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O que são as entregas de último quilómetro? O problema e as soluções

O desafio de levar mercadorias de um lugar para outro não é novo. E, embora a era moderna tenha trazido sua quota de avanços que ajudam, desde veículos a autoestradas e software de gestão de entregas, as empresas ainda enfrentam hoje um sério obstáculo: o problema da entrega de último quilómetro.

O que são as entregas de último quilómetro?

A entrega de último quilómetro é o último passo para levar uma encomenda ao seu destino final, geralmente a casa de um cliente. Para a maioria das empresas, a cadeia de abastecimento inclui vários passos de entrega antes da entrega de último quilómetro. O processo de entrega do inventário e de outros consumíveis no armazém ou no estabelecimento de uma empresa é uma parte importante do funcionamento da empresa e pode ser um desafio em muitos aspetos.

Mas o desafio de levar artigos da empresa ou do armazém para o cliente tende a ser mais complexo. Efetuar entregas numa lista de endereços residenciais em toda a cidade é um processo mais complicado do que entregá-los todos num local definido, como um armazém ou uma loja de retalho. A entrega de último quilómetro é também uma categoria de entrega especial para as empresas, uma vez que é a que envolve o cliente de forma mais direta. Isto faz com que seja uma parte importante da experiência do cliente. Se quiser manter os clientes satisfeitos, é importante dar prioridade às entregas de último quilómetro.

Infelizmente, acertar nem sempre é fácil. Mas existem soluções, e as empresas precisam muitas vezes de usar uma combinação delas para fazer o trabalho de entrega de último quilómetro. Como discutiremos mais detalhadamente neste artigo, a gama de opções que pode utilizar inclui expedidores tradicionais, empresas de entrega de outras entidades e motoristas internos. Todas as empresas terão de encontrar o equilíbrio adequado às suas necessidades.

Qual é o problema do último quilómetro?

A frase "problema da último quilómetro" descreve a dificuldade de fornecer entrega de último quilómetro que corresponda aos padrões dos clientes. Atualmente, esperam que o envio seja rápido e acessível, e ainda é melhor se for gratuito. Essa expetativa afeta tanto a decisão durante o processo de compra como a forma como se sentem em relação à marca quando o pedido é entregue.

Mais de metade de todos os carrinhos abandonados (56%, de acordo com uma pesquisa de 2022 da X Delivery) foram abandonados devido a preocupações com o envio. No mesmo estudo, os dois principais fatores que os consumidores disseram considerar ao decidir fazer compras no site de uma marca são o custo da entrega e a velocidade da entrega. Oferecer opções de entrega que convençam um cliente a comprar é importante, mas também tem de corresponder às expetativas deste com a própria entrega. Caso contrário, de acordo com um inquérito de 2022 da Descartes, 23% dos consumidores não lhe voltarão a fazer pedidos. E não são apenas as vendas perdidas que estão em jogo; 21% dos clientes disseram que perderam a confiança numa marca devido a uma falha na entrega.

Todas as marcas que oferecem entrega têm de considerar a melhor forma de lidar com o problema do último quilómetro.

Porque é que as entregas de último quilómetro são um desafio?

A indústria de entregas é enorme e bem estabelecida, então o que torna as entregas de último quilómetro um problema tão particular? Em comparação com outros tipos de envio, a entrega de último quilómetro apresenta alguns desafios únicos.

É dispendioso

A entrega de último quilómetro é ineficiente, o que a torna mais cara. Levar um grande camião cheio de mercadorias para um local, como uma loja de retalho, é comparativamente muito mais fácil do que levar cada artigo nesse camião para casas diferentes.

