Produkty a služby uvedené v tomto článku nemusí být ve vaší oblasti dostupné. Pokud máte dotazy, obraťte se na zákaznickou podporu nebo na svého account manažera.
Strategie a příklady zpětné vazby od zákazníků
Úspěch vašeho podnikání závisí na tom, jak vás vnímají zákazníci – zjistit jejich názor je však neustálou výzvou. Mnozí z nich se nebudou obtěžovat sdílet své pocity ohledně vaší značky, alespoň ne bez pobídky. Abyste zjistili, jak si u zákazníků stojíte, je vhodné vytvořit systém pro získávání zpětné vazby.
Proč je zpětná vazba od zákazníků důležitá?
Zpětná vazba od zákazníků je neocenitelným zdrojem pro pochopení toho, jak si vaše podnikání aktuálně vede, a pro hledání způsobů, jak celkově zvýšit úspěšnost vašeho podnikání do budoucna. Zejména vytvoření efektivního systému pro sběr zpětné vazby od zákazníků přináší několik významných výhod:
- Získáte konkrétní poznatky, jak se zlepšit. Zpětná vazba od zákazníků je nejlepší způsob, jak na základě důkazů zjistit, jaké problémy nebo nedostatky vaše produkty a značka aktuálně mají, takže si můžete být jisti, že jakékoli změny, které provedete, vycházejí z toho, co si zákazníci skutečně přejí. Pokud jsou vaše vylepšení založena na podnětech od zákazníků, můžete si být jisti, že se vám vyplatí.
- Dozvíte se, co už děláte správně. Nechcete provádět změny, které by mohly nechtěně zhoršit zákaznickou zkušenost. Když víte, co vám nyní funguje – tedy které aspekty vašeho podnikání aktuálně pomáhají dosahovat spokojenosti zákazníků – můžete dál investovat do toho, co přináší výsledky.
- Je to důležitý krok ke zvýšení loajality zákazníků. Pochopení toho, co se vašim zákazníkům na vaší značce líbí, je zásadní pro to, abyste jim i nadále poskytovali zážitky, díky kterým se k vám budou vracet. A loajalita je cenný cíl: výzkum společnosti Qualtrics ukázal, že zákazníci mají 2,2krát vyšší pravděpodobnost, že si po pozitivní zkušenosti koupí od značky více.
- Je to klíčové pro budování věrnosti zákazníků. Práce na zlepšování vašich produktů a služeb na základě zpětné vazby od zákazníků je dobrý způsob, jak si získat jejich věrnost. A když zákazníci vědí, že nasloucháte jejich názorům, záleží vám na tom, co říkají, a reagujete na jejich podněty, je to další důvod, proč vám zůstat věrní.
- Získáte přehled o tom, jak o vás zákazníci mluví s ostatními. Ať už se s vámi zákazníci o své dojmy dělí, nebo ne, je pravděpodobné, že o vás mluví i se svými známými. Qualtrics také zjistil, že 86 % spotřebitelů pravděpodobně doporučí značku ostatním po pětihvězdičkové zkušenosti. Takové pozitivní doporučení má velkou sílu. Pokud chcete zjistit, zda vás zákazníci chválí nebo naopak kritizují, je dobré podniknout kroky a zjistit, co si skutečně myslí.
- Můžete ji využít ke zlepšení svého marketingu. Nejlepší marketingová sdělení budou vycházet z vlastností, výhod a způsobů využití, na kterých zákazníkům nejvíce záleží. Systém zpětné vazby od zákazníků vám může pomoci lépe definovat vaši cílovou skupinu, takže získáte jasnější představu o tom, na koho byste se měli zaměřit. A když zjistíte, jak zákazníci vaše produkty používají a co na nich oceňují, můžete vytvářet efektivní marketingové kampaně zaměřené na to, co je pro potenciální zákazníky nejdůležitější.
