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¿Qué son los Indicadores clave de desempeño (KPI) en los negocios? Tipos, ejemplos e importancia

Dirigir una pequeña empresa exitosa a menudo implica tomar decisiones difíciles. Cuando tienes una cantidad limitada de tiempo y presupuesto para gastar, cada elección que haces es una gran decisión. Si bien a veces seguir tu instinto puede dar sus frutos, es probable que te vaya mejor si tomas las decisiones comerciales de una manera más estratégica y basándote en datos. Ahí es donde entran en juego los KPI empresariales.

¿Qué son los KPI en los negocios y por qué son tan importantes? Cubriremos todo eso y más en este artículo. Si bien los detalles sobre la elección de los KPI adecuados para cada negocio pueden variar, incluirlos en tu estrategia comercial general es una buena idea sin importar el tipo de negocio que dirijas.

¿Qué es un KPI?

KPI significa “indicador clave de rendimiento”, por sus siglas en inglés. Estas son las métricas que tu empresa elige rastrear y priorizar para comprender qué tan bien está cumpliendo con sus objetivos comerciales. Para ser útiles, los KPI deben ser cuantificables y estar vinculados a objetivos comerciales específicos. También hay métricas a las que quieres dar seguimiento a lo largo del tiempo, para que puedas medir el progreso. Ver cómo se comparan los KPI entre semanas, meses, trimestres o incluso años, te muestran si tus esfuerzos a largo plazo van en la dirección correcta.

Por qué son importantes los KPI

Para los propietarios de pequeñas empresas centrados en la actividad diaria, los KPI pueden sonar como un poco más de jerga comercial que usan los grandes del comercio. Pero los KPI son realmente importantes para todo tipo de empresas, sin importar el tamaño, por algunas razones principales:

Los KPI te ayudan a definir y comunicar mejor tus prioridades

Quieres tener éxito, todos los negocios tienen ese objetivo en común. Pero, ¿qué significa eso específicamente para tu negocio? Aclarar cuáles son los KPI más importantes para tu negocio, te ayuda a definir lo que significa el éxito para ti. Eso guía las decisiones que tomas en el futuro, para que puedas asegurarte de que soporten tus objetivos principales. Los KPI también pueden servir como herramientas de comunicación. En lugar de expresar los objetivos y valores comerciales de una manera general, puedes comenzar a dar a las personas directivas que sean específicas y medibles.

Los KPI brindan a los empleados algo práctico sobre que trabajar

Tener KPI claros para comunicar a los empleados hace que todo trabajen en sintonía. Por ejemplo, decirle a los empleados que te importa crear una gran experiencia del cliente es bueno, pero lo suficientemente general como para ser interpretado potencialmente de múltiples maneras. La identificación de KPI específicos que se relacionan con la experiencia del cliente, como la velocidad de pedido o los tiempos de espera del restaurante, proporciona a los empleados más claridad sobre cómo lograr ese objetivo. Y los gerentes pueden usar los KPI para incentivar a los empleados. Si deseas mejorar la rapidez con que se empacan y envían los pedidos, por ejemplo, ofrecer un bono u otra ventaja a cambio de cumplir con un objetivo establecido, proporciona un estímulo adicional.

El seguimiento de los KPI te ayuda a detectar problemas con anticipación

Cuando las cosas no funcionan como deberían, cuanto antes identifiques el problema, más rápido podrás trabajar para solucionarlo. Si tu equipo rastrea y verifica constantemente tus KPI objetivos, notarás los problemas más rápido. Eso te da el poder de intervenir y arreglarlos de inmediato, antes de que se conviertan en un problema mayor.

Los KPI proporcionan información valiosa respaldada por datos

Durante el desarrollo del día a día, es probable que tengas una idea bastante buena de cómo van las cosas. Pero los KPI te permiten respaldar lo que piensas con datos. A veces, esos datos reforzarán tus sentimientos; otras veces, revelarán información que no podrías ver por tu cuenta. De cualquier manera, puedes asegurarte de que estás tomando decisiones comerciales basadas en lo que sabes, en lugar de lo que asumes que es cierto.

Tipos de KPI

La comprensión de cómo los diversos tipos de KPI son diferentes y dónde encaja cada uno en el panorama general es valiosa. Estos son algunos de los principales tipos de KPI en los negocios a los que debes prestar atención:

KPI cuantitativos y cualitativos

Los KPI cuantitativos se basan en números y datos. Muchos de los KPI que encontrarás en las distintas herramientas de software serán cuantitativos. Los KPI cualitativos, en comparación, son aquellos que cuentan más de la historia detrás de los números.

Un buen ejemplo para comprender mejor la diferencia entre los KPI cuantitativos y cualitativos son las calificaciones frente a las reseñas de los clientes. Las calificaciones con estrellas ofrecen un promedio numérico claro que te da una idea general de qué tan felices están los clientes. Pero para entender por qué las calificaciones se ven de la manera en que lo hacen, puedes profundizar en las reseñas para ver qué dicen los clientes.

