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7 dicas para dominar a gestão da experiência de entrega
Publicado: março de 2024 | Atualizado: abril de 2026
A entrega moderna parece mágica. Com alguns toques rápidos no telemóvel, pode receber quase tudo à porta de casa.
Esse nível de conveniência eleva as expectativas. Tal como a canalização ou o ar condicionado, a entrega é fácil de dar como garantida quando tudo corre bem. Mas quando algo corre mal, a experiência passa rapidamente de perfeita a frustrante — e até pequenos problemas podem fazer perder um utilizador. Na verdade, cerca de metade dos utilizadores deixa de comprar num retalhista após apenas uma má experiência de entrega.
A boa notícia é que proporcionar ótimas experiências de entrega está ao alcance. Com as ferramentas, parceiros e abordagem certos, as marcas conseguem corresponder às expectativas e garantir que os utilizadores voltam.
Pronto para dominar a gestão da experiência de entrega? Continue a ler para saber como acertar em todas as entregas.
O que é a gestão da experiência de entrega?
A gestão da experiência de entrega consiste em melhorar cada etapa do percurso, desde o pedido até à entrega.
Os utilizadores de entregas preocupam-se sobretudo com o resultado: receber o pedido correto no momento esperado. Mas os proprietários de negócios sabem que muitos elementos têm de funcionar em conjunto, nos bastidores, para que isso aconteça.
Os pilares da gestão da experiência de entrega incluem:
- Precisão dos pedidos: Entregar o pedido errado é uma forma rápida de perder um utilizador. Para manter os utilizadores satisfeitos, foque-se em melhorar a precisão dos pedidos e acompanhar de perto o desempenho da loja para que os problemas sejam detetados e resolvidos rapidamente.
- Embalagem: A embalagem desempenha um papel fundamental na entrega. Deve proteger os produtos durante o transporte e ser fácil de abrir — mas isso é apenas parte da história. Quase 40% dos consumidores a nível global afirmam que o impacto ambiental de um produto é muito importante ou extremamente importante nas suas decisões de compra, e muitos estão dispostos a pagar mais por embalagens mais sustentáveis. À medida que cresce a procura por sustentabilidade, alguns negócios optam por embalagens ecológicas para corresponder às expectativas dos utilizadores e compensar a sua pegada de carbono.
- Rastreamento em tempo real: Os utilizadores não querem ficar na dúvida sobre quando a entrega irá chegar à sua porta. Uma boa gestão da experiência de entrega implica investir num sistema de gestão de pedidos e fornecer atualizações de estado em tempo real online, no telemóvel ou na aplicação, para que os utilizadores possam acompanhar o seu pedido em todas as etapas.
- Rapidez e opções de entrega: Os utilizadores querem opções de envio flexíveis que se adaptem às suas diferentes necessidades e orçamentos. Oferecer escolhas como entrega no próprio dia, standard e agendada ajuda a responder a essa necessidade. Também pode disponibilizar opções para instruções personalizadas de entrega e entrega sem contacto.
- Comunicação clara: Os utilizadores podem ter dúvidas após efetuarem um pedido. O seu papel é facilitar o contacto. Pode fazê-lo através de uma funcionalidade de chat responsiva no seu site ou na sua aplicação de entregas.
- Precisão da localização: Entregas falhadas são frustrantes tanto para si como para os utilizadores. Reduza o risco utilizando ferramentas que rastreiam os pedidos em tempo real e o ajudam a antecipar condições meteorológicas, trânsito e atrasos operacionais.
- Devoluções: Simplifique as devoluções para que sejam o mais fáceis e sem complicações possível. Dê aos utilizadores instruções claras e apoio durante todo o processo, e considere utilizar um sistema automatizado de devoluções que lhes permita iniciar uma devolução rapidamente através de uma interface online simples.
- Feedback: As suas ferramentas logísticas também devem facilitar a recolha de feedback dos utilizadores sobre a experiência de entrega. Isto ajuda a identificar o que está a funcionar, corrigir o que não está e continuar a melhorar a forma como responde às expectativas dos utilizadores ao longo do tempo.