Co je to zpětná vazba od zákazníků a jak ji uzavřít
Při zvažování, jak nejlépe vytvořit systém zpětné vazby od zákazníků, je důležité myslet nejen na to, jak zpětnou vazbu sbírat. Cílem by mělo být nastavení cyklu zpětné vazby od zákazníků, který zahrnuje 3 hlavní kroky:
Sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků
Implementujte změny na základě zpětné vazby od zákazníků
Komunikujte se zákazníky o změnách, které jste provedli
Zjistit, co si zákazníci myslí, je důležité, ale má to mnohem menší hodnotu, pokud na získané poznatky nereagujete. Uzavření zpětné vazby tím, že zákazníkům dáte vědět o provedených změnách, jim umožní zjistit, že si jejich názorů skutečně vážíte.
Typy zpětné vazby od zákazníků
Zpětnou vazbu od zákazníků můžete sbírat různými způsoby. Většina podniků bude chtít využívat víc metod, aby získala co nejucelenější obrázek. Mezi možnosti, které stojí za zvážení, patří:
- Průzkumy: Průzkumy zpětné vazby zákazníků jsou poměrně nízkým způsobem, kterým získáte přehled o tom, jak zákazníci vnímají vaši značku. Některé běžné zákaznické průzkumy, jako je CSAT (průzkum spokojenosti zákazníků) a NPS (Net Promoter Score), jsou užitečné pro získání zpětné vazby ve formě kvantitativních dat, která usnadňují zjišťování, jestli jsou zákazníci spokojení, nebo ne. Je dobré takové průzkumy doplnit o formáty s otevřenými otázkami, které dávají zákazníkům možnost poskytnout kvalitativní zpětnou vazbu o tom, proč se cítí tak, jak se cítí.
- Recenze: Proaktivní oslovování zákazníků s žádostí o zanechání recenzí a sledování všech recenzí, které dostanete, je cenným způsobem, jak získat přehled o tom, co si zákazníci o vaší firmě a produktech myslí. Není vhodné spoléhat jen na recenze, protože často pocházejí od zákazníků na opačných koncích spektra: od těch, kteří vaši značku milují, a těch, kteří jsou měli špatnou zkušenost a jsou nespokojení.. Jako součást širší strategie zpětné vazby však přinášejí cenné informace.
- Skupinová diskuse: Skupinová diskuse znamená, že dáte dohromady skupinu zákazníků, abyste získali jejich názor na vaši značku. Poskytuje vám možnost slyšet přímo od zákazníků, na čem jim záleží, a klást doplňující otázky, abyste získali víc detailů o jejich pocitech a konkrétních změnách, které by uvítali.
- Rozhovory se zákazníky: Tyto rozhovory vám umožní mluvit se zákazníky individuálně a zjistit, co si myslí. Stejně jako u skupinových diskusí umožňují rozhovory klást doplňující otázky, takže můžete získat hlubší vhled do myšlenek a pocitů zákazníků ohledně jejich zkušeností s vaší značkou.
- Data od zákaznické podpory: Interakce se zákaznickou podporou poskytují cenné informace o tom, s jakými problémy se zákazníci potýkají a jak dobře si váš tým s danými situacemi dokáže poradit. Můžete tak získat užitečné poznatky o tom, jak vylepšit vaše produkty a služby a omezit budoucí komplikace.
Strategie pro získávání zpětné vazby od zákazníků
Kdy a jak požádáte zákazníka o zpětnou vazbu, může výrazně ovlivnit, kolik odpovědí obdržíte.
Dobré způsoby, jak požádat o zpětnou vazbu
- E-maily: Zákazníci, kteří se přihlásí k odběru vašeho e-mailového seznamu, jsou obecně dobrým zdrojem zpětné vazby, protože projevili ochotu komunikovat s vaší značkou. A u zákazníků, kteří zadávají objednávky v e-shopu (a v tomto procesu poskytnou svůj e-mail), můžete po doručení objednávky zaslat žádost o zpětnou vazbu, abyste zachytili jejich dojmy z čerstvé zkušenosti.
- Textové zprávy: Všem zákazníkům, kteří souhlasí s přijímáním SMS, můžete poslat odkaz na dotazník nebo jinou žádost o zpětnou vazbu. Protože mnoho zákazníků komunikuje přes mobil, tento přístup vám umožní oslovit je na jejich preferované platformě.
