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Guía para ofrecer una buena experiencia de compra

Las interacciones con tu negocio son fundamentales para la imagen que tienen los usuarios de tu marca. En el caso de los minoristas, eso implica que vender productos de alta calidad no es suficiente (aunque también es importante). Para atraer a los clientes y hacer que vuelvan, debes pensar en la experiencia de compra de los usuarios en su totalidad. En este artículo, veremos algunos de los temas más importantes que debes tener en cuenta a la hora de desarrollar la experiencia de usuario, incluido lo siguiente:

¿En qué consiste la experiencia de compra de los usuarios?
¿Por qué es importante la experiencia de usuario para los minoristas?
5 elementos clave de la experiencia de compra de los usuarios
Tendencias en la experiencia de compra de los usuarios
5 formas de mejorar la experiencia de compra de los usuarios
Cómo medir la experiencia de compra de los usuarios

¿En qué consiste la experiencia de compra de los usuarios?

La experiencia de compra del usuario describe la relación general que tiene un usuario con una marca minorista. Abarca todas las interacciones que tiene con el negocio, desde el primer anuncio o iniciativa de marketing que encuentran hasta cada compra que hacen y cada vez que hablan con el equipo de asistencia. Todos los puntos de contacto posibles que un consumidor puede tener con tu negocio contribuyen a su experiencia de compra.

¿Por qué es importante la experiencia de usuario para los minoristas?

Crear una buena experiencia de compra para los usuarios puede beneficiar a tu negocio. Según un informe de investigación de 2021 de Sitel, el 65 % de los consumidores estadounidenses señalaron que la experiencia de usuario desempeña un papel muy importante a la hora de elegir dónde comprar. Por otro lado, una interacción desafortunada con tu marca puede ser suficiente para perder a un usuario para siempre. Y para muestra un botón. Una investigación de 2022 de Zendesk reveló que más del 50 % de los usuarios se pasarían a un competidor después de tan solo una mala experiencia. Con dos o más malas experiencias, ya perderías casi tres cuartas partes de los usuarios.

En resumen, si ofreces una experiencia de calidad a tus usuarios, podrás generar más ganancias y fidelizar a los consumidores a largo plazo. Pero si das un mal paso, podrías perder a los usuarios.

5 elementos clave de la experiencia de compra de los usuarios

Las marcas minoristas de hoy en día deben tener en cuenta 5 elementos principales de la experiencia de usuario:

La experiencia en el establecimiento

Asegúrate de ofrecer una experiencia agradable a aquellos usuarios que acuden a tu establecimiento. Para ello, deberás tener en cuenta factores como la ambientación, la distribución, la iluminación y la música. También deberás prestar especial atención a la experiencia de compra general, como lo fácil que resulta encontrar los distintos productos y el tiempo que hay que esperar para pagar.

La experiencia en línea

Un sitio web bien diseñado que ofrezca información clara sobre los productos y un proceso de pago sencillo es fundamental para ofrecer una experiencia de compra de calidad. Dejando de lado el sitio web, la experiencia en línea también incluye todo el marketing y las veces que se menciona tu marca en internet, como en reseñas, publicidad y redes sociales. Y no te olvides de los mercados de terceros en los que tu empresa está presente, como las plataformas de entrega de terceros.

La experiencia de entrega

Para muchos pedidos en línea, tu trabajo no termina en la experiencia de compra virtual. También tienes que optimizar la experiencia de entrega. Para ello, debes asegurarte de ofrecer distintas opciones de entrega para satisfacer las necesidades de los usuarios. Si un artículo tarda demasiado en llegar a la casa de un usuario, termina en el lugar incorrecto o sufre cualquier desperfecto durante el traslado, el cliente asociará esos problemas a tu marca.

La experiencia del producto

La calidad de tus productos es uno de los principales elementos por los que los usuarios te juzgarán. Si vendes productos de varios tipos y marcas, lo ideal es trabajar con proveedores de confianza para que entreguen los productos de los que tanto te enorgulleces. Si vendes productos de tu propia marca, comprueba que cumplen con los estándares de calidad que quieres que los usuarios asocien a tu marca.

