Produkty i usługi wymienione w tym artykule mogą być niedostępne w Twoim regionie. W razie pytań skontaktuj się z obsługą klienta lub opiekunem konta.

Siedem wskazówek dotyczących doskonałego zarządzania dostawami

Współczesna dostawa to wspaniałe rozwiązanie. Wystarczy kilka prostych kroków, aby zamówić prawie wszystko z dostawą pod same drzwi.

Ale podobnie jak w przypadku innych bezproblemowych usług (takich jak hydraulika lub klimatyzacja) wygoda ta pozostaje niezauważona, dopóki nie pojawi się jakaś przeszkoda. A gdy dostawa się nie powiedzie, może to być nie tylko kłopotliwe, ale także kosztować Cię klienta.

Fakty są takie, że 85% kupujących nie kupi więcej od marki po jednej negatywnej dostawie.

Oto jednak dobra wiadomość: dzięki odpowiednim narzędziom, partnerom i strategiom możesz łatwo poprawić jakość dostaw i sprawić, że klienci będą wracać po więcej.

W tym artykule znajdziesz wszystko, co musisz wiedzieć o zarządzaniu doświadczeniami związanymi z dostawami, w tym, co to jest, dlaczego jest to kluczowe oraz o wskazówkach, które pomogą Ci poprawić jakość dostaw.

Czym jest zarządzanie doświadczeniami związanymi z dostawami?

Zarządzanie doświadczeniem dostawy to proces optymalizacji całej procedury dostarczania towarów do klientów od początku do końca.

Podczas gdy klientom zależy przede wszystkim na efekcie końcowym – otrzymaniu prawidłowego zamówienia na czas – właściciele firm wiedzą, że kilka innych elementów musi się ze sobą zgrać, aby tak się stało.

Te elementy zarządzania doświadczeniami dostaw są następujące:

Dokładność zamówień: dostarczenie niewłaściwego zamówienia klientowi to nie tylko niedogodność, ale i pewny sposób na utratę klienta. Możesz zadowolić klientów, ustanawiając procesy dokładności zamówień i ściśle monitorując wyniki operacyjne swojego lokalu.
Opakowanie: znalezienie bezpiecznego opakowania, które chroni produkt podczas transportu i jest łatwe do otwarcia, jest ważnym aspektem zarządzania dostawami. Jednak to nie wszystko. Prawie 57% konsumentów twierdzi, że zrównoważone opakowania i wysyłka są dla nich ważne. Niektóre firmy dokładają wszelkich starań i decydują się na ekologiczne opakowania, aby zadowolić klientów i zrekompensować ich ślad węglowy.
Śledzenie w czasie rzeczywistym: klienci chcą wiedzieć, kiedy spodziewać się dostawy – zwłaszcza jeśli zawiera łatwo psujące się produkty. Doskonałe zarządzanie dostawami oznacza inwestowanie w system zarządzania zamówieniami i oferowanie aktualizacji statusu w czasie rzeczywistym online, za pośrednictwem urządzenia mobilnego lub aplikacji.
Szybkość dostawy i opcje: klienci chcą, aby różne opcje wysyłki odpowiadały ich różnym potrzebom i budżetom. Zapewnij więc opcje, takie jak dostawa tego samego dnia, dostawa standardowa i zaplanowana. Rozważ również zaoferowanie niestandardowych instrukcji dotyczących dostawy i dostawy bezkontaktowej.
Komunikacja z klientem: pracownicy, kierowcy lub klienci mogą mieć pytania po złożeniu zamówienia. Od Ciebie zależy, czy ułatwisz im kontakt. Możesz to zrobić za pomocą responsywnej funkcji czatu na swojej stronie internetowej lub w aplikacji do dostawy.
Dokładność lokalizacji: brak możliwości dostarczenia zamówienia jest frustrujący dla Ciebie i Twojego klienta. Unikaj tego, korzystając z narzędzi, które zarządzają lokalizacją i pomagają uniknąć opóźnień związanych z pogodą, ruchem drogowym lub operacjami.
Zwroty: uprość proces zwrotu, aby był jak najbardziej bezproblemowy. Zapewnij jasne instrukcje i wsparcie podczas całego procesu. Rozważ wdrożenie zautomatyzowanego systemu zwrotów, który umożliwia klientom ich inicjowanie za pośrednictwem prostego interfejsu online.
Opinie: Twoje narzędzie logistyczne powinno również zapewnić Ci sposób na zebranie opinii klientów na temat doświadczeń związanych z dostawą. Pomoże Ci to zidentyfikować obszary wymagające poprawy i lepiej spełnić oczekiwania klientów w przyszłości.

Gdy wszystkie te elementy współpracują ze sobą, możesz mieć pewność, że zapewniasz swoim klientom wygodne, szybkie i satysfakcjonujące usługi dostawcze.

