Was ist ein physischer Vertrieb?

Mit dem Wachstum des E-Commerce in den letzten Jahren ist die effiziente und kostengünstige Lieferung von Produkten an Kund*innen zu einer der obersten Prioritäten für Unternehmen geworden. Schließlich wollen Verbraucher*innen nicht nur, dass Marken eine Lieferung anbieten, sondern sie verlangen ebenfalls schnelle und zuverlässige Lieferoptionen. Forschungen von Uber im Jahr 2023 haben ergeben, dass 75 % der Menschen erwarten, dass Marken eine Expresslieferung anbieten, die innerhalb von zwei Stunden oder weniger geliefert wird.

Diese hohen Erwartungen der Verbraucher*innen veranlassen die Unternehmen dazu, ein nahtloses Einkaufserlebnis vom Bezahlvorgang bis zur Lieferung des Artikels am Zielort zu schaffen. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, müssen die Unternehmen eine Strategie für den physischen Vertrieb entwickeln.

In diesem Artikel werden die wichtigsten Themen behandelt, die Unternehmen im Zusammenhang mit dem physischen Vertrieb berücksichtigen müssen, darunter:

• Was versteht man unter physischem Vertrieb?
• Warum ist ein physischer Vertrieb wichtig?
• Die Komponenten des physischen Vertriebs
• Was ist ein Beispiel für einen physischen Vertrieb?
• Den physischen Vertrieb mit Uber Direct optimieren

Unter physischem Vertrieb versteht man das Verfahren, fertige Produkte aus dem Vertriebs- und Abwicklungs-Netzwerk eines Unternehmens zu Endverbraucher*innen zu bringen.

Der physische Vertrieb umfasst oft die Verwaltung verschiedener Komponenten der Lieferkette, einschließlich der sogenannten ersten Meile der Lieferung (Verlagerung von Produkten von einem Herstellerunternehmen zu einem Vertriebszentrum), der mittleren Meile (von einem Vertriebszentrum zu einem Sortierzentrum oder Geschäft) und der letzten Meile (von einem Sortierzentrum oder Geschäft zu Endverbraucher*innen).

Während Unternehmen jede Phase ihres physischen Vertriebsverfahrens durchdenken müssen, widmet sich dieser Artikel speziell der letzten Meile und der schnellen und bequemen Lieferung an die Verbraucher*innen, die sie erwarten.

Bei E-Commerce-Bestellungen ist Benutzerfreundlichkeit das A und O. Um Kund*innen ein angenehmes Einkaufserlebnis zu bieten, muss der physische Vertrieb optimal organisiert sein – insbesondere die letzte Meile. Die Entwicklung eines effektiven Systems für den physischen Vertrieb kann zu mehreren wesentlichen Vorteilen führen, darunter:

• Mehr Umsatz. Niemand möchte lange auf Bestellungen warten. Liegt der voraussichtliche Liefertermin für einen Artikel zu weit in der Zukunft, wenden sich Kund*innen möglicherweise stattdessen an die Konkurrenz. In unserer Studie gaben 44 % der Befragten an, dass ein Unternehmen ihr Geschäft verloren hat, weil keine Expresslieferung angeboten wurde, und 72 % gaben an, dass sie mit höherer Wahrscheinlichkeit erneut bei einem Unternehmen bestellen, wenn dieser Service angeboten wird.

• Geringere Kosten. Die Schaffung eines effizienten Systems für den physischen Vertrieb kann Ihnen helfen, die Kosten zu senken und Ihr Budget zu schonen. Wenn Sie nur die Produkte vorrätig haben, die Sie benötigen, und diese umgehend nach Bestelleingang ausliefern, sinken die Lagerkosten. Und wenn Sie eine Lösung für kürzere Lieferwege für Ihre Bestellungen finden, können Sie die Transportkosten verringern. Wenn Sie eine Lieferoption anbieten, die eine schnellere Lieferung (z. B. am selben Tag) ermöglicht, können Sie die Kosten für den Service außerdem an Ihre Kund*innen weitergeben, wenn diese bereit sind, einen Aufpreis für die Expressoption zu zahlen.

• Höhere Kundenzufriedenheit. Ein guter physischer Vertriebsverfahrens verbessert die Bestellgenauigkeit und Liefergeschwindigkeit, was zu zufriedeneren Kund*innen führt. Wenn sie ihre Pakete zeitnah und ohne Probleme erhalten, trägt dies dazu bei, ihre Treue zu gewinnen. In unserem Bericht gaben 90 % der Verbraucher*innen an, dass sie sich nach einem positiven Liefererlebnis als Kund*in wertgeschätzt fühlen.