La experiencia del servicio de atención al usuario

Si algo sale mal y un usuario te contacta para comunicar un problema, tu respuesta influirá en cómo percibe tu marca. Ofrecer un servicio fiable a los usuarios que ayude a responder sus preguntas o llegar al fondo de los problemas es una parte fundamental de la experiencia de usuario.

Tendencias en la experiencia de compra de los usuarios

En líneas generales, los secretos de una buena experiencia de usuario no cambian con el tiempo, pero sí lo hacen algunos aspectos de la experiencia de compra. Te presentamos algunas de las tendencias actuales que debes tener en cuenta a la hora de elaborar tu estrategia de experiencia de usuario:

Experiencias omnicanal

Los usuarios ahora quieren poder interactuar con las marcas a través de muchos canales distintos. La investigación de Khoros de 2019 puso de manifiesto que "el 62 % de los usuarios quieren poder interactuar con las marcas a través de múltiples canales digitales". Y según un informe de McKinsey de 2022, "los usuarios omnicanal compran 1,7 veces más que los usuarios monocanal". Tener presencia física, en tu sitio web, en plataformas de entrega de terceros o en otros canales en línea (como las redes sociales, el chat y el correo electrónico) es importante para llegar a los usuarios.

Personalización

Según una investigación de 2022 de Zendesk, el 62 % de los consumidores prefiere las recomendaciones personalizadas a las generales. En 2020, Salesforce descubrió que el 97 % de los especialistas en marketing pudieron constatar mejores resultados gracias a la personalización. Los negocios minoristas pueden ofrecer un servicio personalizado utilizando los datos de los programas de fidelización y de las cuentas del sitio web para saber qué les gusta a los usuarios y enviarles mensajes y ofertas de marketing relevantes.

Comodidad

Los usuarios cada vez valoran más la comodidad a la hora de comprar. En un estudio de 2022 de Shep Hyken, el 70 % de las personas dijeron que pagarían más por una experiencia que les resultara cómoda. Y el 75 % dijeron que se pasarían a otra marca si descubrieran que les pone las cosas más fáciles. Los minoristas pueden ofrecer experiencias más cómodas añadiendo opciones de autoservicio, tanto virtual como presencialmente. Los chatbots con tecnología de IA pueden responder a muchas de las preguntas de los usuarios directamente en tu sitio web. A su vez, una opción de pago de autoservicio permite a los usuarios entrar y salir del negocio rápidamente. Además, ofrecer entregas el mismo día significa que los usuarios podrán recibir lo que necesiten, cuando lo necesiten.

5 formas de mejorar la experiencia de compra de los usuarios

Invertir en una buena experiencia de compra para los usuarios no solo es una buena opción, sino que es la opción más indicada. A continuación, te mostramos varias estrategias que debes tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra de tus usuarios:

1. Analiza la experiencia actual del usuario

Antes de poder identificar formas de mejorar la experiencia de compra de los usuarios, debes analizar tu situación. Si llevas a cabo un análisis de la experiencia de usuario, podrás identificar aquellos aspectos que pueden mejorarse. Lo ideal es que el análisis abarque toda la experiencia de usuario, incluidos los aspectos virtuales y presenciales.

Un buen análisis de la experiencia de usuario podría incluir lo siguiente:

Revisar todos los datos de experiencia de usuario que tengas para tener una idea de tu rendimiento (estos datos pueden incluir los datos que recopiles a través de tu programa de fidelización, tus valoraciones, las menciones en redes sociales de tu marca y las respuestas a las encuestas que hayas enviado a tus usuarios).
Leer los comentarios y reseñas de los usuarios para ver qué partes de la experiencia les encantan y cuáles se podrían mejorar.
Llevar a cabo pruebas de experiencia de usuario para comprender la facilidad de uso de tu sitio web y la experiencia de pago en línea.
Hablar con los empleados, que pueden opinar sobre el servicio que reciben los usuarios tanto presencial como virtualmente.

Toda esta información te ayudará a identificar los cambios más importantes que debes hacer para mejorar la experiencia de usuario de tu marca.

