigo implicar uma espera grande, poderá querer ir para um concorrente. Na nossa pesquisa, 44% das pessoas disseram que desistiram de comprar numa empresa por não haver entrega rápida e 72% disseram que será mais fácil voltarem a fazer pedidos a uma empresa se esse serviço existir.

• Custos reduzidos. A criação de um sistema eficiente para a distribuição física pode ajudar a reduzir os custos e fazer com que o seu orçamento seja mais bem aproveitado. Manter apenas os produtos de que precisa e enviá-los rapidamente quando os pedidos chegam, reduz os custos de armazenamento. Conceber uma forma de reduzir as distâncias de entrega dos pedidos pode também reduzir os seus custos de transporte. Além disso, se usar uma solução de entrega mais rápida (por exemplo, no mesmo dia), poderá imputar o custo desse serviço aos clientes se eles estiverem dispostos a pagar mais pela opção mais célere.

• Maior satisfação dos clientes. Um bom processo de distribuição física melhora a precisão dos pedidos e a velocidade de entrega, levando a clientes mais satisfeitos. Quando as encomendas chegam rapidamente e sem problemas, isso ajuda a fidelizar os clientes. No nosso relatório, 90% dos consumidores disseram que se sentem valorizados após uma experiência de entrega positiva.

A criação de um bom sistema de distribuição física para o seu negócio e para os seus clientes necessita de incluir alguns componentes principais na sua estratégia geral:

Um aspeto fundamental na criação de um processo de distribuição bem oleado é certificar-se de que tem a quantidade certa de inventário no lugar certo, sempre que os pedidos chegam. Quando tem demasiado stock, paga mais custos de armazenamento por produtos que não está a vender. Quando tem muito pouco, arrisca-se a perder vendas. Se o inventário estiver armazenado num local geograficamente distante dos clientes, terá de suportar custos de envio mais elevados e tempos de envio mais longos.

Pode ajudar a resolver esses problemas pensando estrategicamente sobre o controlo do inventário e investindo nos recursos certos. O software de gestão de inventário pode automatizar o processo de acompanhamento dos níveis de inventário em diferentes locais e ajudar a detetar tendências, como os artigos mais populares em diferentes áreas geográficas. Estas informações podem ajudar a manter níveis adequados de stock em várias localizações, quer faça envios a partir de um armazém ou do seu estabelecimento.

A localização é importante para manter a distribuição física acessível e eficiente. Se os dados estatísticos do seu site sugerirem que gera um elevado volume de tráfego e vendas de clientes fora das regiões onde tem uma presença de loja física, a utilização de armazéns estrategicamente posicionados ou a parceria com uma instalação de armazenamento de entidades externas nessas áreas podem ajudá-lo a gerir os custos de entrega, a reduzir os tempos de envio e a melhorar a experiência do cliente.

Algumas empresas podem sobreviver sem investir em espaço de armazém. Se para si funciona bem o armazenamento e o envio de artigos diretamente do estabelecimento, poderá não ter de se preocupar com o armazenamento. Isto é particularmente válido se tiver muitos estabelecimentos espalhados pelas áreas onde atua. Um modelo de envios a partir do estabelecimento é particularmente eficaz se a sua empresa tiver um pequeno número de SKU e muitos clientes locais.

Quando um cliente faz um pedido, quer um processo claro para começar a processá-lo de forma eficiente. Para tal, o primeiro passo é garantir que todos os seus canais de vendas online (incluindo o seu site, a aplicação da marca e/ou quaisquer aplicações de entidades externas com as quais trabalhe) se integram perfeitamente no seu processo de processamento. Isso ajudará a garantir que cada pedido é encaminhado para o local mais próximo onde o artigo está em stock, para que os colaboradores possam começar a prepará-lo para envio.

O outro grande componente do processamento de pedidos é a própria entrega. Determine quais as soluções de entrega que vai utilizar e como irá atribuir as entregas à medida que recebe os pedidos. A tecnologia certa pode ajudar a automatizar parte deste processo:

• Para os clientes que optam pelas velocidades de entrega padrão, o software de gestão de entregas pode ajudar a selecionar automaticamente a melhor transportadora disponível para cada entrega, à medida que recebe os pedidos, com base em fatores como a distância, os preços e a disponibilidade.

