Produkty a služby uvedené v tomto článku nemusí být ve vaší oblasti dostupné. Pokud máte dotazy, obraťte se na zákaznickou podporu nebo na svého account manažera.
Strategie a příklady zpětné vazby od zákazníků
Úspěch vašeho podnikání závisí na tom, jak vás vnímají zákazníci – zjistit jejich názor je však neustálou výzvou. Mnozí z nich se nebudou obtěžovat sdílet své pocity ohledně vaší značky, alespoň ne bez pobídky. Abyste zjistili, jak si u zákazníků stojíte, je vhodné vytvořit systém pro získávání zpětné vazby.
Proč je zpětná vazba od zákazníků důležitá?
Zpětná vazba od zákazníků je neocenitelným zdrojem pro pochopení toho, jak si vaše podnikání aktuálně vede, a pro hledání způsobů, jak celkově zvýšit úspěšnost vašeho podnikání do budoucna. Zejména vytvoření efektivního systému pro sběr zpětné vazby od zákazníků přináší několik významných výhod:
- Získáte konkrétní poznatky, jak se zlepšit. Zpětná vazba od zákazníků je nejlepší způsob, jak na základě důkazů zjistit, jaké problémy nebo nedostatky vaše produkty a značka aktuálně mají, takže si můžete být jisti, že jakékoli změny, které provedete, vycházejí z toho, co si zákazníci skutečně přejí. Pokud jsou vaše vylepšení založena na podnětech od zákazníků, můžete si být jisti, že se vám vyplatí.
- Dozvíte se, co už děláte správně. Nechcete provádět změny, které by mohly nechtěně zhoršit zákaznickou zkušenost. Když víte, co vám nyní funguje – tedy které aspekty vašeho podnikání aktuálně pomáhají dosahovat spokojenosti zákazníků – můžete dál investovat do toho, co přináší výsledky.
- Je to důležitý krok ke zvýšení loajality zákazníků. Pochopení toho, co se vašim zákazníkům na vaší značce líbí, je zásadní pro to, abyste jim i nadále poskytovali zážitky, díky kterým se k vám budou vracet. A loajalita je cenný cíl: výzkum společnosti Qualtrics ukázal, že zákazníci mají 2,2krát vyšší pravděpodobnost, že si po pozitivní zkušenosti koupí od značky více.
- Je to klíčové pro budování věrnosti zákazníků. Práce na zlepšování vašich produktů a služeb na základě zpětné vazby od zákazníků je dobrý způsob, jak si získat jejich věrnost. A když zákazníci vědí, že nasloucháte jejich názorům, záleží vám na tom, co říkají, a reagujete na jejich podněty, je to další důvod, proč vám zůstat věrní.
- Získáte přehled o tom, jak o vás zákazníci mluví s ostatními. Ať už se s vámi zákazníci o své dojmy dělí, nebo ne, je pravděpodobné, že o vás mluví i se svými známými. Qualtrics také zjistil, že 86 % spotřebitelů pravděpodobně doporučí značku ostatním po pětihvězdičkové zkušenosti. Takové pozitivní doporučení má velkou sílu. Pokud chcete zjistit, zda vás zákazníci chválí nebo naopak kritizují, je dobré podniknout kroky a zjistit, co si skutečně myslí.
- Můžete ji využít ke zlepšení svého marketingu. Nejlepší marketingová sdělení budou vycházet z vlastností, výhod a způsobů využití, na kterých zákazníkům nejvíce záleží. Systém zpětné vazby od zákazníků vám může pomoci lépe definovat vaši cílovou skupinu, takže získáte jasnější představu o tom, na koho byste se měli zaměřit. A když zjistíte, jak zákazníci vaše produkty používají a co na nich oceňují, můžete vytvářet efektivní marketingové kampaně zaměřené na to, co je pro potenciální zákazníky nejdůležitější.
Co je to zpětná vazba od zákazníků a jak ji uzavřít
Při zvažování, jak nejlépe vytvořit systém zpětné vazby od zákazníků, je důležité myslet nejen na to, jak zpětnou vazbu sbírat. Cílem by mělo být nastavení cyklu zpětné vazby od zákazníků, který zahrnuje 3 hlavní kroky:
Sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků
Implementujte změny na základě zpětné vazby od zákazníků
Komunikujte se zákazníky o změnách, které jste provedli
Zjistit, co si zákazníci myslí, je důležité, ale má to mnohem menší hodnotu, pokud na získané poznatky nereagujete. Uzavření zpětné vazby tím, že zákazníkům dáte vědět o provedených změnách, jim umožní zjistit, že si jejich názorů skutečně vážíte.