2. Diseña una experiencia agradable en el establecimiento

Para muchos compradores, el principal punto de contacto con un negocio es su establecimiento físico. Para crear una buena experiencia en persona, piensa en la ambientación general de las tiendas, cómo están organizadas y cómo es el personal.

Algunas formas de mejorar la experiencia en el establecimiento son:

Invertir en la ambientación visual seleccionando colores, decoración, iluminación y música que se correspondan con la experiencia de marca que buscas ofrecer.
Organizar el diseño del establecimiento para que los usuarios puedan encontrar los productos fácilmente y moverse con total comodidad.
Asegurarte de que tanto los productos como las secciones generales estén claramente etiquetados.
Diseñar una experiencia de pago rápida y cómoda, como la solución de pago automático, para ofrecer a los usuarios una opción más rápida y que no tengan que esperar tanto.

Al diseñar tu experiencia en el establecimiento, presta atención a las preferencias de los usuarios. Te recomendamos que tengas en cuenta tanto a los usuarios que prefieren experiencias de compra más largas como a aquellos que prefieren entrar y hacer su pedido lo más rápido posible.

3. Prepara a los empleados para ofrecer a los usuarios una gran experiencia

Tus empleados están en primera línea de la experiencia de usuario. Para ofrecer un buen servicio a los usuarios, deben disponer de la información y las herramientas adecuadas.

Esto puede incluir:

Formar a los empleados sobre cómo responder a las típicas preguntas de los usuarios.
Equipar a los empleados que ofrecen asistencia a los usuarios con un software que permita entender fácilmente los problemas que pueda tener un usuario, encontrar recursos internos relevantes y responder a los usuarios a través del canal que prefieran (por ejemplo, por correo, teléfono, SMS o redes sociales).
Diseñar un proceso rápido de pago en persona asegurándote de que los empleados tengan un sistema PdV intuitivo y los suministros que necesitan para completar cada pago de manera eficiente (como bolsas, envases y papel para recibos).

La tecnología adecuada combinada con los procesos adecuados puede mejorar la eficiencia para que los empleados puedan hacer más con menos.

4. Crea una experiencia de compra en línea práctica

Para los compradores en línea, la comodidad es clave. Diseña tu sitio web de forma que los usuarios puedan encontrar lo que necesitan y comprarlo con el mínimo esfuerzo.

Te explicamos algunos pasos que puedes seguir para conseguirlo:

Asegúrate de que el menú de tu sitio web sea intuitivo y de que los productos se dividan en categorías que tengan sentido para los usuarios.
Permite que los usuarios creen cuentas en tu sitio web para que puedan volver a hacerte pedidos fácilmente.
Ofrece a los usuarios distintas opciones de pago, para que puedan elegir la que les resulte más práctica. Además de aceptar pagos con tarjeta de crédito, considera añadir opciones como Apple Pay, PayPal y Google Pay .
Recomienda productos en función de los artículos que los usuarios hayan visto o comprado, o sugiere artículos de sustitución si algo de lo que seleccionaron está agotado.

Al optimizar al máximo el proceso de compra en línea, eliminas cualquier obstáculo que pueda impedir que los usuarios te hagan pedidos. Eso implica una mejor experiencia para ellos y más pedidos para ti.

5. Ofrece varias opciones de recogida y entrega

Algunos usuarios en línea disfrutan de la comodidad de recibir sus pedidos a domicilio. A otros les gusta recoger los artículos que han comprado. Una cosa que los usuarios en línea suelen tener en común es disfrutar de tener varias opciones entre las que escoger.

Para tener en cuenta las distintas preferencias de los usuarios, procura ofrecer:

Pedidos en línea con recogida el mismo día, para que los usuarios puedan pasarse por el establecimiento cuando mejor les venga y no tener que recorrer los pasillos uno a uno.
Opciones de entrega rápida, como entrega al día siguiente, el mismo día y entrega exprés para que los usuarios reciban sus artículos en menos de una hora.
Entrega programada, para que los usuarios puedan asegurarse de que los artículos llegarán cuando estén en casa. Esta opción es particularmente útil para artículos de gran valor o aquellos que requieren la firma del destinatario.
Opciones de envío tradicionales (más lentas) para aquellas personas a las que no les importa esperar un par de semanas si se pueden ahorrar un dinero.

