Construir uma estratégia omnicanal eficaz

Proporcionar uma experiência omnicanal perfeita aos clientes requer um esforço deliberado, mas é uma meta possível de alcançar com as ferramentas e abordagens certas. Descubra abaixo quatro passos importantes que pode dar para desenvolver uma estratégia omnicanal eficiente.

A principal razão para seguir uma estratégia de marketing omnicanal é melhorar a experiência dos clientes. Quer projetar a sua abordagem em torno daquilo que os clientes querem e como normalmente se comportam, o que exige saber mais sobre eles. Existem algumas formas de o fazer:

• Consulte os dados. As análises que os seus produtos tecnológicos fornecem podem ser inestimáveis para saber mais sobre os seus clientes. A análise de sites e aplicações pode revelar comportamentos comuns dos clientes e ajudar a compreender melhor o percurso dos clientes. As análises de marketing dos seus produtos de e-mail, redes sociais, mensagens de texto e pesquisas pagas podem ajudar a compreender quais os canais aos quais os clientes mais respondem e que tipo de mensagens funcionam melhor para cada um deles.
  
  
• Aprenda com os colaboradores que lidam com os clientes. Os colaboradores que trabalham mais de perto com potenciais clientes e clientes saberão muito sobre quem são e com o que se preocupam. Fale com os seus representantes de vendas, caixas e representantes do apoio ao cliente para saber mais sobre os seus clientes.
  
  
• Realize testes regulares de experiência do utilizador. Não parta do princípio de que todos os seus sistemas digitais atuais funcionam corretamente – experimente-os. Faça compras de teste no seu site, aplicação e quaisquer aplicações de terceiros que utilize, numa variedade de tipos de dispositivos e navegadores. Registe-se na sua lista de e-mail e mensagens de marketing para confirmar que estão a funcionar corretamente. Experimentar interações com a sua empresa na perspetiva do cliente pode ajudar a detetar problemas que, de outra forma, poderia não perceber.
  
  
• Envie inquéritos aos clientes. A melhor forma de descobrir o que os seus clientes sentem pela sua marca é perguntar-lhes diretamente. Envie inquéritos para saber qual o seu desempenho atual e onde os clientes querem ver melhorias.
  
  
• Programe entrevistas com clientes ou grupos de discussão. Os inquéritos podem fornecer uma boa perspetiva de como os clientes se estão a sentir, mas as conversas são melhores para obter mais detalhes sobre os hábitos e preferências. Organize entrevistas ou grupos de discussão para saber melhor como os clientes preferem interagir com a sua empresa, por que motivos as pessoas escolhem os canais que escolhem e o que acham que criaria uma melhor experiência para os clientes.

A implementação de uma estratégia omnicanal depende de ter as ferramentas tecnológicas certas e garantir que funcionem perfeitamente em conjunto. Se quiser que os clientes tenham uma experiência unificada em vários canais, como o site, a aplicação e o e-mail, tem de conseguir ligar todas essas plataformas no back-end.

Além disso, a tecnologia integrada é fundamental para permitir a personalização. Se souber que o cliente que acabou de se registar na sua lista de e-mail encomendou aromatizantes de especiarias de abóbora no passado, pode enviar um e-mail com a sua publicação no blogue sobre deliciosas receitas de especiarias de abóbora. Se o cliente escolher a publicação sobre lattes de abóbora e especiarias, pode apresentar anúncios a promover os seus produtos de café, juntamente com a imagem de um delicioso latte. Mas, para o fazer, a tecnologia que usa no seu site, e-mail e anúncios deve estar associada.

Analise o seu conjunto tecnológico atual para determinar se os seus produtos podem ser facilmente integrados. Vai querer que o seu sistema de CRM (gestão de relacionamento com o cliente), software de comércio eletrónico, plataformas de automação de marketing, ferramentas de análise de dados e quaisquer aplicações de terceiros que utilize se liguem uns aos outros. Se achar que algum deles não funciona bem com os outros, considere procurar um produto alternativo que funcione. E ao escolher produtos de tecnologia, considere sempre o quão bem se integram nas ferramentas tecnológicas que já utiliza.

Criar uma experiência de marca unificada em todos os canais não significa colocar o mesmo conteúdo em todos. Vai querer que a sua presença em cada canal esteja alinhada com o posicionamento e as diretrizes da sua marca, ao mesmo tempo que é adaptada à forma como os clientes usam esse canal específico.

Considere, por exemplo, os pontos fortes, os pontos fracos e as normas de cada site de redes sociais; o Instagram é um ótimo espaço para imagens, enquanto o TikTok é sinónimo de vídeos. E o marketing de texto deve ser curto e direto à questão, enquanto o e-mail lhe dá mais espaço para partilhar conteúdo mais longo e incluir uma mistura de tipos de conteúdos. Pode manter as mensagens da sua marca principal consistentes enquanto varia o formato de conteúdo e o estilo de comunicação que usa em cada canal.

Todas as boas estratégias de marketing estão em constante evolução, mas isso também é válido para as estratégias omnicanal. Deve querer monitorizar continuamente os resultados e encontrar formas de melhorar. Decida quais são os KPI ("key performance indicators", ou indicadores-chave de desempenho) mais importantes a monitorizar em cada canal e campanha e continue a solicitar as opiniões dos clientes para ter mais contexto sobre as métricas que monitoriza.

Cada campanha que iniciar é uma oportunidade de aprendizagem. Experimente novas ideias e descubra se resultam. Esteja sempre a postos para mudar a estratégia de marketing a qualquer momento com base no que aprendeu. Mesmo que uma determinada abordagem não tenha os resultados desejados, continua a ser uma fonte de informações valiosas que pode aproveitar para a campanha seguinte.