チャネル全体で一貫したブランド体験を構築

顧客のブランド体験は、顧客がビジネスに対してどのように感じるかを決定します。顧客は、どのビジネスを選択するかを決定する際に、利用可能なオプションと、それぞれに関する一般的な感情を検討します。リストに掲載されている各ビジネスでの経験はすべて、そのブランドに対する彼らの意見を彩り、最終的には彼らの選択に影響を与えます。

そのため、ブランド体験は非常に重要です。顧客がブランドで経験したすべてのことがポジティブなものであれば、顧客は一貫してあなたを信頼する可能性が高くなります。彼らの体験が混在している場合、ブランドは彼らの見積もりでより低くランク付けされます。また、一度でもひどい経験をすれば、二度と戻ってこない可能性もあります。良いやり取りが必ずしも悪いやり取りや平凡なやり取りを上回るわけではありません。

そのため、チャネル全体で統一されたブランド戦略を定義することが不可欠になります。顧客がソーシャルメディアのチャネルでカスタマーサービスチームと話すこととは異なる体験をしている場合、各エリアを運営するチームが異なることは、顧客にとって関係ありません。彼らにとって、それはすべて同じブランドです。すべてのチャネルの背後にいる人々が一貫してブランドを代表しているかどうかは、あなた次第です。

パソコンやスマートフォンで買い物をするお客さまが増えるにつれ、適切なデジタルブランドエクスペリエンスを作成することが重要です。これには主な要素がいくつか含まれます。

ウェブサイト：ウェブサイトは、ブランドのオンラインにおける顔となります。優れたエクスペリエンスを提供し、ブランドを上手に表現するウェブサイトを設計することが最優先事項です。各店舗の住所、営業時間、よくある質問など、お客さまが最もよく目にする情報を簡単に見つけることができるようにしましょう。ウェブサイトが直感的に操作できることを確認してください。そうすることで、探しているウェブページや製品を簡単に見つけられるようにします。また、ウェブサイトを使用して、他のオンラインチャネルや製品、お得な情報を宣伝しましょう。

ブランドアプリ：アプリはすべてのビジネスに必要なものではありませんが、お客さまの大半がモバイルデバイスで閲覧・購買活動を行っていることを認識している場合、賢明な投資かもしれません。ブランドアプリを作成する場合は、ブランドが制定するより大規模なデジタルエクスペリエンスに合わせて設計してください。つまり、モバイル端末上での使いやすさを念頭に置いて設計されていることを確認しながら、ウェブサイトにあるものと同様の色、機能、デザイン要素を使用するということです。

オンライン注文と会計プロセス：ウェブサイトとアプリの両方でオンライン注文を有効にすることで、自宅からのお買い物を好むすべてのお客さまからの売り上げを増やすことができます。コンバージョン用に会計プロセスを設計し、注文者がシームレスに注文を完了できるようにします。たとえば、お客さまが（注文ごとに再入力する必要がないように）情報を保存するアカウントを作成できるようにすることで、今後の購入プロセスが簡素化されます。また、PayPal や Apple Pay などの一般的な支払い方法を受け入れることで、さらに円滑化を図ることができます。

オンラインコンテンツ：コンテンツマーケティングは、オンラインプロフィールをさらに構築し、専門知識を示し、お客さまとの信頼を構築するための素晴らしい方法です。ブランドに関連するコンテンツを作成します。たとえば、食品・生鮮食品店では、販売中の商品を使用したレシピを公開することが考えられます。衣料品店では、季節のファッションのヒントに関するブログ記事を書くこともお勧めです。工芸品店なら、クリエイティブな工芸品の作り方を紹介する動画を公開するのもいいでしょう。

商品配達を依頼した注文者の場合、購入が完了してもまだすべての工程が終わったわけではありません。配達サービスにおける体験全体について考慮する必要があります。

配達のオプション。配達サービスの体験は、利用可能な配達オプションを選ぶことから始まります。可能であれば、当日配達、翌日配達、時間はかかるけども低価格での配達、時間指定配達など、さまざまな配達オプションを利用者に提供しましょう。消費者は配達手数料無料のお店を好みます。配達手数料免除の特典をどんなときに用意すればビジネス上理にかなうかを考えるとよいでしょう。たとえば、50 ドルを超える注文の配達手数料を免除して、より多くの購入を促すといったようにです。

配達の速度。注文の品の到着までにかかる時間が、注文の決定要因になることはよくあります。祝日やその他のイベントが近い時期には、特定の日付までに商品を手に入れたいと考える注文者が多くなります。たとえば、記念日の贈り物を 1 週間遅れで受け取りたい人はいませんね。また、食品・生鮮食品や花を注文する際は、商品が新鮮なうちに配達を完了する必要があります。状況に合った速度で配達を行い、定めた到着時間までに配達が完了するよう最善を尽くしましょう。

配達の追跡。注文の確定後、注文者は商品の到着を待ち望みます。配達の追跡情報を提供すれば、注文者は配達場所までの距離と配達予定時間を自分で確認できます。これで、顧客体験が向上し、配達に関する情報についての問い合わせも減らすことができます。

