カスタマーロイヤルティと事業への信頼を構築する方法

まずい食べ物やすぐにバラバラになる服など、粗悪商品を売っている場合、何をしてもその穴埋めになるものはありません。そして、たとえ貴店の商品が利用者の望むものを提供できているとしても、待ち時間が長かったり、カスタマーサービス担当者が失礼だったりすれば利用者の多くは逃げてしまうでしょう。利用者との信頼とロイヤルティの構築は、ポジティブな顧客体験を提供することから始まります。

次のような事項を検討してみましょう。

人間は、自分の価値観を共有する他者と親和性を感じるものです。多くの消費者にとって、それは購入を選択するブランドでも同じです。2020 年の Zeno Strength of Purpose Study の調査結果では、消費者が、価値感が強く感じられるブランドを持つ企業から購入する可能性が 4 倍高いことがわかりました。また、2021 年の Accenture の調査では、消費者の 52% が扱う商品以上のメッセージを発信している企業に惹かれていることが示されています。

ブランド価値は、貴社のビジネスに固有のものです。地域に根差したビジネスの場合は、地域社会とのつながりに注目し、社会貢献をすることなどが当てはまります。レストランの場合は、サステナビリティを重視するオーガニック栽培の農園から食材を調達していることを強調することもできるでしょう。

貴店特有のブランド価値が何であるかにかかわらず、すべての従業員がその指針に沿った意思決定を行うことを理解できるように、それらを適切に文書化することが求められます。また、公表する価値観についてはすべて、会社の行動と言葉を一致させることが不可欠です。持続可能性への取り組みについて話しているのにもかかわらず、実際のビジネス慣行が主張と一致しないことが消費者に知れた場合、顧客の信頼を築くために行った作業が白紙に戻ってしまいます。

顧客ロイヤルティ確立とは、顧客との人間関係を構築するようなものだと考えましょう。長期的なつながりを築き、貴店が提供するものを顧客が必要とするたびに貴社ブランドが自動的に思い浮かぶような状況を目指します。そのためには、連絡を絶やさないようにしましょう。メールはそのための良い手段です。

購入直後に送信するメールから始めましょう。オンライン注文の場合は、メールを使用して注文者に確認メッセージを送信し、利用への感謝の気持ちを伝え、注文状況に関する最新情報を知らせます。メーリングリストに登録していない層に向けてこうしたメールを使用し、登録を促しましょう。次回の注文時に割引などのインセンティブを提供することを検討しましょう。

その後も、送信するメールが価値を提供することを確認したうえで、連絡を取り続けます。メールを使用して、セールや特別割引を強調するだけでなく、役立つコンテンツやビジネスの最新情報を提供することもできます。受信者に質問やフィードバックを返信するよう促します。関係を維持するため、返信には必ず返事します。一部の顧客は登録を解除しますが、残り続ける顧客こそがお得意様であるため、問題はありません。

利用者と企業は、ソーシャルメディアを介してお互いに直に連絡を取ることができます。このチャネルは、利用者との関係構築に適しています。ソーシャルメディアを使用して、商品に関する最新情報、会社に関するニュース、特集などの情報をシェアし、事業を宣伝することができます。この機能を使用して、利用者とより直接的につながることもできます。

利用者の貴社ブランドに関する発言には注意を払い、適切であれば返答します。2021 年の Genesys の調査では、消費者の 40% が優れたカスタマーエクスペリエンスを受けた場合、ソーシャルメディアで共有する可能性が高いと回答しました。このようなポジティブな発言を見逃さないようにしましょう。

利用者が貴店のコーヒーのおかげで締め切り前の追い込みを乗り切れたことを Twitter に投稿したり、貴店のおしゃれな靴を履いた自撮りを Instagram に投稿すれば、エンゲージの機会が生まれます。こうした投稿は、ソーシャルメディア上で強力な証拠として機能します。誰かがすでに貴店の商品やサービスを気に入っていることを示せば、新しい顧客にブランドについて知らせることができます。また、貴店が注意を払っていることを示し、常連客に感謝の気持ちを伝える機会にもなります。

そして、ブランドに対する批判は時々現れることがありますが、これは同時にチャンスでもあります。利用者の批判は、改善のために使用できるフィードバックなのです。さらに、不快になった利用者に対応して状況を改善しようとすると、利用者とそのフォロワーの両方が、貴店が気にかけていることを認識します。

人間関係は双方向からの働きかけで成り立っています。顧客の注目を貴店に集めてブランドを印象付けたいのであれば、貴店も顧客の声に耳を傾け、気にかけているという姿勢をアピールする意欲が必要です。顧客に様々な形でフィードバックを送るよう促しましょう。

レビューを投稿できるオンラインのプラットフォームを紹介しましょう。レビューは、うまくいっていることと改善できることについて、具体的なフィードバックを提供します。また、顧客ともう一度直接やり取りできる機会にもなります。レビューへの返信は、顧客との信頼関係を構築し、関係を維持するための方法であり、BrightLocal による 2022 年のローカル消費者レビュー調査では、消費者の 89% がレビューに返信するビジネスを選択することが多いと回答しています。

レビューに加えて、フィードバックを得るためにリピーターに直接連絡しましょう。顧客がどのように感じているかを確認し、自由回答式でフィードバックを提供できるセクションを設けた顧客アンケートを送信します。常連客に連絡してインタビューを依頼すると、ブランドでの体験についてより深く知ることができます。

そして、学んだことを活用することが何よりも重要です。利用者から待ち時間が長すぎるという声が届いている場合は、より効率的なプロセスを導入して業務のスピードアップを検討してください。商品に欠点があり、何回も同じような意見が寄せられた場合は、修正措置を取ります。貴店が顧客の意見に耳を傾け、その声に基づいて行動をとっていると顧客が確信できた時、強固な信頼関係が築かれます。

常連客はビジネスにとって価値のある存在です。ロイヤルティを相互に有益なものにする方法を見つけてみませんか？ロイヤルティプログラムを利用すると、貴店が最も希望する行動をとった利用者に報酬を与えることができます。

利用者がポイントを獲得して報酬と交換できるプログラムを設定できます。これは、航空会社やクレジットカード会社が使用しているため利用者になじみがある形式です。または、サンドイッチやスムージーショップでよく使用されるパンチカードのスタイルで、一定回数購入した利用者に無料商品を提供することもできます。

利用者が多くの購入を行った場合に報酬を与えると、他店ではなく貴店を選択したくなるでしょう。また、貴店に支払ったお金で特典を得られることを理解していれば、より気分良く消費することができます。