Fazer um grande número de pequenas entregas incorre em custos a vários níveis. Há o custo de mão de obra para o tempo que o motorista passa a fazer todas essas entregas. Há o custo do combustível usado não apenas para chegar a cada casa, mas também enquanto o veículo está parado nos semáforos vermelhos ou no trânsito da hora de ponta. Além disso, há o desgaste geral do veículo e a manutenção necessária para o manter a funcionar sem problemas. A entrega de último quilómetro também envolve fazer menos rotas diretas e fazer paragens mais frequentes do que uma grande entrega num só lugar, fazendo com que todos os custos sejam mais elevados.

A entrega rápida é muitas vezes esperada ou mesmo necessária

Para além de todos os outros desafios, os clientes querem os seus artigos rapidamente com frequência. Para alguns tipos de produtos, tal pode significar dentro de alguns dias. Mas para outros tipos, como artigos de mercearia, os clientes podem querer os seus pedidos no próprio dia. No caso das refeições, os clientes irão provavelmente procurar opções de entrega que os possam contactar o mais rapidamente possível. Esta crescente procura dos consumidores por gratificação imediata pressionou os revendedores para terem uma oferta de entrega no mesmo dia, mesmo para produtos que não precisam de ser lançados imediatamente.

É imprevisível

É impossível controlar o trânsito. É impossível controlar o clima. E embora uma empresa possa investir na manutenção regular de veículos para reduzir os problemas, é impossível evitar todos os problemas possíveis. Todos os motoristas têm um pneu furado de vez em quando. No entanto, como as entregas de último quilómetro exigem mais viagens em cidades congestionadas, bem como em percursos rurais com menos manutenção de estradas, significa lidar com ainda mais dos fatores imprevisíveis comuns ao processo de entrega.

O planeamento de rotas é complicado

Quando um motorista está a enfrentar uma longa lista de paragens em casas em diferentes bairros residenciais, descobrir a rota mais eficiente é fundamental para manter os custos baixos e fazer as entregas mais rapidamente. Mas o planeamento de rotas não é simples, especialmente quando precisa de ter em conta condições em tempo real, como o encerramento de estradas ou atrasos de obras. E as expectativas dos clientes de uma entrega rápida podem frequentemente exigir que os pedidos conjuntos sejam enviados para a mesma área da cidade, o que acrescenta outra camada de logística a ter em conta. O planeamento eficaz de rotas requer a análise destes fatores complexos e em mudança de uma só vez.

A falha na entrega é comum

A gestão de entregas em armazéns e empresas tende a ser bastante simples. Normalmente, pode esperar que alguém esteja presente durante o horário de funcionamento e, em muitos casos, é o trabalho de alguém saber quando uma entrega está a chegar e estar presente para a receber. Além disso, encontrar o endereço certo provavelmente não será tão complicado.

No entanto, ao fazer entregas na casa de um consumidor, enfrenta mais complicações que podem levar a falhas na entrega. O endereço pode estar indicado incorretamente ou pode estar localizado numa nova urbanização que o GPS não reconhece. Se uma entrega exigir que alguém a assine, corre o risco de fazer várias tentativas quando ninguém estiver em casa, especialmente se o cliente não souber quando a esperar. Também é comum que os motoristas de entrega acabem no endereço errado. Os motoristas podem ser facilmente confundidos por endereços semelhantes no mesmo bairro. Todos estes são problemas comuns que podem não só afetar a experiência do cliente, mas também aumentar os custos de entrega de uma empresa.

Quatro tipos de soluções para o problema do último quilómetro

A entrega de último quilómetro é difícil, mas tem algumas opções para lidar com ela. Não tem de escolher apenas uma destas soluções. Muitas empresas beneficiarão com a utilização de uma combinação de opções para cumprir diferentes tipos de necessidades de entrega.

Contratar motoristas de entrega internos

Para as empresas que têm um elevado número de pedidos de entrega e querem ter controlo total sobre o processo de entrega, a contratação de motoristas internos dá-lhes esse controlo. Contratar mais colaboradores é uma grande despesa, assim como cobrir o custo de manutenção, combustível e reparações de veículos. Mas esta forma permite-lhe selecionar os seus motoristas, controlar as suas rotas e determinar as horas de trabalho.

