Seis estratégias para envolver os clientes eficazmente

Se tiver produtos de alta qualidade, é bem possível que algum nível de envolvimento do cliente possa acontecer organicamente. Mas a maioria das marcas ainda beneficiará se o incentivar ativamente. Aqui tem seis estratégias inteligentes a ter em conta para o envolvimento dos clientes:

Ao produzir conteúdos úteis mostra aos clientes que compreende e se preocupa com as suas necessidades, enquanto lhes dá oportunidades de interagir com a sua marca. Para desenvolver conteúdos que conduzam ao envolvimento:

• Mantenha-os relevantes e úteis. Pense em formas de utilizar os seus conhecimentos únicos para ajudar os clientes a melhorar as suas vidas, resolver problemas ou a aperfeiçoar a experiência com os seus produtos.

  
  

• Inclua apelos à ação que solicitem respostas. Peça aos clientes que lhe digam o que acham, partilhem as suas experiências ou indiquem quaisquer dúvidas que ainda tenham.

Alguns exemplos do que poderia acontecer nos canais de redes sociais de uma marca:

• Um estabelecimento de artigos de mercearia pode partilhar receitas que destacam artigos sazonais e incentivar os clientes a sugerirem nos comentários ingredientes alternativos ou substitutos

  
  

• Um restaurante pode fornecer conteúdos sobre as técnicas de empratamento adequadas para fazer com que os pedidos de entrega em casa fiquem tão bem apresentados quanto as refeições no restaurante. Pode também convidar os clientes a partilharem fotografias dos seus pratos

  
  

• Um estabelecimento de vestuário pode fazer tutoriais em vídeo sobre a criação de roupas com a linha dessa estação e pedir aos clientes que enviem fotografias das suas combinações favoritas

Com as redes sociais, os clientes têm uma linha direta para interagir com as marcas que lhes interessam. As empresas podem partir daí para criarem uma estratégia de envolvimento social. Antes de intensificar os seus esforços nas redes sociais, é importante estabelecer orientações claras para os seus colaboradores. É importante manter uma voz consistente em todas as plataformas e garantir que a sua equipa sabe evitar temas controversos. Assim que as regras estiverem em vigor, pode utilizar estas estratégias para aumentar o envolvimento com a sua marca nas redes sociais:

• Responda a todas as pessoas que mencionem a sua marca. Monitorize as principais redes sociais para detetar todas as menções, positivas e negativas, feitas à sua marca. Partilhe as publicações positivas no seu feed e contacte quaisquer clientes que tenham reclamações para tentar corrigir-lhes o problema.

  
  

• Incentive o conteúdo gerado pelos utilizadores. Crie uma hashtag e peça aos clientes que a utilizem quando partilharem fotografias ou vídeos sobre a sua marca.

  
  

• Participe nas conversas do momento nas redes sociais. Monitorize as palavras-chave relevantes e procure oportunidades naturais para entrar em conversas que possam estar relacionadas com a sua marca e os seus produtos.

  
  

• Dê início a conversas. Não publique apenas sobre a sua marca nas redes sociais, publique também conteúdos que suscitem diálogos em torno de um assunto. Por exemplo, pode lançar perguntas e usar as funcionalidades de realização de inquéritos disponíveis em algumas plataformas sociais.

Os humanos identificam-se com outros humanos. Mostrar aos clientes as pessoas por detrás da sua marca é uma forma inteligente de gerar mais empatia e fortalecer a ligação à empresa. Veja algumas formas de dar a conhecer a sua equipa aos clientes:

• Destaque os colaboradores nos seus canais online. Dê à sua equipa a oportunidade de brilhar em publicações de biografias ou entrevistas no seu blog e redes sociais.

  
  

• Adicione uma página sobre a equipa ao site. Mostre fotos e biografias breves dos seus colaboradores a quem visita o site.

  
  

• Partilhe as preferências da equipa. Os seus colaboradores são especialistas nos produtos, por isso dê-lhes uma forma de partilhar quais são os respetivos artigos favoritos e a razão da preferência.

  
  

• Ponha as redes sociais nas mãos dos seus colaboradores. Poderá haver pessoas na equipa com bons conhecimentos sobre as redes sociais. Considere a possibilidade de dar, a cada uma, as rédeas das suas contas durante um dia. No entanto, se seguir este caminho, precisará de definir orientações claras e poderá querer estabelecer um processo de aprovação antes do lançamento das publicações.

