EB Games：Uber Direct で顧客ロイヤルティを高める

EB Games Australia は、ゲームとゲーム関連商品を愛するお客さまにサービスを提供することに誇りを持っています。売り上げに貢献するコア層の顧客のニーズを満たしてロイヤルティを獲得することは EB Games にとって常に課題であり、最優先事項です。

オーストラリア国内に 380 以上の店舗を展開する同社は、すべての主要都市圏はもちろん、小規模で遠隔地の町にも店舗を構えています。EB Games はさらにオーストラリア全土のオンライン利用者へのサービス提供を 10 年以上にわたり推進しており、自社のオンラインチャネルは成長を遂げています。

2023 年 2 月に行われた EB Games とのインタビューでは、EB Games の顧客にとって店舗の利用は依然として主な購入方法であるものの、オンラインで商品を注文することを好み、最低でも何度かは利用している（中には常に利用している）顧客の割合も非常に多いと語られています。オンライン注文のうち、25% がオンデマンド配達を利用している状況です。また、オンデマンド配達を使った注文の購入額は、他のオンライン注文の平均購入額の 2 倍となっています。したがって、このサービスを提供するにあたっては適切な顧客サービスが重要になります。そこで EB Games が採用した方法が、Uber Direct を使った配達でした。

オンライン利用者のニーズに応えると同時に売り上げを拡大させるために、EB Games は卓越したエンドツーエンドの注文と配達サービスの提供に取り組んできました。

これには、オンライン注文に向けて幅広い在庫を確保することが含まれます。そのため、EB Games の店舗と同じ価格で e コマースの利用者に製品をすばやく手に入れる手段を模索する必要がありました。オーストラリアの一部の地域では広大な土地に対しインフラ密度が低く、配送オプションが限られているため特に困難な状況でした。都市で暮らす顧客だけでなく、すべての顧客に迅速かつ手頃な価格の配送オプションを提供するために、EB Games は斬新な発想を求めていました。

卓越したオンラインショッピングエクスペリエンスで顧客ロイヤルティを構築することを目指し、EB Games は 2 つの補完的なソリューションを採用。より優れた配達オプションを利用者に提供しています。まず、店舗をオンライン注文のフルフィルメントハブとして使用を開始しました。EB Games の各店舗には幅広い商品が用意されているため、遠方にある倉庫から発送するよりも、店舗から地元の顧客に発送したほうがより速く、コストを抑えることも可能です。

次に、オンデマンド配達の唯一のパートナーとして Uber Direct を選択。オンラインの利用者に、リアルタイムの注文追跡や 2 時間以内の配達といった、シームレスで満足のいくエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスの提供を実現しました。

EB Games では、より速い配送のために追加料金を支払うことを選ぶ利用者が非常に多く、そういった利用者ほど EB Gamesでより多くの金額を消費する傾向があります。オンデマンド配達を使った注文の平均購入額は、他のオンライン注文の 2 倍です。オンデマンド配達によって利用者は欲しい製品をより早く手に入れることができ、それと同時に EB Games の売り上げも増加しています。