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O que é o BOPIS? Compre online e recolha no estabelecimento.

Em todos os setores, os consumidores agora esperam opções de compras omnicanal. Isto é mais do que a possibilidade de fazer compras no estabelecimento e online, pois os clientes querem cada vez mais opções híbridas que reúnam ambas as hipóteses. Numa nova pesquisa da PYMNTS, 87% dos consumidores disseram que usam recursos digitais para pesquisar e pagar as compras, mesmo quando o fazem pessoalmente. O mesmo estudo também descobriu que, em comparação com 2021, 26% mais consumidores optaram por uma tendência de compra híbrida em 2022: BOPIS.

O que é o BOPIS?

BOPIS significa "compre online e recolha no estabelecimento" e, por vezes, é designado por "clique e recolha". É uma opção de compra procurada pelos clientes que gostam da experiência de comércio eletrónico, de procurar online por produtos e fazer uma compra através de um site ou aplicação, mas que querem obter os seus artigos mais rapidamente sem pagar pela entrega. Como não se importam de ir pessoalmente ao estabelecimento mais próximo, podem ter as coisas no mesmo dia e, muitas vezes, sem custos adicionais.

Como funciona o BOPIS

Qualquer estabelecimento que ofereça BOPIS terá de avaliar a melhor forma de lidar com várias etapas do processo. Dividem-se nos seguintes passos:

1. A compra online

Cada pedido BOPIS começa com uma compra online do cliente. Nesta fase, há que ter em conta vários fatores importantes:

O processo de check-out. Um cliente pode fazer o check-out a partir de um dos canais, como o site do seu negócio, a sua aplicação móvel ou uma plataforma de entrega por entidade externa, como o Uber Eats. Em cada canal, deve permitir uma experiência de check-out intuitiva e conveniente que possibilite ao cliente a escolha do seu método de pagamento preferido.
Opções de localização. Os seus canais online devem, idealmente, encaminhar o cliente para os locais mais próximos onde os respetivos artigos estão disponíveis. Isso pode incluir estabelecimentos próximos, armazéns ou outros pontos de recolha nas proximidades, como cacifos inteligentes.
Verificação de inventário. Para proporcionar uma boa experiência ao cliente, deverá utilizar tecnologias que ajudem a fornecer-lhes, em todos os seus canais online, informações atualizadas sobre o inventário. Há um conjunto de tecnologias que pode ajudar, onde se inclui o software de gestão de inventário, especialmente quando ele se integra com todos os seus canais online.

2. A recolha de pedidos

Assim que o pedido chegar, quer ter a certeza de que a recolha corre bem. Para isso, escolha o melhor processo e as opções indicadas para:

Confirmar o inventário. Certifique-se de que tem em stock os artigos que o cliente encomendou e no local selecionado, para poder contactá-lo proativamente e organizar uma substituição ou cancelamento, se necessário.
Comunicar em tempo real. Determine a melhor forma de falar com os clientes se um artigo estiver esgotado e como oferecer-lhes apoio no local da recolha, caso tenham alguma dúvida ou preocupação.
Embalar o pedido. Encontre a melhor forma de os colaboradores gerirem os pedidos de recolha, para não complicar os outros fluxos de trabalho. Pode ser definir melhor um processo de quando e como dar prioridade aos pedidos BOPIS ou ter colaboradores dedicados à preparação de pedidos de recolha (se o volume de pedidos BOPIS assim o justificar).
Criar um ponto de recolha definido. Escolher e comunicar onde os clientes podem receber os seus pedidos BOPIS. Pode ser uma secção específica na área de check-out ou uma opção na berma (onde um colaborador leva até ao automóvel do cliente).

3. Opções de devolução

Muitos clientes também valorizarão ter opções de devolução flexíveis e omnicanal. Considere a existência de maneiras diferentes para os clientes fazerem as devoluções, como as duas sugeridas abaixo.

Devoluções no estabelecimento. Facilite aos seus clientes a entrega de artigos para devolução no estabelecimento (ou outro local). Esta opção tem a vantagem agilizar as trocas ou as substituições (para que ainda possa fazer uma venda com o processo).
Devolução à distância. Ofereça aos clientes a opção de usarem uma etiqueta para uma transportadora à sua escolha. Se trabalhar com uma plataforma de entregas por entidade externa, esta pode oferecer uma solução de marca branca que ajudará a gerir a recolha de encomendas nos clientes e a respetiva entrega no seu armazém, estabelecimento ou estação de correios.