Dlaczego wyjątkowe wrażenia z dostaw są tak ważne

Klienci nie mają cierpliwości do firm, które mają słabe usługi dostawy. McKinsey donosi, że gdy dostawa jest nieefektywna, prawie połowa konsumentów korzystających ze sprzedaży wielokanałowej znajdzie innego sprzedawcę.

Dobra wiadomość jest taka, że jest też na odwrót. W ostatnim artykule Forbes, Al Ko, dyrektor generalny Auctane, wyjaśnia, że konsumenci prawdopodobnie będą nadal wybierać firmy, które oferują tanią i szybką dostawę.

Badania potwierdzają tę ideę. Firma McKinsey odkryła, że pięć z dziewięciu najważniejszych elementów wpływających na wartość dla klienta w wielokanałowej sprzedaży detalicznej dotyczy logistyki.

Co to znaczy? Oznacza to, że efektywna logistyka jest nie tylko wartością dodaną, ale także kluczową przewagą konkurencyjną w utrzymaniu i rozwijaniu bazy klientów. Aby utrzymać dobrą pozycję wśród klientów, musisz zoptymalizować swoje usługi dostawcze, aby były szybkie, opłacalne i niezawodne.

Strategie zwiększające zadowolenie klientów z dostaw

Omówiliśmy znaczenie zarządzania doświadczeniami związanymi z dostawami. Przyjrzyjmy się teraz konkretnym strategiom, które możesz wdrożyć, aby poprawić dostawę w swoim sklepie.

Stwórz bezproblemowy proces zamawiania

Dostawa rozpoczyna się na długo przed tym, jak zamówienie trafi pod drzwi klienta. Dzieje się to w momencie, gdy klient wchodzi na Twoją stronę internetową lub profil w aplikacji z zamiarem złożenia zamówienia.

W związku z tym ważne jest, aby zaprojektować system zamówień online tak, aby był intuicyjny i bezproblemowy. Ułatw klientom wyszukiwanie pozycji i poruszanie się po Twojej ofercie.

Ponadto wyraźnie wyświetlaj informacje o produkcie, cenie i dostawie, aby klienci dokładnie wiedzieli, co zamawiają, znali całkowitą kwotę i termin dostawy. Przede wszystkim zminimalizuj kroki zakupu, aby zachęcić do realizacji zamówienia.

Zapewnij sprawną logistykę dostaw

Wyobraź sobie, że otrzymujesz setki zamówień dostaw przez swoją stronę internetową lub aplikację co godzinę. Niewielki personel nie jest w stanie przetworzyć, zarządzać i dostarczać wszystkich tych zamówień bez pomocy systemu zarządzania logistycznego.

Wdrażając system zarządzania logistyką, automatyzujesz zarządzanie zapasami, przetwarzanie zamówień, sortowanie, dostawę i śledzenie. Przyspiesza to operacje i zapewnia dokładność.

W przypadku, gdy Twój zespół jest zbyt mały, aby poradzić sobie z napływem zamówień, nawiąż współpracę z zewnętrzną firmą świadczącą usługi dostawcze na ostatnim odcinku dostawy (np. Uber Direct), aby zapewnić jej bezproblemowy przebieg.

Zadbaj o spersonalizowane doświadczenia klienta

Kiedy klienci przychodzą do lokalu, apteki lub restauracji, mają luksus rozmowy bezpośrednio z obsługą klienta lub przedstawicielem handlowym.

Mogą wyjaśnić innej osobie szczegółowo, czego chcą i uzyskać dokładnie to, co zamówili. Na przykład, jeśli głodny klient przychodzi do restauracji i chce hamburgera pokrojonego na pół, bez musztardy, cebuli i dodatkowych ogórków kiszonych, pracownik może zapisać zamówienie, zadać pytania i upewnić się, że wszystko się zgadza.

W przypadku zamówień online nie masz luksusu interakcji twarzą w twarz, aby zarządzać wszystkimi niuansami zamówienia klienta. Ale to nie oznacza, że nie możesz zapewnić tej samej jakości spersonalizowanych usług. Tworząc system zamówień online, uwzględnij niezawodne opcje dostosowywania.

Możesz również współpracować z aplikacjami zewnętrznymi, takimi jak Uber Eats. Uber Eats ma wbudowaną funkcję dostosowywania, która ułatwia klientom zamawianie dokładnie tego, czego chcą.

Oferuj różne terminy dostaw

Nowoczesny klient jest przyzwyczajony do dostawania tego, czego chce, dokładnie wtedy, kiedy tego chce. A to, czego chce 72% kupujących, to dogodny czas dostawy.

Jednakże rozumienie, czym jest ta „dogodna dostawa” różni się w zależności od osoby. Na przykład jeden z klientów może chcieć złożyć zamówienie na lunch rano i otrzymać je w południe. Inny może chcieć złożyć zamówienie na lunch i otrzymać je w ciągu 30 minut.

Chociaż szybka dostawa z pewnością powinna być priorytetem, to nie jedynym. Klienci oczekują opcji, w tym dostawy tego samego dnia, ekspresowej, last minute i zaplanowanej.