KPI rezagados y destacados

Los KPI rezagados son aquellos que te ayudan a medir el rendimiento pasado, mientras que los KPI principales rastrean los factores que probablemente influyan en el rendimiento futuro. Un ejemplo de un KPI rezagado es la cantidad total de dinero que los clientes gastaron contigo en tu programa de lealtad en el último año. Un KPI líder es ver cuántas nuevas inscripciones obtuviste para el programa en el último mes, lo que lo ayuda a predecir cuánto dinero es probable que gasten los miembros del programa en el próximo año.

KPI estratégicos frente a operativos

Los KPI estratégicos son los indicadores de alto nivel que te ayudan a obtener una imagen del éxito general del negocio. Los KPI operativos son aquellos que se relacionan más directamente con el funcionamiento diario del negocio. Por ejemplo, los ingresos generales para el año hasta la fecha son un KPI estratégico. Una métrica como la velocidad de pedido, que afecta la satisfacción del cliente, es un KPI operativo. Los KPI operativos afectan a los estratégicos, por lo que es importante realizar un seguimiento de ambos.

Cómo definir los KPI para tu negocio

Cada empresa querrá elaborar los KPI más importantes para enfatizar en función de sus prioridades y necesidades particulares. Para definir los KPI para tu negocio, sigue estos pasos:

1. Comienza con tus objetivos

¿Qué valores y prioridades son más importantes para tu empresa? La rentabilidad general es probablemente un objetivo principal. Pero, ¿cuáles son los objetivos de negocio que te ayudan a lograrlo? ¿Quieres ser un negocio que los clientes recomienden a todos sus amistades y familiares? ¿Quieres ser la solución más conocida para lo que vendes en tu ciudad? ¿Quieres ganar más dinero con el menor gasto posible?

Es posible que hasta un cierto punto quieras todas esas cosas, pero es mejor centrarse en los objetivos que son más importantes para ti.

2. Determina qué métricas puedes seguir

La buena noticia es que los datos son más fáciles de recopilar que nunca. Casi todas las piezas de software que usas para diversos aspectos de tu negocio te proporcionarán datos analíticos, de los cuales, muchos se recopilan y organizan automáticamente. Revisa los diversos productos que usas para tu negocio y las características analíticas que proporcionan.

Haz coincidir los datos que ofrecen con los objetivos que estableciste. Si la lealtad de los clientes es uno de tus principales objetivos, busca análisis que te ayude a hacer un seguimiento de las visitas repetidas, suscripciones al programa de lealtad y cantidad de participación en el mismo. Si el conocimiento de la marca es una de las principales preocupaciones, consulta cuáles de tus plataformas y canales de marketing proporcionan datos sobre las impresiones y presta atención a las métricas de marketing, como las visitas al sitio web y los seguimientos de las redes sociales.

Saber a qué métricas ya tienes fácil acceso te ayudará a comprender mejor tus opciones de KPI. Para cualquier cosa que tus productos de software no rastreen automáticamente, determina qué pasos debes seguir para recopilar esos datos por tu cuenta. Por ejemplo, puedes decidir revisar los comentarios que recibes en sitios como Yelp, Google o Tripadvisor una vez al mes. Si tu objetivo es mejorar tus calificaciones generales, puedes repetir este proceso durante un periodo de tiempo para ver si alguno de tus esfuerzos valió la pena.

3. Identifica qué métricas son tus prioridades

La abundancia de datos que la tecnología pone a disposición tiene un inconveniente: es posible que sean demasiados. Si intentas prestar mucha atención a todos los análisis disponibles y les das la misma importancia a cada uno, te saturarás de información. Y es posible que termines enfocándote más en análisis que no se alinean estrechamente con tus objetivos.

Si la retención del cliente es una prioridad, entonces el reciente aumento de seguidores en las redes sociales no debería ser una preocupación. No dejes que las métricas fáciles te distraigan de las significativas. Reduce tu lista de análisis en función de los que son más importantes para comprender tus objetivos principales. Al dejar claras tus prioridades, te enfocarás en los KPI adecuados y tomarás decisiones basadas en las métricas que estén en línea con tus objetivos.

4. Comunica tus KPI a todas las partes interesadas

Los KPI no solo son útiles a nivel de propiedad o administración; pueden ser una herramienta para asegurarse de que todos los involucrados en el negocio entiendan sus prioridades. Todos los tienen un papel que desempeñar para ayudarte a cumplir tus objetivos deben ser muy conscientes de esos KPI. Capacita a tus empleados sobre los KPI en los que deben enfocarse y verifica su progreso según sea necesario. Con el fin de responsabilizar a tus empleados por hacer su parte para lograr tus objetivos, es justo mantenerlos informados sobre cuáles son esos objetivos y cómo los mides.