受け渡し時の体験。配達サービスの最終段階である受け渡しは、ほんの一瞬の出来事ですが重要な要素です。注文者が受け渡し方法を指定できるようにすると、より良い体験を提供できます。たとえば、寝ている赤ちゃんがいる家では、ノックせずに商品を玄関先に置いておくことを希望するかもしれません。一方、アイスクリームを注文した人は、できるだけ早く冷凍庫に入れたいため、インターホンを鳴らしてもらうように指定するかもしれません。こうした受け渡し方法の指定を配達ドライバーに伝えられる環境を整え、最後の瞬間まで快適な配達サービスを提供できるようにしましょう。

消費者は、好きなブランドとつながることを望んでいます。さまざまなプラットフォームで双方向のコミュニケーションを行うことは、構築するブランド体験全体で重要な役割を果たします。戦略で考慮すべき最も一般的なプラットフォームとコミュニケーションチャネルには、以下の種類があります。

電話：電話は、ここで紹介している他のチャネルと比べると時代遅れに思えるかもしれませんが、顧客が企業に質問したりフィードバックを送ったりするのには依然として一般的なツールです。顧客が企業用の電話番号を簡単に見つけられるようにし、営業時間内に従業員が電話に応答できる環境を整えましょう。

ソーシャルメディア：ソーシャルメディアプラットフォームは、マーケティングメッセージの発信や、顧客との直のやり取りに適しています。その両方を戦略に組み込みましょう。自社で作成した貴重なコンテンツや、顧客が関心を持ちそうなプロモーションをソーシャルメディアで共有してください。次に、フォロワーがあなたのブランドについて何かを共有したり、あなたの投稿に返信したりしたら、フォロワーに返信します。

Eメール：ソーシャルメディアと同様に、Eメールはマーケティングやカスタマーサポートのチャネルとして機能します。お客さまの気持ちを常に把握するために利用しましょう。クーポンやプロモーションをシェアしたり、店舗の最新情報を提供できます。また、質問、コメント、フィードバックに使用できる Eメールアドレスを提供しましょう。その受信トレイを常に確認して迅速に回答できるようにし、全体的なブランドの価値観と目標に沿った返答を作成します。

オンラインチャット：このチャネルの検討は任意ですが、企業はますます一般的にこのチャネルを提供しています。従業員がモニタリングするチャット機能をウェブサイトまたはアプリに設定すると、お客さまの質問にリアルタイムで答えられます。一部のチャットソフトウェアには自動化機能が搭載されており、チャットボットで単純な質問に自分で答えることができるため、従業員はより複雑な質問に介入するだけになります。たとえば、生花店の見込み客が、注文が母の日にまだ間に合うかを知りたい場合、その質問にプログラムされたチャットボットが応答し、人間の作業を数分間節約することが可能です。

レビュー：お客さまは他の利用者を念頭に置いてレビューを残すかもしれませんが、それらのレビューもまた、ブランドとのコミュニケーションの一形態として役立ちます。受け取ったレビューの一通一通が、貴重なフィードバックを提供するのです。また、利用者がレビューを投稿する場所の多く（Uber Eats アプリを含む）は、各ブランドが返答可能なため、双方向のコミュニケーションプラットフォームとして機能します。レビューがあなたのことを褒めているものであれ、不満な経験を共有しているものであれ、返信することは、あなたが顧客の声を聞き、その声を気にかけていることを伝える良い方法です。

オンライン注文が選択肢にあっても、多くの顧客が実店舗での買い物を好みます。店内での体験は、ブランド体験全体にかかわる重要な部分を占めます。

店舗のレイアウトと見た目：顧客が店舗を訪れた際、そのビジュアルデザインとレイアウトがブランドの第一印象を大きく左右します。店舗のインテリアデザインで伝えたいことを考えてみましょう。あらゆる商品を取り揃えていることを示したい小売店では、わかりやすいラベルを表示した、大きくて広々とした通路が必要になるかもしれません。専門店であれば、より親密で居心地の良い環境を作ることが求められるかもしれません。店舗の色調、通路の間隔、特定の商品を目立たせるディスプレイの場所などといった要素を検討しましょう。

対面でやり取りする従業員：従業員は、顧客に店内体験において非常に重要となります。従業員は、ブランドの最も重要な目標に関して十分な訓練を受けている必要があります。たとえば、顧客に園芸の知識を提供することを売りにしている園芸用品店では、適切な知識と経験を持つ従業員を雇い、顧客に役立つアドバイスを提供できるようにトレーニングを行う必要があります。また、雇用する従業員の数とスケジュールの組み方にも注意してください。従業員が少なすぎると、会計の待ち時間が長くなったり、必要なときにサポートを受けられない顧客が出てきたりする可能性があります。従業員全員が優秀だったとしても、良い店内ブランド体験を構築するためには、十分な数の従業員が必要です。

実店舗内での体験：店内のブランド体験に特徴的な要素は、顧客に与える感覚的な印象です。温度、音、匂いなどの観点から、できるだけ快適な空間を作る方法を検討しましょう。構築したいブランド体験に適した音楽のプレイリストを流したり、店内の気温を快適な温度に保つようにしたりすることをおすすめします。また、顧客がペットを連れてくるペットショップなどでは、不快な匂いを消すための対策が必要となる場合もあります。