Zapewnienie opcji dostawy bezkontaktowej

Od czasu pandemii COVID-19 dostawy bezkontaktowe stały się dla konsumentów priorytetem.

Raport z 2023 r. w Journal of Retail and Consumer Services wykazał, że ponad dwie trzecie osób korzysta z usług dostaw bezkontaktowych w przypadku jedzenia i odzieży. To samo badanie wykazało, że ponad 70% osób korzysta z niej co trzy dni, przy czym 60% w domu, a 25% w pracy lub szkole.

Przy takich liczbach dostawa bezkontaktowa nie jest już „miłym dodatkiem”. Jest to oczekiwanie klienta, które możesz chcieć rozważyć jako opcję w swoich usługach dostawczych.

Pamiętaj o pomocy technicznej po dostawie

Klienci mogą się zdenerwować, gdy otrzymają nieprawidłowe lub uszkodzone zamówienie. Jednak jeśli zapewniasz wyjątkowe wsparcie po dostawie, dzięki któremu możesz naprawić złe doświadczenia klienta, pokazujesz, że Ci zależy i zwiększasz swoje szanse na zbudowanie długotrwałych relacji.

Upewnij się, że Twój zespół pomocy jest gotowy do rozwiązania wszelkich problemów po dokonaniu zakupu. Obejmuje to udzielanie odpowiedzi na pytania, obsługę zwrotów, ponowne przetwarzanie uszkodzonych zamówień i zapewnianie zwrotów środków.

Zachowaj spójne doświadczenie marki

Niezależnie od tego, czy klienci przeglądają Twój sklep, składają zamówienia na Twojej stronie internetowej, czy otrzymują dostawy, powinni zaznać spójnego doświadczenia w kontakcie z marką. Wymaga to przesyłania jednolitych wiadomości, bezproblemowych procesów zamówień i dostaw oraz wysokiej jakości obsługi na wszystkich platformach.

Jeśli oferujesz zamówienia online i lokalną dostawę, ale brakuje Ci wewnętrznej obsługi dostaw, rozważ skorzystanie z usługi Uber Direct, która pozwoli Ci zachować wygląd i styl Twojej marki, a jednocześnie rozszerzyć zasięg za pośrednictwem sieci dostawców Uber.

Integracja Uber Direct z platformami cyfrowymi zapewnia zgodność każdego aspektu obsługi klienta z tożsamością Twojej marki. To spójne podejście nie tylko wzmacnia rozpoznawalność marki, ale także zwiększa zadowolenie klientów.

Poznaj platformę marketplace Uber Eats i Uber Direct, aby poprawić jakość dostaw

Zapotrzebowanie na dostawę tego samego dnia szybko rośnie. W 2024 roku rynek ten ma osiągnąć wartość 9,55 mld USD. Wyjątkowa dostawa tego samego dnia to nie tylko wartość dodana. Jest to kluczowy element w zaspokajaniu potrzeb klientów i pozyskiwaniu ich większej liczby.

Przy złożonej rocznej stopie wzrostu dostaw tego samego dnia wynoszącej 21,2%, możliwe jest, że popyt może przewyższyć zdolność lokalu do samodzielnego opracowania rzetelnego systemu dostaw. To właśnie tutaj platforma marketplace Uber Eats i Uber Direct mogą coś zmienić.

Publikując swoją firmę w aplikacji marketplace Uber Eats, korzystasz z sieci klientów, którzy już korzystają z platformy Uber do zamawiania towarów. Dzięki temu możesz dotrzeć do odbiorców, którzy w przeciwnym razie mogliby nie znaleźć Twojej firmy. Co więcej, Uber pomaga realizować dostawy za Ciebie.

Uber Direct to skuteczny sposób na poszerzenie zasięgu bez konieczności posiadania własnej infrastruktury dostawczej. Dzięki Uber Direct integrujesz lokalną sieć dostaw Uber ze swoimi kanałami sprzedaży. Ty zajmujesz się sprzedażą, Uber Direct pomaga zapewnić niezawodną dostawę, a klienci pozostają zadowoleni.

Informacje i inspiracje, które pomogą Ci rozwinąć działalność

Więcej artykułów

Odkryj sprawdzone metody, które pomogą Ci skutecznie promować firmę, efektywnie prowadzić działalność i bezproblemowo realizować dostawy.

Wyświetl artykuły

Odwiedź Centrum statystyk

Zapoznaj się z artykułami, przewodnikami, aktualnościami dotyczącymi produktów i innymi materiałami, które pomogą Ci rozwijać firmę.

Wyświetl statystyki

Przeczytaj opinie zadowolonych użytkowników

Dowiedz się, jak inne firmy codziennie korzystają z platformy Uber, aby zwiększać zasięg i wzmacniać markę.

Zobacz historie sukcesu

Zawartość tej strony może być tłumaczona przez człowieka lub maszynę w zależności od ustawień urządzenia. Uber nie może zagwarantować, że tłumaczenie będzie całkowicie dokładne i wolne od błędów.