Quando todos estes elementos se conjugam, pode proporcionar uma experiência que faz com que os utilizadores regressem.
As experiências de entrega podem fortalecer ou prejudicar a fidelidade do utilizador
Os utilizadores não ficam quando a entrega é lenta ou pouco fiável. Uma única má experiência é muitas vezes suficiente para os levar a experimentar outro serviço.
Por outro lado, os utilizadores recompensam consistentemente os negócios que conseguem garantir uma entrega eficiente. Numa recente entrevista à Forbes, o CEO da Auctane, Al Ko, referiu que os utilizadores tendem a continuar a escolher marcas que oferecem opções de entrega fiáveis e a baixo custo.
Os dados contam uma história semelhante. Um inquérito da McKinsey de 2024 revelou que a acessibilidade, transparência e flexibilidade são agora prioridades máximas para os utilizadores, sendo que cerca de 90% estão dispostos a abandonar o carrinho se os custos de entrega parecerem demasiado elevados. Na verdade, quase metade dos principais fatores que impulsionam a satisfação dos utilizadores no retalho omnicanal estão diretamente ligados à logística.
O que é que isto significa para os negócios? A entrega deixou de ser apenas uma função de backoffice. É uma verdadeira vantagem competitiva. Para se manterem à frente, as empresas precisam de proporcionar uma experiência de utilizador excecional em todas as etapas.
Como melhorar a experiência de entrega do utilizador
Pronto para melhorar a sua experiência de entrega? Siga estes passos:
Simplifique o processo de encomenda
A entrega não começa quando um artigo chega à porta. Começa no momento em que um utilizador abre o seu site ou app com a intenção de fazer um pedido.
Por isso, a experiência de encomenda online deve ser intuitiva e sem obstáculos. Facilite para que os utilizadores encontrem o que procuram e naveguem pelas suas opções sem confusão.
Seja claro desde o início quanto aos detalhes dos produtos, tarifas e prazos de entrega, para que os utilizadores saibam exatamente o que vão receber, quanto vão pagar e quando irá chegar. Mantenha o processo de compra o mais simples possível para ajudar mais utilizadores a concluir os seus pedidos.
Garanta uma logística de entrega eficiente
Quando os pedidos começam a chegar em grande escala, os processos manuais não conseguem acompanhar. Mesmo uma equipa pequena pode rapidamente ficar sobrecarregada ao tentar gerir o stock, o processamento, o planeamento de rotas e a entrega, tudo ao mesmo tempo.
É aqui que um sistema de gestão logística faz a diferença. Ajuda a automatizar etapas essenciais como o processamento de pedidos, atualização de stock, planeamento de rotas e acompanhamento, para que as operações sejam mais rápidas e com menos erros.
Se a capacidade interna for limitada, considere colaborar com um fornecedor externo, de marca branca, especializado na última etapa da entrega, como a Uber Direct, para garantir um processamento rápido e fiável sem aumentar a pressão operacional.
Forneça uma experiência personalizada ao cliente
Quando um utilizador entra num estabelecimento, pode falar diretamente com um membro da equipa que o ajuda a obter exatamente o que pretende.
Essa interação humana facilita o tratamento de detalhes e preferências em tempo real. Por exemplo, se um utilizador pedir um hambúrguer sem tomate, sem cebola e com pickles extra, um membro da equipa pode esclarecer e confirmar o pedido no momento para garantir a precisão.
As encomendas online não oferecem a mesma interação presencial. No entanto, podem proporcionar o mesmo nível de serviço personalizado. O segredo está em criar um sistema com opções de personalização claras e flexíveis, para que os utilizadores possam indicar facilmente as suas preferências.
Também pode colaborar com plataformas de entrega de terceiros como a Uber Eats, que incluem ferramentas de personalização integradas para registar claramente as preferências dos utilizadores e ajudar a reduzir erros nas encomendas.
