4 způsoby, jak zvýšit spokojenost zákazníků

Naslouchání zákazníkům je nejrychlejší způsob, jak pochopit, jak se cítí a jak se můžete zlepšit. Tady je několik způsobů, jak získat cenné poznatky:

✓ Začněte s existujícími signály. Zpětná vazba od zákazníků už přichází různými kanály. Poznatky můžete získat z:

• Recenzí od zákazníků. Recenze jsou bohatým zdrojem poznatků. Odhalují, co zákazníci na vaší značce oceňují a kde je prostor ke zlepšení. Hledejte v recenzích vzorce, abyste pochopili, co přispívá ke spokojenosti a kde vznikají třecí plochy. To může pomoct posílit budoucí zákaznickou spokojenost a vést k víc pozitivním recenzím v průběhu času. Dnes je to důležitější než kdy dřív. V rámci moderního nákupního procesu si víc než 70 % zákazníků před výběrem místního podniku ověří 2 a víc zdrojů recenzí.
  
  
• Dotazů na zákaznickou podporu. Požadavky na podporu ukazují, kde zákazníci narážejí na problémy. Věnujte pozornost tomu, co se objevuje nejčastěji a kde zákazníci narážejí na překážky nebo čekají déle, než očekávali. Postupem času tyto vzorce odhalí, kde to nefunguje tak hladce, jak by mělo, a kde můžou mít zlepšení největší dopad.

✓ Vytvářejte nové zpětnovazební smyčky. Aktivně vyzývejte zákazníky, aby sdíleli své názory prostřednictvím:

• Průzkumů spokojenosti zákazníků. Průzkumy spokojenosti (CSAT) se ptají zákazníků, jak jsou spokojené s vaším podnikem po konkrétní interakci nebo nákupu. Skóre CSAT vám rychle ukáže, jak dobře naplňujete očekávání.

  
  

• Průzkumů Net Promoter Score (NPS). Průzkumy NPS zjišťují, jak pravděpodobné je, že zákazníci doporučí vaši značku ostatním. Skóre NPS vám dává jasný signál o loajalitě zákazníků a celkové podpoře značky.
  
  

• Kvalitativních průzkumů mezi zákazníky. Otevřené průzkumy umožňují zákazníkům sdílet podrobnější zpětnou vazbu vlastními slovy, což dodává vašim výsledkům CSAT a NPS kontext a barvu.

Pohodlí je důležité. Pokud je získání vašich produktů složité, zákazníci mohou opustit košík a nakoupit jinde. Čím jednodušší uděláte nákupní proces, tím větší je pravděpodobnost, že zákazníci dokončí svůj nákup. Zjednodušte cestu pomocí těchto kroků:

✓ Vylepšete zážitek na svém webu. Každý návštěvník by měl snadno a rychle najít potřebné informace. Používejte přehlednou navigaci a zvažte přidání filtrů, které zákazníkům pomohou najít produkty rychleji. Když zákazníci nemusí vynakládat velké úsilí, aby získali to, co chtějí, je pravděpodobnější, že nákup dokončí.

✓ Zjednodušte proces dokončení nákupu. V první polovině roku 2025 dosáhla míra opuštění košíku 71,72 %. To jasně ukazuje, že mnoho zákazníků se na poslední chvíli rozhodne nákup nedokončit. Jedním ze způsobů, jak zvýšit počet dokončených nákupů, je co nejvíce zjednodušit proces dokončení objednávky. Zvažte nabídku více platebních možností, aby si zákazníci mohli vybrat tu, která jim nejvíce vyhovuje. Možnost uložit údaje pro první nákup také urychlí budoucí objednávky.

✓ Otevřete více prodejních kanálů. Oslovte zákazníky tam, kde se nacházejí, tím, že budete přijímat objednávky nejen přes svůj web a kamennou prodejnu. Například spolupráce s externími doručovacími platformami může rozšířit váš dosah tím, že vaši nabídku uvidí noví zákazníci, kteří by vás jinak nenašli. Zároveň tím stávajícím zákazníkům nabídnete další jednoduchý způsob, jak u vás objednat.