• Para entregas expresso locais, pode trabalhar com uma plataforma de entregas de entidades externas, como a Uber, para processar os pedidos. Especificamente, pode considerar uma solução de entrega de marca branca como o Uber Direct, que lhe permite oferecer entregas a pedido a partir dos seus canais de vendas diretos. A integração com o Uber Direct irá automatizar o processo de o ligar a um estafeta para cada pedido de entrega local.

A entrega rápida dos pedidos não deixará boa impressão nos clientes se o artigo não chegar em boas condições. Num inquérito da Power Reviews de novembro de 2022, 81% dos entrevistados disseram que devolveram um artigo comprado online porque estava danificado ou com defeito. E os danos no transporte podem ser um custo relevante visto que, geralmente, terá de assumir as despesas de devoluções e substituições.

Escolher a embalagem adequada é essencial para garantir que os seus produtos cheguem em boas condições. Isto é especialmente importante nos artigos frágeis e de valor elevado, mas é sempre mais inteligente dar atenção às embalagens usadas em todos os produtos. A seguir, encontra algumas boas práticas que devem ser implementadas.

• Etiquete claramente os artigos frágeis.
• Tenha vários tamanhos de caixas em stock. O tamanho de caixa adequado reduz a probabilidade de haver danos no transporte.
• Forneça muitos materiais de embalamento à equipa que prepara os pedidos (como plástico-bolha, bolsas de ar ou outro enchimento).
• Invista em embalagens resistentes à água para os produtos sensíveis à mesma.
• Use embalagens isotérmicas e/ou bolsas de gelo para os artigos sensíveis à temperatura.
• Coloque os artigos bem selados dentro da embalagem. Isto evita alguma confusão ou falha se faltar qualquer coisa. Por exemplo, se o selo do saco estiver intacto à chegada e o pedido estiver incompleto, o consumidor saberá que o envio foi embalado incorretamente e não houve perda ou furto.

Considere o envio de remessas de teste dos seus produtos com diferentes tipos de embalagem para confirmar o que funciona melhor, de modo a reduzir os danos. Continuará a ter de cobrir o custo dos artigos avariados, mas pode corrigir o problema antes que este afete um cliente.

A entrega de último quilómetro, o processo de levar um produto da sua loja ou armazém até ao seu destino, é frequentemente um dos fatores mais desafiantes da distribuição física. As empresas têm algumas opções para gerir a entrega de último quilómetro de forma eficaz:

• Use transportadoras tradicionais. As transportadoras tradicionais, como a Fedex, a UPS e os serviços de correio geridos pelo governo, têm a infraestrutura para fazer entregas a grandes distâncias e a diferentes velocidades. São muitas vezes a melhor opção para os clientes que não se importam de esperar alguns dias por um custo de entrega mais baixo e para as pequenas e médias empresas (PME) que não têm uma grande implantação física.

• Contratar motoristas de entrega internos. A contratação da sua própria frota de motoristas de entregas dá-lhe mais controlo sobre o processo de entrega, mas tem um custo mais elevado. Para além dos salários, é necessário cobrir as despesas relacionadas com os veículos, o combustível e o seguro. E o número de entregas que os seus motoristas podem gerir e o território que podem realisticamente cobrir serão provavelmente limitados.

• Faça uma parceria com uma empresa de entregas externa. As plataformas de entrega de terceiros, como a Uber, são uma ótima opção para os clientes que querem os seus pedidos rapidamente, não se importam de pagar um pouco mais e vivem relativamente perto de uma loja que tenha o artigo em stock. Algumas empresas de entrega de terceiros oferecem entregas de marca branca, o que significa que pode integrar a sua tecnologia nos seus canais de vendas próprios e utilizá-la sem problemas para satisfazer os pedidos que chegam através do seu site ou aplicação.