Um ein physisches Vertriebssystem zu schaffen, das sowohl für Ihr Unternehmen als auch Ihre Kund*innen gut funktioniert, müssen Sie einige Hauptkomponenten in Ihre Gesamtstrategie integrieren:

Ein wichtiger Bestandteil eines nahtlosen physischen Vertriebsverfahrens ist die Sicherstellung, dass bei Bestelleingang die richtige Bestandsmenge am richtigen Ort vorhanden ist. Wenn Sie einen zu großen Bestand haben, müssen Sie mehr Lagerkosten für Produkte zahlen, die Sie nicht umschlagen können. Wenn Ihr Bestand jedoch zu niedrig ist, riskieren Sie Umsatzeinbußen. Und wenn Ihr Bestand an einem Standort gelagert wird, der geografisch weit von Ihren Kund*innen entfernt ist, müssen Sie mit höheren Versandkosten und längeren Lieferzeiten rechnen.

Durch strategische Überlegungen zur Bestandskontrolle und Investitionen in die richtigen Ressourcen können Sie diese Probleme lösen. Eine Software zur Bestandsverwaltung kann das Verfahren der Bestandsverfolgung an verschiedenen Standorten automatisieren und dabei helfen, Trends zu erkennen, z. B. welche Artikel in verschiedenen geografischen Gebieten am beliebtesten sind. Mithilfe dieser Erkenntnisse können Sie den richtigen Bestand an allen Standorten aufrechterhalten, unabhängig davon, ob Sie von einem Lager oder Ihrer Präsenz aus versenden.

Ein Standort ist wichtig, um den physischen Vertrieb erschwinglich und effizient zu halten. Wenn Ihre Website-Analysetools darauf hindeuten, dass Sie ein hohes Volumen an Besucherzahlen und Verkäufen von Kund*innen außerhalb der Regionen generieren, in denen Sie ein Ladengeschäft betreiben, kann die Nutzung von strategisch platzierten Warenlagern oder die Zusammenarbeit mit einer externen Lagereinrichtung in diesen Gegenden Ihnen helfen, die Lieferkosten zu senken, die Versandzeiten zu verkürzen und das Erlebnis Ihrer Kund*innen zu verbessern.

Einige Unternehmen kommen auch ohne Investitionen in Lagerflächen aus. Wenn die Lagerung und der Versand des Inventars direkt von Ihrem Geschäft aus gut genug funktioniert – vor allem, wenn Sie viele Geschäfte in den von Ihnen belieferten Regionen betreiben – müssen Sie sich möglicherweise keine Gedanken über eine Lagerhaltung machen. Ein „Ship from Store”-Modell ist dann besonders effektiv, wenn Ihr Unternehmen nur eine geringe Anzahl von Artikeln führt und Sie über einen starken lokalen Kundenstamm verfügen.

Sobald Sie eine Bestellung von einem Kunden bzw. einer Kundin erhalten haben, wird ein klarer Prozess benötigt, um die Bestellung effizient abzuwickeln. Für eine effiziente Abwicklung müssen Sie zunächst darauf achten, dass all Ihre Online-Vertriebskanäle (einschließlich Ihrer Website, Ihrer eigenen App und/oder der Apps von Drittunternehmen, mit denen Sie zusammenarbeiten) nahtlos in Ihr Abwicklungsverfahren integriert sind. So können Sie sicherstellen, dass jede Bestellung an den nächstgelegenen Standort weitergeleitet wird, an dem der Artikel vorrätig ist, damit die Mitarbeitenden dort mit der Versandvorbereitung des Artikels beginnen können.

Die andere große Komponente der Bestellabwicklung ist die Lieferung selbst. Legen Sie fest, welche Lieferlösungen Sie verwenden und wie Sie ihnen die Lieferungen bei Bestelleingang zuweisen werden. Die richtige Technologie kann dabei helfen, einen Teil dieses Prozesses zu automatisieren:

• Die Software zur Lieferverwaltung kann Kund*innen, die sich für Standard-Liefergeschwindigkeiten entscheiden, dabei helfen, automatisch das beste verfügbare Transportunternehmen für jede Lieferung auszuwählen, da Bestellungen basierend auf Faktoren wie Entfernung, Preis und Verfügbarkeit eingehen.

• Für lokale Expresslieferungen können Sie mit einer Lieferplattform eines Drittunternehmens wie Uber zusammenarbeiten, um die Bestellungen auszuführen. Insbesondere könnten Sie eine White-Label-Lieferlösung wie Uber Direct in Betracht ziehen, mit der Sie Lieferungen auf Abruf über Ihre First-Party-Vertriebskanäle anbieten können. Durch die Integration von Uber Direct wird das Verfahren der Verbindung zwischen Ihnen und einem bzw. einer Kurier*in für jede lokale Lieferbestellung automatisiert.