As vantagens do BOPIS

Oferecer a opção BOPIS é bom para clientes e empresas. Se está com dúvidas sobre a utilização do BOPIS para os seus clientes, considere algumas boas razões para torná-lo uma prioridade:

Melhora a experiência dos clientes

Os clientes gostam do BOPIS. Permite-lhes receber os respetivos pedidos como mais preferem e poupar o custo da entrega. Além disso, dá-lhes a oportunidade de confirmar pessoalmente os artigos, reduzindo a probabilidade de fazerem uma devolução. Num inquérito da NRF, mais de 90% dos consumidores consideram o BOPIS conveniente e 70% acham que melhorou a sua experiência.

Aumenta a eficiência operacional e reduz os custos

Os pedidos BOPIS também tendem a facilitar o seu negócio, uma vez que não tem de se preocupar com os problemas que podem surgir durante a entrega no último quilómetro. Desde que consiga encontrar um sistema para os pedidos BOPIS que se encaixe bem com todos os seus processos já em funcionamento, sem sobrecarregar os colaboradores ou as operações existentes, estes pedidos podem, potencialmente, reduzir as preocupações logísticas e os custos para o seu negócio.

Oferece oportunidades para aumentar as vendas

Ao oferecer o BOPIS, é mais provável que conquiste os clientes que precisam dos artigos mais rapidamente, o que poderá aumentar as suas vendas online. Além disso, quando os consumidores recolhem os pedidos pessoalmente, eles podem olhar para o seu estabelecimento e lembrar-se de levar artigos adicionais. E muitos fazem mesmo isso. Num relatório da PYMNTS de 2022, mais de 37% dos consumidores disseram que fazem compras adicionais quando recolhem pedidos BOPIS.

Os desafios do BOPIS

Os benefícios de oferecer o BOPIS fazem dele uma escolha lógica para a maioria das empresas, mas a opção apresenta alguns desafios para os quais deve estar consciente

Gestão de inventário

Se alguém aparecer no seu estabelecimento mas descobrir que os artigos encomendados esgotaram, a conveniência oferecida pelo modelo BOPIS desaparece. Para que o BOPIS crie uma boa experiência para os clientes, precisa de garantir que o inventário que eles encontram no seu site, na sua aplicação ou em qualquer outra plataforma, corresponde ao que está de facto disponível. Investir na tecnologia certa e configurar as integrações entre os vários produtos de tecnologia relevantes, pode dar uma grande ajuda.

Logística de recolha

Cada pedido BOPIS gera um pouco mais de trabalho para os seus colaboradores. Nos dias mais movimentados, preparar estes pedidos em paralelo com tudo o resto pode ser desafiante. Deve considerar antecipadamente como os pedidos BOPIS se poderão coordenar com as tarefas já existentes.

Também deve delinear um processo de recolha o mais simples possível. Se os clientes aparecerem muito antes de o pedido estar pronto ou não entenderem onde se devem dirigir, poderão ficar mais frustrados do que satisfeitos. A tecnologia pode ajudar a fazer estimativas precisas sobre o momento em que os pedidos estarão prontos e a comunicá-las em tempo real aos clientes. E pode dar instruções claras aos clientes BOPIS sobre o local do estabelecimento onde se devem dirigir quando chegarem. É mais fácil ter tudo a correr sobre rodas se os clientes souberem quando os pedidos estarão prontos e onde se devem dirigir para os recolher.

Considerações técnicas do BOPIS

Para que o BOPIS funcione bem, precisa da tecnologia certa. Algumas das funcionalidades de que precisa podem existir nos produtos tecnológicos já instalados no seu negócio, mas poderá ter de adicionar novas tecnologias ou descobrir como ligar produtos que à partida não sabem funcionar entre si. É importante certificar-se de que tem a tecnologia certa antes de começar a oferecer o BOPIS.