Permitir a los usuarios escoger la experiencia que quieran, en función de sus prioridades, ayuda a garantizar que estén satisfechos.

Cómo medir la experiencia de compra de los usuarios

A medida que trabajas para mejorar la experiencia de compra de los usuarios, es importante evaluar si tus esfuerzos están dando frutos. Hay una gran variedad de métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) que pueden ayudarte a evaluar cómo perciben tu marca los usuarios.

Tasas de conversión en línea. Si a los clientes les resulta difícil navegar por tu sitio web o el proceso de pago es demasiado complejo, su insatisfacción se verá reflejada en las tasas de conversión del sitio web. Si solo una pequeña parte de tus visitantes acaba realizando una compra, te recomendamos llevar a cabo pruebas de usuario para ver si el problema podría deberse a alguna característica del diseño web o del proceso de pago.

Opiniones de los usuarios. Algunos de tus usuarios más apasionados compartirán su opinión en las reseñas. Eso no solo incluye a los usuarios a los que les encanta tu negocio, sino también a aquellas personas que hayan tenido una mala experiencia. Tener en cuenta las valoraciones en estrellas generales y lo que se dice en cada reseña es una buena forma de conocer la experiencia de un usuario de su puño y letra.

Usuarios recurrentes. Una buena forma de saber si tus usuarios están contentos con su experiencia en general es ver cuántos vuelven a hacerte un pedido. Si un usuario sigue visitando tu sitio web y haciendo pedidos, lo más seguro es que esté satisfecho.

Índice de satisfacción del usuario (CSAT). El índice de satisfacción del usuario es un tipo de encuesta en el que se pide a los usuarios que valoren su grado de satisfacción con tu marca. Te ayuda a conseguir una medida cuantitativa de la satisfacción de los usuarios.

Net Promoter Score (NPS). El Net Promoter Score es un tipo de encuesta en la que se pregunta a los usuarios la probabilidad de que recomienden tu marca a otros. Al igual que el CSAT, crea datos cuantitativos que te pueden ayudar a evaluar qué piensan los usuarios actuales sobre tu marca.

Participación en el programa de fidelización. Consultar el número de personas que se suscriben a tu programa de fidelización y la frecuencia con la que hacen pedidos y utilizan sus recompensas es una buena de forma de saber la actividad de tus principales usuarios.

Ofrece una mejor experiencia de compra a los usuarios con Uber Eats

No tienes por qué encargarte de todos los aspectos de la experiencia de compra. Si te asocias con Uber Eats, podrás ofrecer un mejor servicio a los usuarios de la siguiente manera:

Ofrecer otra forma práctica de hacer pedidos. Los negocios minoristas que se unen a la plataforma Uber Eats pueden conseguir una mayor visibilidad con nuevos usuarios potenciales que exploran la app con una gran intención de compra. Además, la app también es de lo más práctica para los usuarios habituales, ya que se guarda la información sobre el pago y la entrega.

Aumentar las opciones de entrega disponibles en tus propios canales. Uber también ofrece Uber Direct, una solución de entrega de marca blanca que te permite añadir distintas opciones de entrega a tu app o sitio web. Puedes dejar que los usuarios elijan si quieren una entrega programada, el mismo día o exprés (en menos de una hora) cuando te hagan un pedido. A través de una sencilla integración con tu PdV o sistema de pedidos en línea, puedes ofrecer una experiencia de entrega nativa a través de tus canales de venta y, al mismo tiempo, acceder a los conductores de la red Uber para entregar los artículos a los usuarios.

Ofrece entregas más rápidas sin necesidad de contratar más personal. Cuando alguien necesita algo de inmediato, disponer de una opción de entrega rápida es fundamental. Uber Eats te permite ofrecer entregas el mismo día sin tener que crear un programa de entregas interno por tu cuenta.

Trabajar con Uber Eats es una forma inteligente de mejorar la experiencia de compra de tus usuarios. Puedes ampliar tu oferta, mejorar la facilidad de uso y ofrecer más opciones mientras mantienes tus operaciones optimizadas.