• Trabalhe com retalhistas locais. A parceria com empresas que têm locais onde os seus clientes estão é uma forma inovadora de expandir o seu alcance sem abrir mais estabelecimentos. Se concordarem em transportar o seu inventário, pode utilizar opções de entrega local para transportar os pedidos do estabelecimento para as casas dos clientes mais próximas. A empresa de sumos Pressed, por exemplo, teve sucesso com esta estratégia. Por meio de uma combinação de parcerias com empresas locais e plataformas de terceiros para a entrega de último quilómetro, a empresa criou mais de 90 postos da Pressed que auxiliam a empresa a oferecer opções de entrega rápida a um leque mais abrangente de clientes.

Em alguns casos, pode também simplificar o transporte e a logística, oferecendo aos clientes outras opções convenientes, como por exemplo:

• BOPIS (compre online e recolha no estabelecimento). Muitos clientes apreciam a capacidade de comprar produtos online e recolhê-los num local de uma loja física. Isto resolve o problema de último quilómetro, ao mesmo tempo que dá aos clientes a opção de procurar pessoalmente e, eventualmente, adicionar mais artigos ao seu pedido. Além disso, dá-lhes a oportunidade de ver (e talvez testar) os artigos, o que pode reduzir as devoluções.

• Cacifos inteligentes. As empresas podem instalar cacifos inteligentes em pontos-chave da cidade. Em vez de levar todos os pedidos a casa do cliente, os motoristas de entregas podem levar vários pedidos a um local que seja conveniente para o motorista e (esperemos) para o cliente. Os clientes podem então aceder aos seus artigos a partir do cacifo seguro, utilizando um código. Os cacifos inteligentes permitem-lhe satisfazer os clientes a meio do percurso em termos de conveniência, simplificando simultaneamente o problema da entrega de último quilómetro.

Em todas as fases do processo de distribuição física, deve pensar na experiência do cliente. Na maioria das vezes, isso significa manter o trabalho envolvido na distribuição física nos bastidores. Os clientes não precisam de saber como gere o controlo do inventário ou a logística. E se fizer tudo bem, eles não têm de pensar nisso.

Mas alguns aspetos da distribuição física deveriam estar mais visíveis para os clientes. Para oferecer a melhor experiência possível para o cliente, pode dar destaque a alguns aspetos:

• Listagens de inventário precisas. Não quer que os clientes saibam que um artigo está esgotado depois de fazer um pedido. Procure manter as suas listagens de inventário atualizadas em tempo real para evitar confusões e desilusões.

• Opções de envio rápido. Mais de dois terços dos entrevistados (69%) no estudo da Uber disseram que escolheriam uma empresa que oferece entrega expresso em vez de uma que não oferece. Oferecer opções de entrega a pedido ajuda a satisfazer melhor as expectativas dos clientes.

• Várias opções de envio. Além da conveniência, os clientes também esperam flexibilidade em relação às suas opções de envio. Ofereça a possibilidade de escolher entre uma variedade de velocidades e preços, como o envio normal gratuito, o envio no dia seguinte por uma taxa mínima e o envio no mesmo dia ou agendado (com um prazo especificado) por um Premium mais elevado. Ao satisfazer uma grande variedade de necessidades, pode incutir confiança e reduzir a probabilidade de os clientes recorrerem a outra marca ou mercado que ofereça entregas nas suas condições.

• Estimativa exata das horas de chegada. Os clientes apreciam a transparência de saberem quando devem esperar os seus pedidos. Mas a exatidão é crucial neste caso — se disser aos clientes que o pedido chegará no sábado e ele aparecer na terça-feira seguinte, eles ficarão desiludidos.

• Opções de comunicação em tempo real. Se os clientes tiverem dúvidas sobre um pedido em curso, tente fornecer informações claras sobre quem contactar e dê o seu melhor para garantir que receberão uma resposta rápida.

• Informações de acompanhamento em tempo real. No estudo da Uber, 82% dos consumidores afirmaram que gostariam de poder acompanhar melhor os pedidos em tempo real e 47% afirmaram que a possibilidade de acompanhar o seu pedido aumenta a sua confiança no retalhista.