O papel da tecnologia que possibilita o BOPIS

Com a tecnologia certa para suportar o BOPIS, tudo funcionará mais facilmente. Confira os quatro principais tipos de produtos tecnológicos que pode precisar de adquirir (ou atualizar) para oferecer o BOPIS eficazmente:

Plataformas e aplicações de pedidos online. O BOPIS só funciona se os clientes tiverem uma forma (idealmente, várias) de fazerem pedidos online. As plataformas de pedidos online oferecem, no seu site ou aplicação móvel da marca, a funcionalidade de comércio eletrónico necessária para os clientes fazerem pedidos, concluírem-nos com segurança e selecionarem o método de processamento preferido. Também poderá querer considerar a utilização de aplicações de entidades externas capazes de oferecer aos clientes mais uma forma de encontrarem o seu negócio e fazerem-lhe pedidos online.
Sistemas de gestão de inventário. Um dos maiores desafios para oferecer com sucesso o BOPIS é garantir que todos os canais online mostrem informações de inventário atualizadas. Um sistema de gestão de inventário ajuda a manter-se a par do que existe em cada uma das suas localizações. Escolher um produto capaz de se integrar com todas as outras tecnologias envolvidas na aceitação e processamento de pedidos BOPIS é crucial para garantir que os clientes só fazem pedidos dos artigos que existem no estabelecimento.
Sistemas de PDV (ponto de venda). Provavelmente já tem um sistema PDV, mas vale a pena considerar se ele tem as melhores funcionalidades para permitir o BOPIS. Vai precisar de um PDV que se integre bem com todos os seus canais de pedidos online e o sistema de gestão de inventário, para poder acompanhar e gerir facilmente os pedidos BOPIS no mesmo local onde já organiza todos os seus outros pedidos.
OMS (sistemas de gestão de pedidos). Pode ser complicado gerir os pedidos que chegam por diferentes canais e com diferentes métodos de processamento. Um OMS é uma ferramenta tecnológica valiosa que ajuda a reunir os diversos pedidos numa única interface. Frequentemente, os produtos OMS oferecem funcionalidades que ajudam a organizar melhor o fluxo de preparação de vários pedidos e a acompanhar e a atualizar o inventário à medida que os pedidos chegam.

Exemplos do BOPIS no retalho e comércio eletrónico

Muitas empresas de vários setores, desde estabelecimentos de retalho e mercearias até restaurantes, e não só, adicionaram com sucesso nos pedidos de comércio eletrónico a opção de clicar e recolher. Veja alguns dos principais exemplos de marcas que fazem bem o BOPIS:

Apple

A Apple oferece opções de "clique e recolha" para as compras através do seu site e da aplicação Apple Store. Os clientes podem ver e selecionar as Apple Stores mais próximas com os artigos pretendidos em stock e selecionar a opção de recolha ao concluir a compra. Os pedidos BOPIS estão normalmente prontos após uma hora ou os clientes podem escolher um período específico para agendar a sua recolha, se preferirem.

Starbucks

A Starbucks oferece o BOPIS no seu site, na aplicação Starbucks e em algumas aplicações de entrega de entidade externa. Os clientes podem pagar online e, na maioria dos locais, ir diretamente para a área BOPIS já existente num estabelecimento próximo. Alguns locais também oferecem a opção de recolha na berma.

Target

A Target foi uma das primeiras a adotar o BOPIS, em 2013. A empresa oferece agora opções de recolha no estabelecimento e de drive-up (entrega ao cliente sem este sair do seu veículo) para os clientes que fazem pedidos através do site ou da aplicação. Recentemente, a Target também começou a aceitar devoluções por drive-up em muitos locais.

Veja como a Uber simplifica o BOPIS para os proprietários de empresas

A Uber pode ser conhecida principalmente por ajudar as empresas a processar pedidos de entrega, mas também oferecemos várias soluções que ajudam com os pedidos BOPIS, incluindo as indicadas a seguir.

A Loja Online permite-lhe aceitar pedidos nos seus canais online, ao mesmo tempo que oferece aos clientes opções de recolha e entrega quando efetuam o check-out.
Ao aderir ao mercado Uber Eats, tem mais um canal de vendas e marketing online que permite aos clientes selecionar a recolha ou a entrega.
Com o Uber Direct, o nosso serviço de entregas de marca branca, pode oferecer um serviço premium de devolução de encomendas desde os seus próprios canais de vendas. Se um cliente quiser devolver um pedido recolhido pelo próprio, pode poupar-lhe uma viagem de volta ao estabelecimento com a ajuda dos estafetas na rede da Uber.

Estas ferramentas foram criadas para se integrarem perfeitamente com a maioria dos principais sistemas de PDV e facilitar a sua utilização. Também foram pensadas para oferecerem experiências cómodas e intuitivas aos clientes. Ao proporcionar uma opção preferida por muitos clientes, há mais potencial para aumentar as suas vendas, melhorar a experiência dos clientes e fidelizá-los.

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