- Výzvy v aplikaci: Pokud máte vlastní aplikaci nebo spolupracujete s aplikacemi třetích stran, jako je Uber Eats, notifikace v aplikaci jsou dalším vhodným způsobem, jak požádat o zpětnou vazbu. Můžete je nastavit tak, aby se zobrazovaly po konkrétních interakcích, například když zákazník využije novou funkci nebo dokončí objednávku.
Vhodné chvíle pro požádání o zpětnou vazbu
- Po nákupu: Pokud zákazníkům pošlete žádost o zpětnou vazbu brzy poté, co obdrží objednávku, jejich zkušenost s vaším produktem bude stále čerstvá v paměti, což může zvýšit pravděpodobnost, že odpoví.
- Po události nebo akci: Další vhodný čas je vždy, když nastane konkrétní událost nebo akce, na kterou byste ocenili zpětnou vazbu, například hned poté, co je vyřešen problém se zákaznickým servisem nebo když zákazník využije nějakou akci. To vám může pomoci měřit efektivitu různých oblastí vašeho podnikání, například jak si vede váš tým podpory nebo jak úspěšná byla daná akce.
- V průběžných průzkumech: Pokud chcete zjistit, jak vás zákazníci vnímají obecně (nejen v reakci na konkrétní interakci), zvažte zasílání průzkumů čtvrtletně nebo jednou za půl roku, abyste mohli sledovat jejich spokojenost v čase.
Podpora upřímné a využitelné zpětné vazby
Už samotná skutečnost, že na vaše žádosti o zpětnou vazbu dostanete nějakou odpověď, je významná, ale zároveň chcete dostávat odpovědi, které jsou dostatečně přesné a srozumitelné, abyste podle nich mohli jednat. Několik osvědčených technik, jak získat užitečnou a upřímnou zpětnou vazbu, zahrnuje:
- Motivace k účasti: Zákazníci jsou nejen zaneprázdnění, ale můžou taky dostávat žádosti o zpětnou vazbu od více značek v krátkém čase. Malé pobídky (například sleva na další objednávku, věrnostní body nebo příslib zařazení do slosování o cenu) můžou zákazníky povzbudit, aby si našli čas a poskytli podrobnější zpětnou vazbu.
- Zjednodušení procesu: Pokud pošlete dotazník se 100 otázkami, jehož vyplnění zabere hodinu, většina zákazníků ho nevyplní. Je důležité, aby byl úkol dostatečně jednoduchý, aby ho lidé byli ochotní splnit. Snažte se používat jednoduché, uživatelsky přívětivé formuláře s kombinací hodnoticích škál, otázek s výběrem odpovědí a otevřených otázek.
- Zajištění anonymity: Někteří zákazníci můžou váhat, jestli chtějí být zcela upřímní, pokud vědí, že jejich kritika může být spojena s jejich osobou. Negativní zpětná vazba má však pro vaše podnikání stejnou, ne-li větší hodnotu než pozitivní – může vám pomáhat předejít ztrátě zákazníků. Dejte zákazníkům možnost poskytnout zpětnou vazbu anonymně. Pravděpodobně tak získáte upřímnější odpovědi, zejména při řešení citlivých témat.
- Personalizace žádostí: Přizpůsobte žádosti o zpětnou vazbu konkrétní zkušenosti zákazníka. Pokud je to možné, zmiňte přesné produkty nebo služby, o kterých víte, že si je koupil. Může vám to pomoct získat konkrétnější a hodnotnější zpětnou vazbu a zároveň zvýšit ochotu zákazníka odpovědět.
- Sdělení o dopadu: Pokud zákazníci vědí, že čas, který věnují zpětné vazbě, může vést k pozitivním změnám, může je to motivovat k podrobnějším a praktičtějším odpovědím. Zdůrazněte, jak jejich podněty ovlivní budoucí vylepšení. To je obzvlášť důležité u forem zpětné vazby, které vyžadují větší časovou investici, například rozhovory nebo skupinové diskuze.
