2025⁠年に向けた⁠7⁠つの顧客維持戦略

顧客維持率が低い場合は、以下の戦略を検討して向上を図ってみましょう。顧客ロイヤルティを強化し、成長を促進するために次のアイデアを試してください。

実店舗でのサービスはすでに素晴らしいものです。スタッフはフレンドリーで、店舗には十分な在庫があり、お会計は簡単です。しかし、最近の消費者のニーズを真に満たすには、デジタルへの期待にも応える必要があります。 店舗外での受け取り、リアルタイムの注文追跡、Uber Eats といったサードパーティアプリによる配達など、注文をできるだけ便利にしましょう。また、ウェブサイトからオンライン配達を作成（または最適化）することもお忘れなく。 複数のチャネルを介してリーチを拡大することで、オンラインまたは店舗での顧客維持率と顧客満足度を向上させることができます。

お客さまの問題を迅速に解決することは、顧客満足度を維持するために不可欠です。お客さまが満足している場合、再来店の可能性が高くなります。

お客さまが注文に関する問題、配達の遅延に直面している、または製品について問い合わせてきている場合でも、リクエストを効率的に処理するために必要なリソースをサポートチームに提供しましょう。

まず、ウェブサイトのよくある質問やアプリ内のヘルプなど、セルフサービスのカスタマーサポートオプションを最適化するところから始めてみてください。これにより、お客さまはサポートチームのメンバーに連絡する前に懸念事項を解決できるかもしれません。よくある質問またはアプリ内のヘルプで問題が解決しない場合は、チャット、電話、メールで実際の担当者が対応するようにしてください。

お客さまに対面で対応している場合、そのお客さまが何を望んでいるかを知るのは簡単です。フレンドリーな従業員は、リアルタイムで質問したり、提案したり、必要な調整を加えることができます。

オンラインでも、データ追跡と分析ツールを使用することで、ほぼ同等のパーソナライズを実現することができます。これらのツールを使用すると、企業はお客さまの行動、好み、過去のやり取りを分析してカスタマイズしたおすすめを提供し、より魅力的なオンライン体験を作りだすことができます。

飛び込みのお客さまを忠実なファンに変えるには、有意義なつながりが必要です。常連のお客さまの好きな料理を覚えていたり、有意義な会話をしたり、話の内容に基づいたお勧めの料理を提供したりと、スタッフに個人的なレベルでお客さまと関わりを持つように促しましょう。

カスタマイズされたメールマーケティング、リピーター向けの限定オファー、頻繁な購入に対して特典を提供するロイヤルティプログラムを利用して、オンラインで関係を築くことができます。

ロイヤルティプログラムと いえば、すでに参加しておられますか？まだの場合、今が開始するのに最適なタイミングです。統計によると、ロイヤルティプログラムは顧客から支持され、顧客維持における強固な基盤となっています。

2024 年の債券ロイヤルティレポートにより、次のことが判明しました。

• お客さまの 85% が、ロイヤルティプログラムのおかげで、その小売業者との取引を継続したいと考えている
• 79% が、良好なロイヤルティプログラムを持つブランドをほかの人に勧めたいと回答している
• 73% が、ロイヤルティの特典を最大限活用するために支出額を変更している

ロイヤルティプログラムの構築は、スタンプカードを始めるのと同じくらい簡単で、同時に特典アプリを作成するのと同じくらい堅牢なものにすることができます。

顧客維持数値を改善する方法はいくつかありますが、お客さまに何が高評価を学ぶ最善の方法は、お客さま自身に尋ねることです。

お客さまからのフィードバックを収集する方法は次のようなものがあります。

• アンケート：メールやアプリでターゲットを絞った短いアンケートを送信して、購入後の顧客満足度に関する分析データを収集できます。
• 店舗内またはオンラインのフィードバックフォーム：お客さまが自分の考えをより簡単に共有できるように、お会計時またはオンラインのアカウントセクションにフィードバックフォームを配置することを検討してみてください。
• ソーシャルメディア上でのアンケートややり取り：インタラクティブに機能するアンケートや質問を直接送り、ソーシャルメディアプラットフォームで閲覧者を引き付けると、意見収集に役立ちます。
• お客さまへの聞き取り調査：常連のお客さまに対し 1 対 1 の聞き取り調査を行うことで、顧客体験についてより深い洞察を得ることができます。
• レビューと評価：自社のウェブサイト、またGoogle や Yelp などのサードパーティプラットフォームにレビューを残すようお客さまを促すことで、自由解答によるフィードバックを収集できます。
• ロイヤルティプログラムのフィードバック：ロイヤルティプログラムは、リピーターからの意見を求める際に役立ちます。お礼に特典を提供しましょう。
• カスタマーサポートのやり取り：サポートチケットやライブチャットログを分析して、繰り返し発生する問題や改善の機会を特定できます。

フィードバックを収集したら、パターンを特定して改善のために何ができるかを確認しましょう。

この業界において顧客ロイヤルティと顧客維持を促進する最も強力なイノベーションの 1 つは、配達サービスの大幅な進歩です。

お客さまは質の高い配達を待つ必要がなくなり、好きなものをいつでも手に入れることができるようになりました。お客さまは迅速で信頼性の高い配達に慣れ親しんでおり、今ではそれが期待となっています。

実際、お客さまの 75% がエクスプレスデリバリー（2 時間以内の配達）を選択肢として想定しており、72% がエクスプレスデリバリーを提供する企業から引き続き注文する可能性が高いと回答しています。さらに、44% の消費者が、このタイプの配達を提供していないことを理由に、その事業者を継続的に利用しなくなったと回答しています。

ここで朗報です。エクスプレスデリバリーは、自社チャネルで提供できるオプションです。一番の利点は？重い荷物を運ぶ必要がないことです。Uber Direct のようなプラットフォームを使用すれば、他社による配達サービスを自社サービスとして扱うことができます。これにより、お客さまは貴店のウェブサイトで注文でき、配達は Uber Direct が代行することになります。