低評価のレビューに対応する方法

とはいえ、事業に対する批判を受けたとしても、レビューに返答することで注文者との信頼関係を築き、貴社の評判を守ることができます。2022 年の BrightLocal の調査によると、消費者の 89% が、すべてのオンラインレビューに返答している事業者を利用する可能性が高い、またはかなり高いと回答しています。低評価のレビューにプロとしてどのように対応すればよいかについて悩んでおられる方は、ぜひこちらをお読みください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• 低評価のレビューに返信する際、するべきこととするべきでないこと
• 低評価のレビューの種類
• 低評価のレビューが事業に与える影響
• 否定的なレビューに返答すべきですか？
• 低評価のレビューに対応する方法：8 つのベストプラクティス
• 低評価のレビューに対する 4 つの返答テンプレート
• さまざまなプラットフォームで否定的なレビューに対処する方法
• よくある質問

カスタマーレビューに対応する唯一の正しい方法というものはない一方で、明らかに間違った方法があります。怒りにまかせて返答したり、実際のコメントを削除しようとしたり、店舗で何か問題が発生したのかを最初に確認しないまま、苦情に対する返信を書いたりすべきではありません。

低評価のレビューに適切に対応するには、プロとして、戦略的なアプローチを取ることが求められます。対応策を決定する前に、一歩下がって相手のフィードバックを受け入れてください。可能であれば、それぞれのコメントに即した返答を記載し、注文者の声に耳を傾けていることを示しましょう。この対応には時間がかかりますが、無愛想に感じたり、懐疑的に感じたりする返答よりも、はるかに大きな効果があります。

レビューへの対応が悪いと、貴店の評判に影響が及ぶ可能性があります。注文者は、購入に関する選択を簡単に行うことができます。問題が発生したときに気にかけてもらえない、フィードバックを真剣に受け止めてもらえないと感じれば、注文者は単に他の場所で購入することを選択するかもしれません。

ネガティブなレビューを読むと、少し胸が痛むかもしれないし、注文者が抱く印象に影響を与えるかもしれませんが、影響は印象に留まりません。調査によると、ネガティブなレビューは事業の知名度や収益に顕著かつ持続的な影響を与えることがわかっています。だからこそ、効果的な対応戦略を準備しておくことが特に重要なのです。注文者との健全で誠実なコミュニケーションを維持することで、次のような悪影響を防ぐ可能性があります。

応答の速さは、注文者から好感を得るための大きな要素です。ReviewTrackersによる 2022 年のレポートによると、半分以上の消費者（53%）は否定的なレビューに対して投稿から 1 週間以内、3 分の 1 は 3 日以内の回答を望んでいます。

パーソナライズ機能を使用すると、時間をとって個々のレビューに返信していることをお客様に示すことができます。回答の冒頭に、お客様の名前またはユーザー名を記載してください。このちょっとしたことで、お客様が回答をどのように解釈するかが大きく変わる可能性があります。

返答は会話形式にしてもよいですが、プロとして対応することに変わりはありません。注文者のレビューが公正または正確でない場合は難しいかもしれませんが、非常に重要です。注意を払い、言葉を慎重に選び、正しい文法を使用してください。

コメントされた内容を認めるだけではなく、返信には、コメントを記載した人特有の懸念事項に関する詳細を含めてください。必要に応じて、問題にどのように対処するかを説明してください。レビューを投稿する人は、コピーして貼り付けただけの返信を望んでいません。対応が行われるかどうかを知りたがっています。

顧客はビジネスのレビューを書くために時間を割いたのですから、あなたはそれを認識する必要があります。コメントと考えを共有したいという気持ちを大切に思っていることを伝えてください。感謝の気持ちを示すことは、常に高く評価されます。また、5 つ星レビューではなくても、フィードバックを真摯に受け止めていることを見込み顧客に示すことができます。

お客様に謝罪することは非常に効果的です。普段の生活と同じように、何か問題が発生したときに謝罪すると、評判を回復するのに大いに役立ちます。返信の下書きを作成する際、この手順を見落とさないでください。

誰もが間違いを犯します。あなたの側で起こった場合、その状況でのあなたの役割に責任を持ってください。悪い経験の後にお客様の信頼を回復するためにできる最大のステップの 1 つは、自分が問題の原因となった可能性のあることを受け入れることです。

購入済み商品に対する返金を行なったり、次の注文時にディスカウントを提供したりすることで、注文者が嫌な経験をした埋め合わせをすれば、もう一度チャンスを与えてもらえるかもしれません。Uber Eats などの一部のプラットフォームでは、プラットフォームを通じてディスカウントや特典を提供することができます。ディスカウントや特典を提供すると、プラットフォームから注文者にメールで通知が行われ、次回貴社の店舗で注文が行われた際にお詫びとして自動的に適用されます。それぞれのプラットフォームには、このようなプロモーションに関する規則や規制があることに留意することも重要です。プラットフォームが提供するディスカウント、特典、その他のプロモーションに関する情報をすべて読み、プラットフォームのガイドラインおよび適用されるその他の規則や規制を必ず遵守してください。

プラットフォームによって、ネガティブなレビューへの対処方法は微妙に違います。中には、レビューに対して全面的に異議を申し立てたり、削除したりできるものもあります。それ以外の場合は、返信することしかできません。ここでは、遭遇する可能性のある審査プロセスの概要について説明します。

悪いレビューは避けられませんが、適切なツールを駆使し、サポートをすることで、すべてのレビューを顧客関係を強化する機会に変えることができます。Uber の注文者コミュニケーションツールを使用すれば、迅速かつ直接、注文者とつながることができます。Uber Eats マネージャーダッシュボードに組み込まれたツールを活用すれば、星による評価や最小注文額など特定の属性に一致する注文者レビューに対する返信を簡単に自動化できます。