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お客さまに感謝の気持ちを伝える効果的な方法 6 つ
最近、お礼を言われたり、感謝されたりしたことはありますか？その時、どのような気持ちになったかを 覚えているのではないでしょうか。 感謝されるのは嬉しいものです。
お客さまにも同じような感情を提供することで、ビジネスのメリットを得ることができます。お客さまに感謝の気持ちを伝えることは大いに役立ちます。感謝を伝えるにはどこから始めたらいいか。そんな疑問にお答えします。この記事では、以下について説明します。
- お客さまに感謝の気持ちを伝えることが重要な理由
- 店舗からお客さまに感謝のメッセージを送信する方法
- お客さまに感謝の気持ちを伝える効果的な方法 6 つ
- お客さまへの感謝のメッセージの例
お客さまに感謝の気持ちを伝えるメリットとは
日常生活では、感謝の気持ちを持つことが奨励されています。お客さまにお礼を伝えることは、ただ良い行いというだけでなく、優れたビジネス戦略にもなります。お礼を伝えることが重要な理由は、具体的には以下のようなものがあります。
収益性の向上
お客さまの存在がビジネスにとって重要であることを示すことで、お客さまとより良い関係を築くことができます。顧客中心志向の企業は顧客に焦点を当てていない企業よりも収益性が 60% 高いという 2017 年に行われたデロイト調査結果を見てもわかるように、これはとても重要な点です。
顧客ロイヤルティの向上
顧客満足度の向上に熱心に取り組めば、お客さまは再びあなたの店舗を利用したいと感じるようになるでしょう。実際に、Gartner が 2019 年に発表した調査によると、顧客体 験は顧客ロイヤルティにつながる要素として 3 分の 2 以上を占めており、価格とブランドを上回っています。お礼を伝えることはシンプルな行為ですが、お客さまにまた利用したいと思ってもらうのに大きく役立ちます。
好意的なカスタマーレビュー投稿のお願い
お店から感謝の気持ちが届いたら、お客さまもあなたに感謝の気持ちを届けたいと考えるものです。2020 年に Trustpilot が行った調査によると、顧客がレビューを残す上位 3 つの理由のうち 1 つは、企業の優れたサービスを評価するためであることが明らかになりました。大事にされ感謝されていると感じられるサービスをお客さまに提供すると、再度お店を利用してもらえる可能性が高くなります。
たとえレビューが否定的なものであったとしても（そういうこともあります）、謝罪よりも感謝の気持ちを伝える方がはるかに大きな影響力を持つ場合もあります。2020 年に Journal of Marketing に掲載された調査では、顧客満足度を回復するためには、謝罪するよりも感謝の気持ちを伝える方がより効果的な戦略である場合が多いことが示されています。
お客さまに感謝のメッセージを送るための 4 つのベストプラクティス
お客さまへのお礼のメッセージを用意する際は、次のベストプラクティスを考慮しましょう。
1.お客さまを名前で呼ぶ
お客さまの 名前と、貴社との関わりについて関連する情報を含めることも大切です。お客さまのご支援に感謝の気持ちを伝えましょう。2018 年の Epsilon の調査によると、90% の回答者が企業と関わる上で、パーソナライゼーションが非常に嬉しく感じると答えています。
2.お礼のメッセージに個性を加える
お客さまへのメッセージの内容が、自分のお店に適したものになっているかを確認しましょう。ブランドに関連するフレーズや、現在のお店の状況に関するトピックなどを入れるとよいでしょう。
アプローチはチャネルによって変える必要がありますが（下記の 4. を参照）、お客さまと会話をするような意識でメッセージを作成してください。文章を書くにあたり、形式ばったものにする必要はありません。個性をアピールしましょう。
3. お客さまの好みに合わせる
お礼のメッセージを作成する際は、まず、お客さまはどのような人たちなのか、またどんなことを高く評価しているのかを考えましょう。そのためには、次の質問を自分に問いかけることをおすすめします。
- お客さまは何を重視しているのか？
- お客さまはなぜ自分の店舗を利用し続けているのか？
たとえば、小さな子ども連れの家族に対応しているレストランであれば、次の来店時に子どもが無料で食事ができるオファーを検討してみるのもよいでしょう。
4.感謝のメッセージに沿ったチャネルを選択する
お礼を伝えるメッセージを作成したら、最後のステップはお客さまにメッセージを届けることです。その方法をいくつかご紹介します。
メール：お客さまへの感謝の気持ちをできるだけ早く伝えることが主な目的である場合は、メールが最適なルートの 1 つです。Constant Contact の 2022 年のデータによると、メールの 21％ が受信後平均 1 時間以内に開封されています。
ダイレクトメール：印刷物の郵送は最近では特に珍しい形式であるため、目立つためには優れた方法と言えます。
カスタマーレビュー：カスタマーレビューに返信すると、実際にお客さまの声に耳を傾けていることを示せます。肯定的なものでも否定的なものでも、レビューを投稿してくれたお客さまへの感謝の気持ちを忘れないようにしましょう。
ソーシャルメディア：ソーシャルメディアプラットフォームですべてのフォロワーを対象にした投稿を行い、特定のユーザーに直接返信するようにすれば、感謝の気持ちを簡単に共有し、自分の店舗を取り巻くコミュニティを作り出すことができます。
