Guía para ofrecer una buena experiencia de compra

Las interacciones con tu negocio son fundamentales para la imagen que tienen los usuarios de tu marca. En el caso de los minoristas, eso implica que vender productos de alta calidad no es suficiente (aunque también es importante). Para atraer a los clientes y hacer que vuelvan, debes pensar en la experiencia de compra de los usuarios en su totalidad. En este artículo, veremos algunos de los temas más importantes que debes tener en cuenta a la hora de desarrollar la experiencia de usuario, incluido lo siguiente:

• ¿En qué consiste la experiencia de compra de los usuarios?
• ¿Por qué es importante la experiencia de usuario para los minoristas?
• 5 elementos clave de la experiencia de compra de los usuarios
• Tendencias en la experiencia de compra de los usuarios
• 5 formas de mejorar la experiencia de compra de los usuarios
• Cómo medir la experiencia de compra de los usuarios

La experiencia de compra del usuario describe la relación general que tiene un usuario con una marca minorista. Abarca todas las interacciones que tiene con el negocio, desde el primer anuncio o iniciativa de marketing que encuentran hasta cada compra que hacen y cada vez que hablan con el equipo de asistencia. Todos los puntos de contacto posibles que un consumidor puede tener con tu negocio contribuyen a su experiencia de compra.

Crear una buena experiencia de compra para los usuarios puede beneficiar a tu negocio. Según un informe de investigación de 2021 de Sitel, el 65 % de los consumidores estadounidenses señalaron que la experiencia de usuario desempeña un papel muy importante a la hora de elegir dónde comprar. Por otro lado, una interacción desafortunada con tu marca puede ser suficiente para perder a un usuario para siempre. Y para muestra un botón. Una investigación de 2022 de Zendesk reveló que más del 50 % de los usuarios se pasarían a un competidor después de tan solo una mala experiencia. Con dos o más malas experiencias, ya perderías casi tres cuartas partes de los usuarios.

En resumen, si ofreces una experiencia de calidad a tus usuarios, podrás generar más ganancias y fidelizar a los consumidores a largo plazo. Pero si das un mal paso, podrías perder a los usuarios.

En líneas generales, los secretos de una buena experiencia de usuario no cambian con el tiempo, pero sí lo hacen algunos aspectos de la experiencia de compra. Te presentamos algunas de las tendencias actuales que debes tener en cuenta a la hora de elaborar tu estrategia de experiencia de usuario:

Los usuarios ahora quieren poder interactuar con las marcas a través de muchos canales distintos. La investigación de Khoros de 2019 puso de manifiesto que "el 62 % de los usuarios quieren poder interactuar con las marcas a través de múltiples canales digitales". Y según un informe de McKinsey de 2022, "los usuarios omnicanal compran 1,7 veces más que los usuarios monocanal". Tener presencia física, en tu sitio web, en plataformas de entrega de terceros o en otros canales en línea (como las redes sociales, el chat y el correo electrónico) es importante para llegar a los usuarios.

Según una investigación de 2022 de Zendesk, el 62 % de los consumidores prefiere las recomendaciones personalizadas a las generales. En 2020, Salesforce descubrió que el 97 % de los especialistas en marketing pudieron constatar mejores resultados gracias a la personalización. Los negocios minoristas pueden ofrecer un servicio personalizado utilizando los datos de los programas de fidelización y de las cuentas del sitio web para saber qué les gusta a los usuarios y enviarles mensajes y ofertas de marketing relevantes.

Los usuarios cada vez valoran más la comodidad a la hora de comprar. En un estudio de 2022 de Shep Hyken, el 70 % de las personas dijeron que pagarían más por una experiencia que les resultara cómoda. Y el 75 % dijeron que se pasarían a otra marca si descubrieran que les pone las cosas más fáciles. Los minoristas pueden ofrecer experiencias más cómodas añadiendo opciones de autoservicio, tanto virtual como presencialmente. Los chatbots con tecnología de IA pueden responder a muchas de las preguntas de los usuarios directamente en tu sitio web. A su vez, una opción de pago de autoservicio permite a los usuarios entrar y salir del negocio rápidamente. Además, ofrecer entregas el mismo día significa que los usuarios podrán recibir lo que necesiten, cuando lo necesiten.

Invertir en una buena experiencia de compra para los usuarios no solo es una buena opción, sino que es la opción más indicada. A continuación, te mostramos varias estrategias que debes tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra de tus usuarios:

Antes de poder identificar formas de mejorar la experiencia de compra de los usuarios, debes analizar tu situación. Si llevas a cabo un análisis de la experiencia de usuario, podrás identificar aquellos aspectos que pueden mejorarse. Lo ideal es que el análisis abarque toda la experiencia de usuario, incluidos los aspectos virtuales y presenciales.