Utilizar expedidores tradicionais

Para pedidos de entrega de último quilómetro que não são especialmente sensíveis ao tempo, usar os expedidores tradicionais para entrega pode fazer sentido. Esta é uma opção relativamente acessível. E beneficia de investimentos que os expedidores já fizeram na contratação de motoristas, na manutenção de grandes frotas de veículos e no desenvolvimento de sistemas e processos tecnológicos para manter tudo a funcionar.

Esta opção não funciona tão bem para entregas mais urgentes. Para as empresas que precisam de entregar artigos aos clientes o mais rapidamente possível (como restaurantes) ou no mesmo dia (como mercearias ou revendedores), deverá considerar formas mais rápidas. E com os expedidores tradicionais, perde algum controlo sobre a experiência de entrega de último quilómetro; depois de entregar o pacote, estes assumem o controlo. Se quiser que uma entrega venha claramente da sua marca (ou pareça vir), também perde parte disso com esta escolha.

Trabalhar com plataformas de entrega de outras entidades

As plataformas de entrega de entidades externas ajudam especificamente as empresas com o problema do último quilómetro. Ligam a sua empresa aos motoristas e fornecem a tecnologia necessária para gerir e encaminhar as entregas. Basta preparar e embalar os pedidos dos clientes. Quando precisa de entregas rápidas, no mesmo dia ou até dentro de uma hora, são uma solução útil.

A parceria com empresas de entrega de entidades externas é uma forma fácil de uma empresa começar a oferecer entregas, uma vez que desenvolveram uma rede de motoristas e a infraestrutura logística. Para as empresas que já oferecem entregas, as plataformas de entidades externas são uma forma inteligente de alargar as opções de entrega que fornece agora. Os seus motoristas internos só estarão disponíveis dentro de horas definidas, só poderão lidar com um número limitado de entregas dentro desse período e, provavelmente, terão de ficar muito perto do estabelecimento por uma questão de eficiência. Os fornecedores externos permitem-lhe oferecer entregas a clientes que vivem mais longe ou que querem que os pedidos sejam entregues fora do seu horário normal. Uma plataforma de entidades externas também pode complementar os seus motoristas em dias especialmente movimentados. Tudo isto permite-lhe tratar de mais pedidos e ganhar mais dinheiro no processo.

Utilizar software de entregas de último quilómetro

Juntamente com as outras soluções de entrega de último quilómetro que considerar, escolher o software de gestão de entregas certo pode tornar o tratamento de entregas de último quilómetro mais fácil e eficiente. Alguns recursos comuns que ajudam são:

Planeamento de rotas: O software de entrega de último quilómetro utiliza frequentemente aprendizagem automática para realizar uma análise sofisticada das opções de rota disponíveis e recomendar a melhor. A tecnologia pode aceder a dados em tempo real sobre o trânsito, as condições das estradas e as previsões meteorológicas e analisar todas as informações quase instantaneamente. A otimização de rotas poupa dinheiro às empresas ao tornar as entregas mais eficientes, ao mesmo tempo que faz chegar os pedidos aos clientes mais rapidamente.
Agendamento de entrega: Muitas falhas na entrega ocorrem porque o cliente não está em casa para receber o pedido. O agendamento de entregas dá ao cliente o poder de agendar uma entrega para aparecer no horário mais conveniente. Para as empresas, poder ver os pedidos agendados com horas ou até dias de antecedência pode ajudar a gerir os seus processos de entrega de forma mais eficiente. Menos falhas na entrega significa menos dores de cabeça para todos os envolvidos.
Acompanhamento em tempo real: Quando os clientes podem acompanhar o estado do respetivo pedido num mapa, saberão exatamente quando o devem esperar. Isto reduz não apenas as chamadas para a empresa a solicitar atualizações de estado, mas também as possíveis falhas na entrega. Além disso, a tecnologia de acompanhamento em tempo real mantém a empresa informada sobre onde os motoristas estão a qualquer momento. Isto permite que a empresa fique a par do estado de cada pedido, para que saiba sempre o que está a acontecer.
Cálculos da hora prevista de chegada: um recurso comum oferecido juntamente com o acompanhamento em tempo real, os cálculos da hora prevista de chegada fornecem a todos os envolvidos informações valiosas que podem ser utilizadas para planear. Com a ajuda da aprendizagem automática e dos dados em tempo real, a tecnologia pode fornecer cálculos da hora prevista de chegada com uma precisão impressionante.
Comprovativo eletrónico de entrega: quer saber se as entregas que envia estão a chegar aos destinos pretendidos. O comprovativo eletrónico de entrega fornece ao cliente a prova de que o artigo chegou à sua porta e fornece a prova comercial de que cumpriu a sua parte do contrato de entrega. O comprovativo eletrónico de entrega pode assumir algumas formas. Para artigos de valor elevado ou pedidos que incluam bebidas alcoólicas, pode significar obter uma assinatura no momento da entrega. Também pode pedir aos motoristas que tirem uma fotografia do pedido assim que este for deixado à porta do cliente, fornecendo ao cliente e à empresa provas de que chegou ao seu destino.
Análises das entregas: a maioria dos tipos de software de entrega de último quilómetro gera automaticamente dados sobre as entregas que uma empresa faz, oferecendo informações valiosas que pode utilizar para fazer crescer o seu negócio. Pode obter informações como a duração média das entregas, as zonas da cidade onde é mais difícil chegar de forma eficiente e qualquer correlação entre os detalhes da entrega e as avaliações dos clientes. Tudo isso pode ajudar a tomar decisões de negócios mais inteligentes no futuro.

Tecnologias emergentes que ajudam na entrega de último quilómetro

O software de entrega é o principal tipo de tecnologia que as empresas utilizam para gerir as entregas de último quilómetro. Mas algumas empresas estão a experimentar ou a começar a utilizar tecnologias emergentes, incluindo estas:

Drones de entrega

Esta é uma nova tecnologia com a qual algumas empresas começaram a experimentar. A tecnologia ainda não está pronta para ampla adoção, mas algumas empresas começaram a usá-la para entregas de retalho. Os drones são uma opção atrativa para entregas de curta distância, uma vez que permitem evitar (ou melhor, voar por cima de) problemas de trânsito nas cidades. Também aliviam a necessidade de motoristas, o que poupa dinheiro em custos de mão de obra.

Camiões de entrega autónomos

Nos últimos anos, as empresas de tecnologia fizeram enormes investimentos no desenvolvimento de tecnologia de condução autónoma, com camiões de entrega autónomos como um dos casos de uso que pretendem. Embora uma série de artigos de notícias tenha anunciado com entusiasmo o uso de camiões de entrega autónomos na estrada em áreas limitadas, esta é outra tecnologia que ainda não está pronta para ampla adoção. Mas pode estar nos próximos anos.

Cacifos inteligentes

Podem não ser tão tecnológicos ou futuristas como os drones e os carros autónomos, mas os cacifos inteligentes são uma opção já disponível que as empresas podem incorporar agora nas suas estratégias de último quilómetro. Em vez de levar todas as entregas à porta do cliente, as empresas de retalho podem investir na instalação de cacifos inteligentes em alguns pontos-chave da cidade que os clientes consigam alcançar facilmente. Esta alternativa não funciona para todos os tipos de entrega. Os tacos acabados de preparar não se sairão bem se ficarem num cacifo durante muito tempo. Mas para artigos que precisem de menos imediatismo, pode aliviar um problema comum de último quilómetro. Quando mais pedidos podem ser enviados para cacifos inteligentes e não para a porta da frente de uma pessoa, isto significa menos paragens para os motoristas.