5. Actualiza tus KPI según sea necesario

Una de las ventajas del seguimiento de los KPI es que obtendrás información sobre tu negocio que te permitirá realizar cambios estratégicos a medida que avanza. Si los datos muestran que ciertos canales de marketing no valen la inversión, o que la retención de clientes vale más para ti que llegar a nuevos clientes, puedes cambiar tu estrategia en consecuencia. Según lo que aprendas, tus objetivos y KPI cambiarán, y eso es bueno. La adaptabilidad es una habilidad importante en el éxito empresarial.

KPI que puedes seguir con Uber Eats

Cualquier empresa que use Uber Eats para ofrecer más opciones de entrega a los clientes puede aprovechar una variedad de análisis automatizados dentro de la plataforma. Cuando revises las métricas a las que tienes fácil acceso, no olvides aprovecharlas.

KPI de marketing

La plataforma de Uber Eats ofrece numerosos análisis para ayudarte a determinar el éxito de tus esfuerzos de marketing, entre los que se incluyen los siguientes:

Vistas del menú: consulta cuántos usuarios de Uber Eats han visto el menú de tu empresa y cuántos artículos agregaron a un pedido (independientemente de que hayan pagado o no).
Clientes nuevos: haz un seguimiento de cuántos pedidos provienen de clientes que prueban tu negocio por primera vez.
Resultados de la promoción: Para cualquier promoción que ofrezcas en la plataforma, realiza un seguimiento de cuántos clientes la aprovechan y cuánto contribuye la promoción a las ventas generales.
Resultados del anuncio: Si publicas anuncios en la plataforma, Uber Eats te proporcionará análisis sobre el rendimiento de los anuncios para que puedas ver fácilmente la cantidad de negocios que ayudan a impulsar.

KPI de satisfacción del cliente

Ganar nuevos clientes es importante, pero lograr que regresen es muy importante para el éxito a largo plazo. La plataforma de Uber Eats también ofrece métricas de satisfacción del cliente, como las siguientes:

Calificaciones: Uber Eats les permite a los clientes proporcionar calificaciones con estrellas en su experiencia de pedido, lo que te ayuda a evaluar qué tan contentos están con tus artículos.
Comentarios: los clientes también pueden proporcionar reseñas y comentarios junto con la calificación por estrellas, para brindarte más información sobre el por qué detrás de los datos.
Problemas con el pedido: la app de Uber Eats también te ayudará a hacer un seguimiento de los problemas con los pedidos, para que puedas identificar los temas comunes y cómo solucionarlos para futuros pedidos.

KPI de ventas y rentabilidad

La plataforma de Uber Eats también proporciona datos de ventas para ayudarte a realizar un seguimiento de los KPI más relacionados con tus resultados, entre los que se incluyen:

Ventas totales: Consulta cuántas ventas hiciste a través de la app durante un periodo determinado.
Pedidos: Haz un seguimiento de la cantidad de pedidos que los clientes hicieron a través de la plataforma.
Valor típico del pedido: Obtén datos sobre el tamaño estándar de un pedido realizado a través de la app.

Revisar estos datos junto con los análisis de otros negocios puede ayudarte a comprender mejor el rendimiento del tuyo y cómo tus esfuerzos en Uber Eats contribuyen a tus resultados generales.

Preguntas frecuentes

Si aún puedes usar más información para comprender el papel de los KPI en los negocios, aquí hay algunas respuestas a preguntas comunes que las personas tienen.

¿Cuáles son algunos ejemplos de KPI empresariales importantes?
La lista de potenciales KPI que debes seguir para tu negocio es larga. A continuación te presentamos algunos ejemplos de los tipos de KPI que muchas empresas consideran importantes:

ventas totales

total de utilidades

cantidad de nuevos clientes

cantidad de clientes habituales

tamaño típico de los pedidos

cantidad de visitantes del sitio web

índice de respuesta a los anuncios y promociones

número de preguntas o quejas de servicio al cliente

tiempos de respuesta y de resolución típicos calificaciones y reseñas de los clientes
¿Cómo se miden los KPI empresariales?
Para la mayoría de los KPI empresariales, puedes obtener mediciones automáticas de los productos de software y las plataformas que usas. P. ej., si usa un sistema PDV (punto de venta), es probable que generes reportes que proporcionen análisis de todas las ventas realizadas a través del sistema. Puedes encontrar reportes similares en cualquier plataforma de entrega de terceros, software de marketing, plataformas de redes sociales y software de contabilidad que uses.

En raras ocasiones, puedes identificar los KPI que deben rastrearse manualmente, en cuyo caso deberás desarrollar un proceso para recopilar los datos necesarios y capacitar a todo el personal relevante. Pero en los negocios modernos, la mayoría de los KPI se pueden medir más fácilmente con la ayuda de la tecnología.
¿Cómo pueden los KPI ayudar a mejorar mi negocio?
Los KPI son una herramienta importante para comprender qué tan bien va tu negocio e identificar cualquier área para mejorar. Al identificar tus KPI principales y vigilarlos de cerca, puedes mantener tu negocio por el buen camino y asegurarte de que siempre trabajas para alcanzar tus objetivos principales.