  
  

• Torne mais fácil para os clientes contactarem com uma pessoa. Quando os clientes têm um problema com a sua marca, querem uma resolução rápida. Dê-lhe formas fáceis de contactar a pessoa ou a equipa certa sempre que for necessário.

Quando os clientes deixam uma avaliação já é sinal de envolvimento com a sua marca. Encarar as avaliações como um canal interativo é uma boa forma de mostrar que presta atenção e valoriza as respetivas opiniões.

• Monitorize as suas avaliações. É provável que os seus clientes deixem avaliações em vários sites, por isso tenha uma boa estratégia para monitorizar tudo o que acontece. Pode encontrar software para a gestão de reputação online que reúne as avaliações de várias fontes num único local.

  
  

• Trate as avaliações negativas como uma oportunidade de serviço ao cliente. As avaliações negativas são sempre dececionantes à primeira vista. Mas se as encarar como o início de uma conversa, podem tornar-se uma oportunidade. Responda a quem fez a avaliação informando sobre o que pensa fazer para corrigir o problema. Isso pode significar dar um desconto ou reembolso, fazer uma alteração ao seu negócio ou produtos.

  
  

• Agradeça as avaliações positivas. Responder às boas avaliações é mais fácil: basta dedicar algum tempo a agradecer aos clientes, para sentirem que valoriza a respetiva experiência.

  
  

• Atue em conformidade com as opiniões que receber. Cada avaliação é uma opinião a ter em conta. Use o que aprendeu para melhorar. Se fizer imediatamente uma alteração com base numa avaliação, pode informar diretamente o cliente de que a respetiva opinião inspirou uma alteração importante no seu negócio.

Um programa de fidelização pode ajudar a identificar e a estimular as relações com os seus clientes mais envolvidos. Ao oferecer recompensas aos clientes fiéis quando fazem o que mais lhe interessa, dá-lhes um motivo adicional para interagirem consigo.

Veja algumas táticas para aumentar o envolvimento com clientes fiéis:

• Ofereça cartões de fidelização. Um programa de fidelização não tem de envolver um sistema de pontos complicado. Fornecer cartões físicos, ou digitais, que permitem aos clientes ganharem um artigo grátis após um determinado número de compras, é uma forma simples e sem grande tecnologia associada para melhorar o envolvimento e fazer com que os clientes regressem.

  
  

• Ofereça benefícios exclusivos. Procure oportunidades para oferecer ofertas especiais aos membros do seu programa de fidelização. Isso pode incluir o acesso antecipado a novos produtos, descontos especiais ou eventos exclusivos para membros.

  
  

• Introduza a personalização. Os dados que obtém através do programa de fidelização podem ajudar a fornecer ofertas personalizadas com base nas preferências e no histórico de pedidos dos clientes.

  
  

• Solicite opiniões. Frequentemente, os clientes fiéis estão disponíveis para dar sugestões específicas sobre o modo de se melhorar a respetiva experiência. Peça a sua opinião diretamente e tome as medidas apropriadas.

Uma das formas mais diretas de interagir com os clientes é conversar com eles. Esse diálogo é o melhor método para conhecer as suas preferências, prioridades e perceções sobre as experiências com a marca. Apresentamos algumas sugestões para tirar o máximo partido das suas entrevistas com clientes:

• Identifique bons clientes com quem falar. As pessoas que mencionaram a sua marca nas redes sociais, forneceram comentários e registaram-se no seu programa de fidelização são boas opções, por saber que têm opiniões e preocupam-se o suficiente para as partilhar. Considere incluir também clientes que deixaram comentários negativos, para obter uma imagem mais completa.

  
  

• Obtenha opiniões para uso interno. Use as entrevistas para melhorar os produtos, processos de serviço ao cliente e esforços de marketing. Quando faz alterações com base nas opiniões dos clientes, eles notam. Saber que lhes dá atenção aumenta a confiança e a fidelização à sua marca.

  
  

• Transforme as entrevistas com clientes em conteúdos valiosos para a sua marca. Se obtiver permissão, também pode usar essas entrevistas como materiais de marketing. Pode apresentar clientes no seu blogue, partilhar os testemunhos e citações, bem como mostrar casos práticos com base no que lhe dizem.