Typy zpětné vazby od zákazníků
You can collect customer feedback in many ways. Most businesses will want to use a variety to get as full a picture as possible. Some options to consider are:
- Surveys: Customer feedback surveys are a fairly low-lift way to get a snapshot of customer feelings about your brand. Some common customer surveys, like the CSAT (customer satisfaction survey) and NPS (Net Promoter Score), are useful for getting feedback in the form of quantitative data that makes it easy to see if customers are happy or not. It’s a good idea to pair these with survey formats—such as open-ended questions—that give customers the chance to provide more qualitative feedback about why they feel the way they do.
- Reviews: Proactively asking for customers to leave reviews and monitoring all the reviews you receive is a valuable way to gain insights into how customers feel about your business and products. You don’t want to rely on reviews alone, since they’ll often come from customers at the extreme ends of the spectrum: those who love your brand and those who are upset about a bad experience. But as one part of a larger customer feedback strategy, they offer valuable information.
- Focus groups: A focus group involves bringing a group of customers together to get their input on how they feel about your brand. It gives you the chance to hear directly from customers what they care about and ask follow-up questions to get more detail about their feelings and specific changes they’d like.
- Customer interviews: These give you the chance to talk to customers one-on-one to learn what they think. As with focus groups, customer interviews allow follow-up questions, so you can get more insights into customers’ thoughts and feelings about their interactions with your brand.
- Customer support data: Your customer service interactions provide a valuable trove of information about what kind of problems customers deal with and how well your team handles those issues. You can gain good intel on improvements to make to your products and services to reduce future challenges.
Strategie pro získávání zpětné vazby od zákazníků
Kdy a jak požádáte zákazníka o zpětnou vazbu, může výrazně ovlivnit, kolik odpovědí obdržíte.
Dobré způsoby, jak požádat o zpětnou vazbu
- E-maily: Zákazníci, kteří se přihlásí k odběru vašeho e-mailového seznamu, jsou obecně dobrým zdrojem zpětné vazby, protože projevili ochotu komunikovat s vaší značkou. A u zákazníků, kteří zadávají objednávky v e-shopu (a v tomto procesu poskytnou svůj e-mail), můžete po doručení objednávky zaslat žádost o zpětnou vazbu, abyste zachytili jejich dojmy z čerstvé zkušenosti.
- Textové zprávy: Všem zákazníkům, kteří souhlasí s přijímáním SMS, můžete poslat odkaz na dotazník nebo jinou žádost o zpětnou vazbu. Protože mnoho zákazníků komunikuje přes mobil, tento přístup vám umožní oslovit je na jejich preferované platformě.
- Výzvy v aplikaci: Pokud máte vlastní aplikaci nebo spolupracujete s aplikacemi třetích stran, jako je Uber Eats, notifikace v aplikaci jsou dalším vhodným způsobem, jak požádat o zpětnou vazbu. Můžete je nastavit tak, aby se zobrazovaly po konkrétních interakcích, například když zákazník využije novou funkci nebo dokončí objednávku.
Vhodné chvíle pro požádání o zpětnou vazbu
- Po nákupu: Pokud zákazníkům pošlete žádost o zpětnou vazbu brzy poté, co obdrží objednávku, jejich zkušenost s vaším produktem bude stále čerstvá v paměti, což může zvýšit pravděpodobnost, že odpoví.
- Po události nebo akci: Další vhodný čas je vždy, když nastane konkrétní událost nebo akce, na kterou byste ocenili zpětnou vazbu, například hned poté, co je vyřešen problém se zákaznickým servisem nebo když zákazník využije nějakou akci. To vám může pomoci měřit efektivitu různých oblastí vašeho podnikání, například jak si vede váš tým podpory nebo jak úspěšná byla daná akce.
- V průběžných průzkumech: Pokud chcete zjistit, jak vás zákazníci vnímají obecně (nejen v reakci na konkrétní interakci), zvažte zasílání průzkumů čtvrtletně nebo jednou za půl roku, abyste mohli sledovat jejich spokojenost v čase.
Podpora upřímné a využitelné zpětné vazby
Getting an answer at all from your feedback requests is meaningful, but you also want to receive responses that are accurate and clear enough to act on. A few good techniques for getting useful, candid feedback include:
- Incentivizing participation: Not only are customers busy, but they also may be getting feedback requests from a handful of brands in a short period. Small incentives—such as a discount on their next order, loyalty points, or the promise of entry into a prize drawing—can encourage customers to take the time to provide detailed feedback.
- Simplifying the process: If you send a 100-question survey that takes an hour to fill out, most customers won’t bother finishing it. Be mindful that the task has to be reasonably easy for people to be willing to complete it. Aim to use simple, user-friendly forms with a mix of rating scales, multiple-choice questions, and open-ended questions.
