Jak budovat loajalitu a důvěru zákazníků ve vašem podnikání

Pokud prodáváte jídlo, které nechutná dobře, nebo oblečení, které se rychle rozpadne, nic dalšího už nedokáže vyvážit špatný produkt. A i když váš produkt splňuje očekávání zákazníků, zákaznický servis s dlouhými čekacími dobami nebo neochotnými pracovníky odradí mnoho z nich. Budování důvěry a loajality zákazníků začíná poskytováním pozitivní zákaznické zkušenosti.

To zahrnuje (ale není omezeno na):

Lidi cítí spřízněnost s ostatními, kteří sdílejí jejich hodnoty. Pro mnoho spotřebitelů se to vztahuje i na značky, u kterých nakupují. Studie Zeno Strength of Purpose z roku 2020 zjistila, že spotřebitelé mají čtyřikrát vyšší pravděpodobnost nákupu od společnosti se silnými hodnotami značky. Průzkum Accenture z roku 2021 to potvrzuje a uvádí, že 52% spotřebitelů je přitahováno společnostmi, které zastávají hodnoty přesahující rámec toho, co prodávají.

Hodnoty vaší značky budou jedinečné pro vaše podnikání. Pro místní podnik to může znamenat zaměření na vazby s místní komunitou a hledání způsobů, jak jí vracet. Pro restaurace by to mohlo být o zdůraznění toho, jak získáváte ingredience z ekologických farem s udržitelnými postupy.

Ať už jsou vaše hodnoty jakékoli, je důležité je dobře zdokumentovat, aby všichni ve firmě rozuměli tomu, jak se podle nich rozhodovat. A pro všechny hodnoty, které sdílíte veřejně, je nezbytné sladit jednání vaší společnosti s vašimi slovy. Pokud například mluvíte o závazku k udržitelnosti a zákazníci zjistí, že vaše podnikatelské praktiky tomu neodpovídají, může to zničit důvěru, kterou jste si u zákazníků vybudovali.

Užitečným způsobem, jak nahlížet na budování loajality zákazníků, je vnímat to jako budování vztahů se zákazníky. Cílem je navázat dlouhodobé pouto, aby se vaše značka stala tou, na kterou automaticky pomyslí pokaždé, když budou potřebovat to, co nabízíte. K tomu je třeba zůstat s nimi v kontaktu. E-mail je k tomu vhodný kanál.

Začněte s e-maily, které pošlete hned po nákupu. U online objednávek můžete zákazníkům posílat e-mail s potvrzením, vyjádřit vděčnost za jejich nákup a nabízet jim aktuální informace o stavu objednávky. Pro ty, kteří se nezaregistrovali k vašemu e-mailovému newsletteru, použijte tyto e-maily taky k tomu, abyste je zaregistrování povzbudili. Zvažte nabízení pobídky, jako je sleva na příští objednávku.

Poté pokračujte v kontaktu a dbejte na to, aby vaše e-maily přinášely hodnotu. E-mail můžete využívat nejen k upozorňování na akce a speciální nabídky, ale taky k poskytování užitečného obsahu a novinek z vašeho podniku. Povzbuzujte příjemce, aby odpovídali s dotazy a zpětnou vazbou. A odpovězte, až se tak stane, abyste udrželi vztah v chodu. Někteří zákazníci se odhlásí, ale to je v pořádku, protože ti, kteří zůstanou, patří mezi vaše nejvěrnější.

Zákazníci a firmy mají na sebe přímé spojení prostřednictvím sociálních sítí. Je to další kanál, který je dobrý pro rozvoj vztahů se zákazníky. Sociální sítě můžete používat k propagaci svých obchodních sdělení, jako jsou aktualizace produktů, obchodní zprávy a speciální akce. Ale můžete je taky používat k přímějšímu propojení se zákazníky.

Věnujte pozornost tomu, kdy zákazníci zmiňují vaši značku, a v případě potřeby reagujte. V průzkumu společnosti Genesys z roku 2021 uvedlo 40 % spotřebitelů, že by pravděpodobně sdíleli kladnou zkušenost se zákaznickým servisem na sociálních sítích. Pozitivní zmínky si nechcete nechat ujít.

Když zákazník napíše na Twitteru, jak mu vaše káva pomohla zvládnout poslední termín, nebo na Instagramu sdílí fotku, na které vypadá skvěle ve vašich botách, je to pro vás příležitost k navázání kontaktu. Tyhle příspěvky slouží jako silný sociální důkaz. Upozorňují nové zákazníky na vaši značku tím, že ukazují, že vaše produkty už někdo oceňuje. A dávají vám šanci ukázat, že dáváte pozor a oceňujete své věrné zákazníky.

A i když se někdy objeví kritika vaší značky, je to taky příležitost. Kritika od zákazníků je zpětná vazba, kterou můžete využít ke zlepšení. Navíc, pokud reagujete na naštvaného zákazníka s pokusy o nápravu situace, jak on, tak jeho sledující uvidí, že vám na nich záleží.

Vztahy jsou oboustranné. Chcete, aby vám zákazníci věnovali pozornost a měli vaši značku stále na paměti. Abyste byli tím typem podniku, na kterém jim tolik záleží, musíte být stejně ochotní naslouchat jim. Povzbuzujte zákazníky, aby vám poskytovali zpětnou vazbu různými způsoby.

Směrujte je na online místa, kde vám můžou napsat recenzi. Recenze poskytují konkrétní zpětnou vazbu o tom, co děláte dobře a co můžete dělat líp. Zároveň vám dávají další příležitost přímo komunikovat se zákazníky. Odpovědi na recenze jsou dalším způsobem, jak oslovit zákazníky a pokračovat ve vztahu, a 89% spotřebitelů v průzkumu místních spotřebitelských recenzí společnosti BrightLocal v roce 2022 uvedlo, že si pravděpodobně vyberou firmu, která bude reagovat na jejich recenze.

Kromě recenzí kontaktujte zákazníky a žádejte je o zpětnou vazbu. Posílejte zákaznické průzkumy, abyste zjistili, jak se cítí, a zahrňte sekce, kde se dá poskytnout otevřenou zpětnou vazbu. Obracejte se na stálé zákazníky a žádejte je o rozhovory, abyste se mohli hlouběji seznámit s jejich zkušenostmi s vaší značkou.

A – tohle je důležité – využijte to, co se dozvíte. Pokud zákazníci říkají, že čekací doby jsou příliš dlouhé, zvažte zavedení efektivnějších procesů pro urychlení obsluhy. Pokud opakovaně slyšíte o stejné chybě ve vašem produktu, napravte ji. Když zákazníci vidí, že jste ochotní naslouchat a jednat podle jejich názorů, je to silný způsob, jak si získat jejich důvěru.

Věrní zákazníci jsou pro vaše podnikání cenní, tak proč nenajít způsob, jak jejich loajalitu proměnit ve vzájemný prospěch? Věrnostní programy vám umožní odměnit zákazníky za akce, které si nejvíce přejete podpořit.

Můžete nastavit program, ve kterém zákazníci sbírají body a ty pak vyměňují za odměny—tento formát dobře znají například z leteckých společností nebo kreditních karet. Nebo můžete zvolit systém podobný razítkovým kartám, které jsou běžné v sendvičových či smoothie barech, kde určitý počet nákupů znamená pro zákazníka získání produktu zdarma.

Když zákazníky odměňujete za to, že u vás nakupují častěji, rozhodování pro vaši nabídku je pro ně jednodušší. Navíc mají lepší pocit z peněz, které u vás utratí, protože vědí, že za ně něco získají zpět.