Entrega de marca branca

Outra opção que as empresas podem considerar é fazer uma parceria com uma plataforma de entregas de entidade externa que ofereça entregas de marca branca. Com a entrega de marca branca, os clientes fazem pedidos diretamente no site ou na aplicação de uma empresa. Depois de receber o pedido, a empresa pode enviar pedidos de processamento a outra entidade. Esta capacidade permite que as empresas ofereçam entrega a pedido a partir dos seus próprios canais de vendas sem a necessidade de criarem elas próprias a infraestrutura de entrega. Ao considerar com que empresas de entrega de outras entidades trabalhar, verifique se oferecem a tecnologia necessária para entrega de marca branca.

Como é que a Uber pode ajudar com a entrega de último quilómetro?

O Uber Eats oferece vários serviços que podem ajudar a expandir as suas opções de entrega de último quilómetro.

Se o seu objetivo é aumentar a fidelidade à marca entre os clientes que já conhecem a sua empresa, pode utilizar o Uber Direct (uma solução de entrega de marca branca) para oferecer entregas a pedido a partir do seu próprio site ou aplicação. Através de um processo de integração simples, pode:

Permitir que os clientes selecionem entregas expresso, no mesmo dia ou agendada no check-out
Desfrute de uma rede de motoristas que tratarão da logística de entrega de último quilómetro
Envie informações de acompanhamento em tempo real aos clientes, personalizadas para combinarem com a sua marca
Desfrute de uma estrutura de custos sem comissões e sem débitos ocultos

Se o seu objetivo é melhorar a visibilidade e o alcance a novos clientes, pode anunciar a sua empresa na aplicação Uber Eats (o nosso mercado de outra entidade) para abrir um canal de vendas adicional para a sua empresa. Ao anunciar a sua empresa no mercado Uber Eats, pode:

Alcançar novos clientes potenciais que estão a navegar na aplicação com uma grande intenção de fazer pedidos
Escolher de que forma quer processar o pedido. Ligue-se a motoristas na rede Uber, utilize os seus próprios colaboradores de entregas ou ofereça a recolha de pedidos
Manter o controlo dos seus custos ao selecionar um plano de preços que esteja alinhado com os seus objetivos

No caso do Uber Direct e do mercado Uber Eats, a sua empresa pode aceder a uma rede de motoristas, bem como a ferramentas para gerir, acompanhar e encaminhar os pedidos para os clientes de forma eficiente. Tudo isto foi concebido para tirar muitos dos aspetos mais demorados da logística de entrega de último quilómetro da sua mesa.

Perguntas frequentes

Se ainda tiver dúvidas sobre a entrega de último quilómetro, temos mais algumas respostas para si.

Qual é um exemplo de entrega de último quilómetro?
O exemplo mais comum de entrega de último quilómetro é qualquer entrega que vá diretamente para a casa de um cliente. Quer tenha origem num armazém, num local de venda a retalho ou num restaurante, levar o pedido de lá para a porta da frente de alguém é uma perspetiva complicada para uma empresa, mas que muitas estão dispostas a enfrentar em prol da satisfação do cliente.
Porque é que as entregas de último quilómetro são tão caras?
A entrega de último quilómetro é cara devido ao custo e ao tempo de transporte em geral. Os custos de entrega incluem os custos de mão de obra dos motoristas, o combustível que usam para ir de um lugar para o outro e os custos dos próprios veículos. A entrega de último quilómetro envolve muita condução nas cidades, o que significa lidar com o trânsito, semáforos e construção, aumentando o custo. E fazer entregas a clientes em áreas rurais pode significar percorrer longas distâncias em estradas que não estão bem conservadas, aumentando o tempo que os motoristas gastam nas entregas e desgastando mais os veículos. Tudo isso se acumula.

O que são as entregas de último quilómetro? O problema e as soluções