Příklady efektivních systémů zpětné vazby od zákazníků
Když společnosti zavedou úspěšné systémy zpětné vazby od zákazníků, výsledky jsou viditelné. Některé příklady systémů zpětné vazby od zákazníků, kterým stojí za to věnovat pozornost, uvádíme níže.
Starbucks
Starbucks má pověst společnosti, která poskytuje kvalitní zákaznickou zkušenost, což vede k loajalitě a opakovaným návštěvám zákazníků. Společnost se často umisťuje na předních příčkách v ACSI (American Customer Satisfaction Index) a má v USA více než 34 milionů členů věrnostního programu. Jedním z důvodů tohoto úspěchu je, že Starbucks aktivně získává a využívá zpětnou vazbu od zákazníků. V nedávném článku společnost popsala proces uvedení nové podzimní příchutě. Starbucks pozval zákazníky do testovací fáze a zohlednil jejich připomínky—což vedlo ke změně plánovaného data uvedení z období zimních svátků na podzim. Díky využití zpětné vazby zákazníků při rozhodování o načasování a způsobu uvedení nové příchutě a sdílení tohoto příběhu na firemním webu Starbucks uzavřel celý cyklus zpětné vazby.
Trader Joe’s
Další značka, která je mezi zákazníky velmi oblíbená, Trader Joe’s, se v posledních letech opakovaně umístila na předních příčkách žebříčku supermarketů ACSI. Tento řetězec supermarketů se snaží zákazníkům co nejvíc usnadnit sdílení zpětné vazby. Na svých webových stránkách má formuláře pro zpětnou vazbu zaměřené na několik kategorií, ke kterým můžou mít spotřebitelé připomínky, včetně produktů, ukončených produktů (aby zákazníci mohli hlásit, když chtějí produkt zpět v prodeji) a udržitelnosti. Trader Joe’s má navíc dlouhodobou tradici naslouchání zákaznickým podnětům. V reakci na stížnosti zákazníků ohledně množství plastu použitého v obalech Trader Joe’s v roce 2021 oznámili závazek směřovat k udržitelnějším obalům.
Alpaka kuře
I když je Alpaca Chicken menší značkou než ostatní uvedené příklady, přesto si získala srdce mnoha věrných zákazníků. Restaurace považuje zpětnou vazbu za nejvyšší prioritu, neustále sleduje hodnocení, která dostává, a na recenze reaguje během několika hodin. Pokud obdrží recenzi s méně než 3 hvězdičkami, společnost osobně zavolá hostovi, aby lépe porozuměla situaci a pokusila se vše napravit. Díky tomu má Alpaca Chicken na Uber Eats hodnocení 4,85 z 5 hvězdiček.
Získejte poznatky ze zpětné vazby zákazníků s Uber Eats
Uber Eats vám může pomoci zlepšit zákaznickou zkušenost tím, že doručí vaše produkty zákazníkům rychle a pohodlně, a aplikace vám také umožní získat zpětnou vazbu od zákazníků, která vám pomůže vylepšit vaše podnikání a vztahy se zákazníky.
Když zákazníci objednávají přes aplikaci Uber Eats, jsou po doručení objednávky vyzváni k poskytnutí zpětné vazby prostřednictvím oznámení v aplikaci. To vám umožní získat více zpětné vazby, kterou potřebujete k měření spokojenosti zákazníků, realizaci jejich návrhů a vytváření lepší zkušenosti, díky které se budou rádi vracet. Pokud už Uber Eats používáte, zjistěte, jak sledovat a reagovat na zpětnou vazbu zákazníků u doručovaných objednávek. Pokud jste se do tržiště Uber Eats ještě nezapojili, začněte ještě dnes.
Informace a inspirace, jak rozvíjet své podnikání
Objevte osvědčené postupy, které pomohou vaší firmě efektivně propagovat, fungovat hladce a zajistit bezproblémové doručení.
Prozkoumejte články, průvodce, novinky o produktech a další zdroje, které vám pomohou rozvíjet vaše podnikání.
Zjistěte, jak firmy každý den využívají platformu Uber k rozšíření svého dosahu a posílení své značky.
Řešení
Typy firem
Typy firem
Zdroje
Zdroje