Un buen análisis de la experiencia de usuario podría incluir lo siguiente:

• Revisar todos los datos de experiencia de usuario que tengas para tener una idea de tu rendimiento (estos datos pueden incluir los datos que recopiles a través de tu programa de fidelización, tus valoraciones, las menciones en redes sociales de tu marca y las respuestas a las encuestas que hayas enviado a tus usuarios).
• Leer los comentarios y reseñas de los usuarios para ver qué partes de la experiencia les encantan y cuáles se podrían mejorar.
• Llevar a cabo pruebas de experiencia de usuario para comprender la facilidad de uso de tu sitio web y la experiencia de pago en línea.
• Hablar con los empleados, que pueden opinar sobre el servicio que reciben los usuarios tanto presencial como virtualmente.

Toda esta información te ayudará a identificar los cambios más importantes que debes hacer para mejorar la experiencia de usuario de tu marca.

Para muchos compradores, el principal punto de contacto con un negocio es su establecimiento físico. Para crear una buena experiencia en persona, piensa en la ambientación general de las tiendas, cómo están organizadas y cómo es el personal.

Algunas formas de mejorar la experiencia en el establecimiento son:

• Invertir en la ambientación visual seleccionando colores, decoración, iluminación y música que se correspondan con la experiencia de marca que buscas ofrecer.
• Organizar el diseño del establecimiento para que los usuarios puedan encontrar los productos fácilmente y moverse con total comodidad.
• Asegurarte de que tanto los productos como las secciones generales estén claramente etiquetados.
• Diseñar una experiencia de pago rápida y cómoda, como la solución de pago automático, para ofrecer a los usuarios una opción más rápida y que no tengan que esperar tanto.

Al diseñar tu experiencia en el establecimiento, presta atención a las preferencias de los usuarios. Te recomendamos que tengas en cuenta tanto a los usuarios que prefieren experiencias de compra más largas como a aquellos que prefieren entrar y hacer su pedido lo más rápido posible.

Tus empleados están en primera línea de la experiencia de usuario. Para ofrecer un buen servicio a los usuarios, deben disponer de la información y las herramientas adecuadas.

Esto puede incluir:

• Formar a los empleados sobre cómo responder a las típicas preguntas de los usuarios.
• Equipar a los empleados que ofrecen asistencia a los usuarios con un software que permita entender fácilmente los problemas que pueda tener un usuario, encontrar recursos internos relevantes y responder a los usuarios a través del canal que prefieran (por ejemplo, por correo, teléfono, SMS o redes sociales).
• Diseñar un proceso rápido de pago en persona asegurándote de que los empleados tengan un sistema PdV intuitivo y los suministros que necesitan para completar cada pago de manera eficiente (como bolsas, envases y papel para recibos).

La tecnología adecuada combinada con los procesos adecuados puede mejorar la eficiencia para que los empleados puedan hacer más con menos.

Para los compradores en línea, la comodidad es clave. Diseña tu sitio web de forma que los usuarios puedan encontrar lo que necesitan y comprarlo con el mínimo esfuerzo.

Te explicamos algunos pasos que puedes seguir para conseguirlo:

• Asegúrate de que el menú de tu sitio web sea intuitivo y de que los productos se dividan en categorías que tengan sentido para los usuarios.
• Permite que los usuarios creen cuentas en tu sitio web para que puedan volver a hacerte pedidos fácilmente.
• Ofrece a los usuarios distintas opciones de pago, para que puedan elegir la que les resulte más práctica. Además de aceptar pagos con tarjeta de crédito, considera añadir opciones como Apple Pay, PayPal y Google Pay .
• Recomienda productos en función de los artículos que los usuarios hayan visto o comprado, o sugiere artículos de sustitución si algo de lo que seleccionaron está agotado.

Al optimizar al máximo el proceso de compra en línea, eliminas cualquier obstáculo que pueda impedir que los usuarios te hagan pedidos. Eso implica una mejor experiencia para ellos y más pedidos para ti.

Algunos usuarios en línea disfrutan de la comodidad de recibir sus pedidos a domicilio. A otros les gusta recoger los artículos que han comprado. Una cosa que los usuarios en línea suelen tener en común es disfrutar de tener varias opciones entre las que escoger.

Para tener en cuenta las distintas preferencias de los usuarios, procura ofrecer:

• Pedidos en línea con recogida el mismo día, para que los usuarios puedan pasarse por el establecimiento cuando mejor les venga y no tener que recorrer los pasillos uno a uno.
• Opciones de entrega rápida, como entrega al día siguiente, el mismo día y entrega exprés para que los usuarios reciban sus artículos en menos de una hora.
• Entrega programada, para que los usuarios puedan asegurarse de que los artículos llegarán cuando estén en casa. Esta opción es particularmente útil para artículos de gran valor o aquellos que requieren la firma del destinatario.
• Opciones de envío tradicionales (más lentas) para aquellas personas a las que no les importa esperar un par de semanas si se pueden ahorrar un dinero.

Permitir a los usuarios escoger la experiencia que quieran, en función de sus prioridades, ayuda a garantizar que estén satisfechos.