Ofereça opções de horários de entrega
Hoje em dia, os utilizadores esperam receber o que querem, exatamente quando querem.
Mas há um detalhe: “entrega conveniente” significa coisas diferentes para cada pessoa. Um utilizador pode fazer um pedido de almoço de manhã e agendá-lo para o meio-dia. Outro pode querer esse mesmo pedido entregue em 30 minutos.
A rapidez continua a ser importante, mas não é a única prioridade. Os utilizadores também valorizam flexibilidade, incluindo opções como entrega no próprio dia, expressa, imediata e agendada.
Ofereça opções de entrega sem contacto
Desde a pandemia de COVID-19, a entrega sem contacto tornou-se uma prioridade crescente para os utilizadores. Um relatório de 2023 publicado no Journal of Retailing and Consumer Services revelou que mais de dois terços das pessoas utilizam a entrega sem contacto para refeições e vestuário. O mesmo estudo indicou ainda que mais de 70% recorrem a este método várias vezes por semana, sendo que 60% o fazem em casa e 25% no trabalho ou na escola.
Com uma utilização tão generalizada, a entrega sem contacto deixou de ser apenas um “extra”. Tornou-se rapidamente uma expectativa padrão que as empresas devem considerar incluir na sua experiência de entrega.
Melhore o apoio após a entrega
Quando algo corre mal com uma encomenda, os utilizadores querem que o problema seja resolvido rapidamente. Seja por itens incorretos, danos ou produtos em falta, a forma como responde após a entrega pode determinar toda a experiência.
É por isso que um apoio pós-entrega eficaz é tão importante. Ao intervir rapidamente para resolver problemas, mostra aos utilizadores que se preocupa e ajuda a transformar uma má experiência numa melhor.
Garanta que a sua equipa de apoio está preparada para responder às necessidades após a compra, seja para esclarecer dúvidas, gerir devoluções, substituir encomendas danificadas ou processar reembolsos.
Mantenha uma experiência de marca coerente
Quer os utilizadores estejam a navegar na sua loja, a fazer pedidos no seu site ou a receber uma encomenda em casa, a experiência deve ser consistente do início ao fim. Isso significa mensagens claras, um processo de encomenda simples e um serviço fiável em todos os pontos de contacto.
Se oferece encomendas online e entregas locais mas não tem uma rede própria de estafetas, pode usar o Uber Direct para expandir o seu alcance mantendo a sua marca em destaque.
Ao integrar o Uber Direct nas suas plataformas digitais, pode manter a identidade da sua marca em toda a experiência de entrega. O resultado é uma jornada do utilizador mais fluida, que reforça o reconhecimento e a confiança ao longo do tempo.
Proporcione excelentes experiências com a Uber
A procura por entregas no próprio dia está a crescer rapidamente. Em 2024, o mercado foi avaliado em 9,9 mil milhões de dólares, e está a tornar-se uma expectativa central para os utilizadores, em vez de ser apenas um extra.
Com a previsão de que o mercado global de entregas no próprio dia cresça a uma taxa composta anual de 20,6% de 2025 a 2030, a procura pode rapidamente ultrapassar a capacidade das empresas de criar e expandir as suas próprias operações de entrega.
É aqui que entra o ecossistema Uber.
Com o marketplace Uber Eats, as empresas podem chegar a utilizadores que já estão a explorar e a encomendar na Uber, aumentando a visibilidade para além do seu público habitual. A Uber também ajuda a gerir as entregas, tornando o processo de envio mais simples e escalável.
O Uber Direct oferece outra forma de crescer, permitindo que as empresas utilizem a rede de entregas da Uber nos seus próprios canais. Integra-se com os sistemas de vendas existentes para que possa oferecer entregas fiáveis sem ter de criar uma infraestrutura própria de estafetas. As empresas podem facilmente ser associadas a motoristas de qualidade na sua área para expedições rápidas, mantendo a possibilidade de recorrer aos seus próprios estafetas sempre que desejarem. O resultado é um envio mais rápido, maior alcance e uma melhor experiência para o utilizador.
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