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Brasa Peruvian Kitchen: onde os motoristas de entregas são tratados como família
Se um motorista de entregas na área da Grande Toronto já tiver visitado uma localização da Brasa Peruvian Kitchen, provavelmente já conhece mais do que apenas a comida pela qual este restaurante se destaca.
Antes de receber o pedido de um cliente, é provável que lhe tenham sido oferecidas três coisas:
- Uma garrafa de água ou uma bebida quente
- Acesso à casa de banho
- 50% de desconto num pedido próprio que pode usar quando quiser
Este gesto vai muito além de uma bondade aleatória. É um aspeto essencial da cultura da empresa Brasa que os colaboradores são formados para defender. Continue a ler para saber como investir nas pessoas, desde os motoristas de entregas aos colaboradores, incentiva o crescimento a longo prazo na Brasa.
As pessoas são o nosso foco
O arquiteto por detrás da estratégia de interação com os motoristas de entregas é Michel Falcon, fundador e diretor-executivo da Brasa, que começou a idealizar o restaurante em 2019, 2 anos antes de abrir oficialmente o primeiro estabelecimento.
A dedicação de Michel aos motoristas de entrega não evoluiu de um dia para o outro: mais de 15 anos de experiência a analisar, moldar e defender as culturas das empresas que dão prioridade aos colaboradores influenciaram o seu compromisso. A sua carreira deu muitas voltas, desde o atendimento ao cliente numa empresa de remoção de lixo à consultoria de gestão e ao empreendedorismo no setor da hospitalidade. Ao longo de todas as suas funções, Michel aprendeu que as empresas não devem ter de escolher entre pessoas e lucro, pois investir num aspeto fortalece o outro. Compre o livro People-First Culture do Michel ou ouça um episódio do seu podcast e irá rapidamente compreender que ele leva este compromisso a sério.
Todas as experiências de Michel fizeram-no perceber que tinha a oportunidade de construir algo único com a Brasa. Por um lado, acreditava que era o momento de a comida e a cultura peruanas brilharem no espaço da comida-rápida casual. Além do produto em si, também queria cultivar um ambiente onde todas as pessoas se sentissem valorizadas e cuidadas.
"Na minha experiência, os temas mais comuns são a cultura da empresa, a experiência dos clientes e a experiência dos colaboradores. Estes aspetos foram sempre o foco das minhas estratégias de crescimento."
Michel Falcon, fundador e diretor-executivo, Brasa Peruvian Kitchen
Promover uma empresa centrada nos parceiros
Enquanto Michel definia o ambiente que queria que as pessoas associassem à Brasa, ele continuava a voltar à ideia de experiência do cliente. Este é o padrão de excelência em todas as indústrias, compreensivelmente. Mas para Michel, a ênfase na experiência do cliente por si só parecia incompleta. E a experiência dos colaboradores? A experiência do fornecedor? A experiência do motorista de entregas? Concentrar-se apenas numa parte da equação ignora o número de pessoas que contribuem para um negócio de sucesso.
Fortalecer os motoristas de entregas
O Michel considera que a experiência do motorista de entrega é uma prioridade óbvia. A Brasa tem 3 estabelecimentos listados no Uber Eats, por isso, os parceiros de entrega são mais do que visitantes ocasionais. São extensões essenciais da empresa.
Uma bebida, uma visita à casa de banho e uma refeição com promoção não são de forma alguma extraordinárias. Mas são iniciativas de baixo custo que se repetem facilmente. Este nível de consistência é um diferencial da marca e envia uma mensagem clara aos motoristas de entregas de que serão sempre tratados com gentileza quando visitarem uma loja Brasa.
Além de ser a coisa certa a fazer, isto também é simplesmente negócio inteligente. O Michel acredita que uma das formas mais poderosas de promover a lealdade é promover um ambiente ao qual as pessoas fiquem genuinamente entusiasmadas por voltar.
"A maioria das empresas dedica muito tempo à experiência dos clientes e eu não diria que isso é mau. Algumas empresas dedicam uma boa parte do seu tempo à experiência dos colaboradores e isso também não é algo de que discorde. No entanto, poucas empresas reservam alguma da sua atenção para as outras pessoas que ajudam nos negócios, como os motoristas de entregas."
Michel Falcon, fundador e diretor-executivo, Brasa Peruvian Kitchen
Atrair e reter grande talento
Manter uma cultura verdadeiramente centrada nas pessoas requer funcionários que a levem a sério, e é por isso que Michel também investe uma quantidade significativa de tempo na contratação e retenção na Brasa.
Antes mesmo de ter a oportunidade de enviar uma candidatura, os candidatos da Brasa são obrigados a responder a uma série de perguntas sobre traços de caráter e culturas de empresas que admiram. Em seguida, é-lhes pedido que assistam a quase uma hora de vídeos em que Michel descreve as expectativas para dar vida à missão da Brasa. Se uma pessoa candidata passar pelo processo de verificação e enviar uma candidatura, Michel sabe que está a postos.
Mas atrair os melhores talentos é apenas metade da batalha. O Michel sabe que é igualmente importante dar às suas melhores pessoas um motivo para ficar, especialmente numa indústria que sofre de escassez de mão-de-obra. É por isso que tem trabalhado arduamente para fornecer pacotes de remuneração e benefícios competitivos, juntamente com oportunidades de desenvolvimento profissional contínuo, tudo com o objetivo de promover a longevidade.
"O que incutimos foi uma cultura em que, quer lhe paguemos a si, quer nos pague a nós, vai sair com um elemento de hospitalidade. Estender isto a todos envia uma mensagem forte à nossa equipa de que todos somos donos disto."
Michel Falcon, fundador e diretor-executivo, Brasa Peruvian Kitchen
Identifique o que é importante para a sua empresa
Michel tem três conselhos praticáveis para os responsáveis por estabelecimentos que queiram dar mais ênfase à cultura das respetivas empresas ou às estratégias que utilizam para interagir e apoiar as pessoas que os ajudam nos negócios:
1. Comece com uma visão ampla
Todos os dias, os responsáveis pelos estabelecimentos podem acordar com uma lista interminável de novas ideias. Anote todas as ideias que tiver. Todas merecem a sua análise.
2. Foque-se em alguns aspetos
Avalie a sua lista de uma perspetiva global e pergunte-se: o que posso implementar e avaliar nos próximos 30 dias? Reserve para depois as ideias que exijam um maior investimento de tempo e recursos.
3. Procure fontes de inspiração externas
Nunca idealize no seu local de trabalho. Não é possível resolver problemas onde eles se originam. Experimente procurar fontes de inspiração fora do setor dos restaurantes. Funcionou para o Michel.
O conselho de Michel resume-se a algo muito simples: confie nas pessoas. Se tratar bem as outras pessoas, elas irão querer retribuir. Na Brasa, tudo indica que esta abordagem esteja a vingar.
Se quiser obter mais sugestões e conselhos sobre como proporcionar uma experiência tranquila e positiva aos parceiros de entrega, siga esta lição autoguiada.
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