✓ Nabídněte více možností doručení. Někteří zákazníci chtějí, aby jejich objednávka dorazila co nejdříve. Jiní preferují doručení v konkrétní čas, který jim vyhovuje. Obojí můžete zajistit tím, že nabídnete více možností doručení, včetně tradičního doručení, doručení ve stejný den, expresního doručení (s doručením do jedné hodiny) a doručení na plánovaný čas. Větší výběr při dokončení objednávky znamená, že si více zákazníků najde vhodnou možnost—a méně jich nákup nedokončí.

Cesta zákazníka nemusí vždy probíhat bez problémů. Když nastanou potíže, záleží na tom, jak na ně zareagujete. Zde je několik tipů, jak připravit svůj tým na úspěch:

✓ Upřednostněte školení personálu. Váš personál utváří zákaznickou zkušenost. Poskytněte jim školení, které potřebují, aby dokázali sebevědomě odpovídat na dotazy, rychle řešit problémy a podporovat zákazníky v danou chvíli.

✓ Nabídněte podporu napříč kanály. Zákazníci dnes očekávají, že značky budou dostupné na více komunikačních kanálech. Abyste těmto očekáváním vyhověli, investujte do vícekanálového přístupu. Umožněte zákazníkům snadno vás kontaktovat telefonicky, e-mailem, přes sociální sítě, SMS i jakékoli další platformy, které používáte. Pokud nemáte kapacity na správu všech těchto kanálů, využijte zpětnou vazbu od zákazníků, abyste zjistili, které jsou pro vaše publikum nejdůležitější.

✓ Reagujte rychle. Když má zákazník problém, chce pomoc co nejdříve. Podle studie z roku 2025 uvedlo 66 % spotřebitelů, že přestali využívat služby společnosti, která je nechala příliš dlouho čekat. Školte zaměstnance, aby poskytovali rychlé a užitečné odpovědi.

✓ Vytvářejte pozitivní zážitek z doručení. Zážitek z doručení je klíčovou součástí spokojenosti zákazníka – zejména proto, že stále více lidí očekává rychlé a spolehlivé doručení. Polovina zákazníků ve studii z roku 2025 uvedla, že by přestala nakupovat u značky, která má špatný zážitek z doručení.

Zde je několik způsobů, jak udržet zákazníky spokojené:

• Udržujte aktuální stav zásob, aby si zákazníci neobjednávali zboží, které není skladem

• Kontrolujte účtenky u každé objednávky, abyste měli jistotu, že nic nechybí

• Ověřte, že všechny objednávky jsou správně zabalené, abyste předešli rozbití nebo vylití během přepravy, zejména u jídla a nápojů

• Sdílejte přesné odhady času doručení na základě reálných dat – čím méně překvapení, tím lepší zážitek

Splnění očekávání přiláká zákazníky. Budování vztahů je to, co zákazníky přiměje se vracet. A vyplatí se to: 87% odborníků na zákaznickou spokojenost říká, že věrnostní iniciativy přinášejí návratnost investic, přičemž kvalita a spokojenost patří mezi největší hnací síly.

Tady je několik způsobů, jak začít:

✓ Reagujte na recenze. Recenze jsou přímým spojením s vašimi zákazníky. Pokud je zpětná vazba pozitivní, rychlá odpověď ukazuje, že si jí vážíte. Pokud je negativní, máte příležitost uznat problém, převzít odpovědnost a napravit situaci.

✓ Zůstaňte v kontaktu e-mailem. E-mail je jednoduchý způsob, jak zůstat ve spojení se zákazníky, kteří od vás chtějí dostávat informace. Zaměřte se na ty, kteří se přihlásili k odběru newsletteru, a nabídněte jim aktuality, užitečné informace nebo relevantní nabídky, které jim stojí za to.

✓ Nabídněte věrnostní program. Věrnostní programy dávají zákazníkům důvod se vracet. A fungují: 69 % zákazníků uvádí, že členství v programu je motivuje nakupovat u značky častěji. Když zákazníci vědí, že se jejich nákupy sčítají, přirozeně to podporuje opakované nákupy.

✓ Poskytujte personalizované nabídky. Poskytujte personalizované nabídky. Zákazníci, kteří se přihlásí k odběru vašeho e-mailu, vytvoří si účet nebo se zapojí do věrnostního programu, vám dávají cenná data. Díky informacím o předchozích objednávkách, preferencích a speciálních datech (například narozeninách) můžete zasílat nabídky, které jsou relevantnější a přicházejí v pravý čas. Taková relevance činí vaše sdělení pro zákazníky užitečnější a může pomoct podpořit opakované nákupy.