- Ensuring anonymity: Some customers may feel hesitant to be entirely honest if they know you can connect their criticisms back to them. But negative feedback has at least as much value to your business as positive feedback does—potentially more, since it could help you avoid losing customers. Give customers the option to submit their feedback anonymously. That will likely earn you more candid responses, especially when addressing sensitive issues.
- Personalizing requests: Tailor feedback requests to the individual customer’s experience. When possible, mention the exact products or services you know they’ve purchased. That can help you receive more specific, valuable feedback, while also making the customer more inclined to respond.
- Communicating the impact: If customers know that the time they spend could result in positive changes, that may inspire them to offer more detailed, actionable feedback. Highlight how their input will influence future improvements. This is especially important for any forms of customer feedback that require more of a time investment, like interviews and focus groups.
Příklady efektivních systémů zpětné vazby od zákazníků
Když společnosti zavedou úspěšné systémy zpětné vazby od zákazníků, výsledky jsou viditelné. Některé příklady systémů zpětné vazby od zákazníků, kterým stojí za to věnovat pozornost, uvádíme níže.
Starbucks
Starbucks má pověst společnosti, která poskytuje kvalitní zákaznickou zkušenost, což vede k loajalitě a opakovaným návštěvám zákazníků. Společnost se často umisťuje na předních příčkách v ACSI (American Customer Satisfaction Index) a má v USA více než 34 milionů členů věrnostního programu. Jedním z důvodů tohoto úspěchu je, že Starbucks aktivně získává a využívá zpětnou vazbu od zákazníků. V nedávném článku společnost popsala proces uvedení nové podzimní příchutě. Starbucks pozval zákazníky do testovací fáze a zohlednil jejich připomínky—což vedlo ke změně plánovaného data uvedení z období zimních svátků na podzim. Díky využití zpětné vazby zákazníků při rozhodování o načasování a způsobu uvedení nové příchutě a sdílení tohoto příběhu na firemním webu Starbucks uzavřel celý cyklus zpětné vazby.
Trader Joe’s
Another brand with a reputation for being a customer darling, Trader Joe’s has topped ACSI’s supermarket ratings multiple times in recent years. The supermarket chain is committed to making it easy for customers to share their feedback. It has feedback forms on its website specific to several categories consumers are likely to have opinions about, including products, discontinued products (so customers can report when they want a product back), and sustainability. Crucially, Trader Joe’s has a history of listening to customer input. In response to customer complaints about how much plastic the company used in its packaging, Trader Joe’s announced in 2021 a commitment to moving toward more sustainable packaging.
Alpaka kuře
I když je Alpaca Chicken menší značkou než ostatní uvedené příklady, přesto si získala srdce mnoha věrných zákazníků. Restaurace považuje zpětnou vazbu za nejvyšší prioritu, neustále sleduje hodnocení, která dostává, a na recenze reaguje během několika hodin. Pokud obdrží recenzi s méně než 3 hvězdičkami, společnost osobně zavolá hostovi, aby lépe porozuměla situaci a pokusila se vše napravit. Díky tomu má Alpaca Chicken na Uber Eats hodnocení 4,85 z 5 hvězdiček.
Získejte poznatky ze zpětné vazby zákazníků s Uber Eats
Uber Eats vám může pomoci zlepšit zákaznickou zkušenost tím, že doručí vaše produkty zákazníkům rychle a pohodlně, a aplikace vám také umožní získat zpětnou vazbu od zákazníků, která vám pomůže vylepšit vaše podnikání a vztahy se zákazníky.
Když zákazníci objednávají přes aplikaci Uber Eats, jsou po doručení objednávky vyzváni k poskytnutí zpětné vazby prostřednictvím oznámení v aplikaci. To vám umožní získat více zpětné vazby, kterou potřebujete k měření spokojenosti zákazníků, realizaci jejich návrhů a vytváření lepší zkušenosti, díky které se budou rádi vracet. Pokud už Uber Eats používáte, zjistěte, jak sledovat a reagovat na zpětnou vazbu zákazníků u doručovaných objednávek. Pokud jste se do tržiště Uber Eats ještě nezapojili, začněte ještě dnes.
Informace a inspirace, jak rozvíjet své podnikání
Objevte osvědčené postupy, které pomohou vaší firmě efektivně propagovat, fungovat hladce a zajistit bezproblémové doručení.
Prozkoumejte články, průvodce, novinky o produktech a další zdroje, které vám pomohou rozvíjet vaše podnikání.
Zjistěte, jak firmy každý den využívají platformu Uber k rozšíření svého dosahu a posílení své značky.
Řešení
Typy firem
Typy firem
Zdroje
Zdroje