お客さまに感謝の気持ちを伝える効果的な方法 6 つ
感謝の気持ちを伝えるためのヒントをお探しですか？ご自身のビジネスに最適な方法を決定する際は、以下を検討しましょう。
1.カスタマイズされたお得な情報や割引を送信
お客さまとの信頼関係を築いたら、通常の注文内容に基づいてカスタマイズした値引きやオファーなど、特別な特典を提供しましょう。
2.ギフトカードまたは店舗で使えるクレジットを提供する
お客さまが店舗を再訪問して好きな商品を購入しやすいようにします。たとえば、注文の合計金額が一定額に達した場合に店舗で使えるクレジットを提供したり、レビューを投稿したお客さまにギフトカードを提供したりするのがいいでしょう。
3.ソーシャルメディアで感謝キャンペーンを開始する
お客さまに感謝の気持ちを伝えることを、ソーシャルメディア戦略の一部にしましょう。本人の許可を得て、自身のチャネルで定期的にお客さまを取り上げるようにします。プラットフォームに応じて、以下のことを試してみてください。
- お客さまへ感謝を伝える投稿やスレッドを作成する
- ポジティブなコメントやメッセージに直接返信する
- ストーリーやキャプションにスペシャルオファーを含める
4.限定イベントを開催する
満足度の高いお客さまは、ビジネスを維持するために最も 重要な要素の 1 つです。ロイヤルティプログラムに参加しているメンバーを特別なイベントに招待して、VIP 気分を味わってもらいましょう。オンライン料理教室やハッピーアワー、新商品をいち早く試せる機会など、イベントにはさまざまな種類があります。
5.年末に手書きの感謝の手紙を作成する
手書きの感謝状で、お客さまに嬉しいサプライズを送りましょう。また、スタッフが顧客との接点を持ち、より強くつながる良い機会にもなります。以下は参考にできる例です。
- 個人的なメッセージを作成し、可能であれば自分の写真も載せましょう。
- お客さまからの支援がお店に及ぼす影響を伝えましょう。たとえば、賃料の支払いや、必要な改善またはリノベーションにお客さまが貢献している、といったようなことです。
- お客さまの支援がお店の奉仕活動にどのように役立っているかを示しましょう。たとえば、地域の団体/非営利団体に売り上げの一部を寄付する場合は、寄付への貢献に対する感謝をお客さまに伝えてください。
ヒント：注文の配達時に手書きのメッセージを袋に入れてみるなど、小さなことから試すのがおすすめです。
6.お客さまの意見の重要性を強調する
レビュー評価がリスティングを見直すきっかけになる場合があります。お客さまからのフィードバックを参考に、新しいメニュー商品や店舗の変更が発生した場合は、必ずお客さまに知らせましょう。お客さまの意見が本当に貴重であることを示すことができます。
お客さまへの簡単なお礼メッセージのアイデア
お客さまへの感謝のメッセージを送るのに苦労していませんか？以下のテンプレートをベースに、自分なりにカスタマイズして使用しましょう。
小規模事業者の支援へのお礼
「当社のように小規模な事業をご支援いただきありがとうございます。[product] についてのご意見をお待ちしております。」
積極的なサポートの申し出
「[company name] で商品をご購入いただき、ありがとうございます。当店をご利用いただき、大変嬉しく存じます。ご購入についてご不明な点がございましたら、カスタマーサポートチーム（[insert email or social handle]）までお気軽にお問い合わせください。担当者から折り返しご連絡いたします」
競争の激しい業界で自分の店舗を選んでくれたことへのお礼
「多くの[business types]がある中、当店をお選びいただき、誠にありがとうございます。ご愛顧に感謝しつつ、またのご利用を心よりお待ちしております。」
新規のお客さま向けの特別オファー
「[business name] での初回のご購入ありがとうございます！ご注文の品にはご満足いただけましたでしょうか。もっと他の商品も試してみたいと思っていただけたら幸いです。次回より [$+] 以上の注文が [$] OFF になる特典をご用意いたしましたので、ぜひご利用ください。」
感謝の気持ちとレビュー投稿のお願い
「[business name] をご利用いただきありがとうございます。お客さまからのご支援は当店にとって大きな励みとなります。ご意見やご感想がございましたら、[insert review channel link] からフィードバックをお寄せください。」
Uber Eats でお客さまに感謝の気持ちを伝える
Uber Eats を利用すると、さまざまな方法でお客さまのご支援に感謝の気持ちを伝えることができます。たとえば、プラットフォームに組み込まれたツールを使用して、オープンなコミュニケーションを開始できます。お客さまは、オプションで店舗を評価することができます。レビューの返信機能を使用すると、お客さまに直接返信できるほか、特定の条件に一致したレビューに自動的に送信されるテンプレートを作成することもできます。お客さまの声を貴重な意見として参考にする旨を伝えましょう。
Uber Eats を最大限に活用するためのヒントや裏技、ベストプラクティスについて詳しくは、マーチャントアカデミーのセルフガイド レッスンをご覧ください。
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