Eine schnelle Lieferung wird Ihre Kund*innen kaum beeindrucken, wenn die Artikel nicht in gutem Zustand ankommen. In einer Umfrage von Power Reviews im November 2022 gaben 81 % der Befragten an, dass sie einen online gekauften Artikel zurückgegeben haben, weil er beschädigt oder defekt war. Versandschäden können Ihnen teuer zu stehen kommen, da Sie in der Regel die Kosten für Rücksendung und Austausch übernehmen müssen.

Die richtige Verpackung ist unerlässlich, damit Ihre Produkte in gutem Zustand ankommen. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie zerbrechliche und hochwertige Artikel versenden. Im Folgenden finden Sie einige bewährte Verfahren, die Ihnen dabei helfen.

• Beschriften Sie zerbrechliche Artikel eindeutig.
• Haben Sie Verpackungen und Kartons in verschiedenen Größen zur Hand. Mit der richtigen Kartongröße verringert sich die Wahrscheinlichkeit von Transportschäden.
• Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeitenden in der Bestellabwicklung ausreichend Verpackungsmaterial zur Verfügung haben (z. B. Luftpolsterfolien und Styropor).
• Investieren Sie in wasserfeste Verpackungen für Produkte, die anfällig für Wasserschäden sind.
• Verwenden Sie Isolierverpackungen und/oder Kühlakkus für temperaturempfindliche Artikel.
• Versiegeln Sie die Artikel innerhalb der Verpackung. Somit vermeiden Sie Verwirrung oder Fehler, wenn etwas fehlt. Wenn zum Beispiel der Verschluss der Versandtasche bei Ankunft intakt, aber die Bestellung unvollständig ist, erkennt der bzw. die Kund*in, dass die Bestellung falsch verpackt wurde und nichts verloren gegangen ist oder gestohlen wurde.

Erwägen Sie, Produkte mit verschiedenen Arten von Verpackungen als Test zu senden, um in Erfahrung zu bringen, welche am besten geeignet ist, um Schäden zu reduzieren. Sie müssen sich weiterhin um die Kosten für defekte Artikel kümmern, können jedoch Probleme beheben, bevor sie eine*n Kund*in betreffen.

Die Lieferung auf der letzten Meile, d. h. der Transport eines Produkts von Ihrem Geschäft oder Lager zu seinem Bestimmungsort, ist häufig eine der größten Herausforderungen im physischen Vertrieb. Es gibt einige Möglichkeiten für Unternehmen, die Lieferung auf der letzten Meile effektiv zu gestalten:

• Verwenden Sie traditionelle Transportunternehmen. Traditionelle Transportunternehmen wie Fedex, UPS und staatliche Postdienste verfügen über die entsprechende Infrastruktur, um Lieferungen über große Entfernungen und mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten durchzuführen. Sie sind oft die beste Option für Kund*innen, die bereit sind, für geringere Lieferkosten ein paar Tage auf die Lieferung zu warten, und für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), die nicht über eine große physische Präsenz verfügen.

• Stellen Sie eigene Kurier*innen ein. Die Beschäftigung einer eigenen Flotte von Kurier*innen gibt Ihnen mehr Kontrolle über den Lieferprozess, ist jedoch mit hohen Kosten verbunden. Neben den Gehältern müssen Sie auch die damit verbundenen Ausgaben wie Fahrzeuge, Benzin und Versicherungen decken. Zudem sind die Zahl der Lieferungen, die Ihre Fahrer*innen bewältigen können, und die Gebiete, die sie realistischerweise abdecken können, vermutlich begrenzt.

• Gehen Sie eine Partnerschaft mit einem externen Lieferunternehmen ein. Liefer-Apps von Drittunternehmen wie beispielsweise Uber sind eine tolle Option für Kund*innen, die ihre Bestellungen schnell erhalten möchten, denen es nichts ausmacht, einen Aufpreis zu bezahlen, und die relativ nahe an einem Geschäft wohnen, in dem der Artikel vorrätig ist. Einige Drittunternehmen bieten White-Label-Lieferungen an. Das bedeutet, dass Sie ihre Technologie in Ihre eigenen Vertriebskanäle integrieren und sie nahtlos verwenden können, um Bestellungen auszuführen, die über Ihre Website oder App eingehen.

• Kooperieren Sie mit lokalen Einzelhändler*innen. Eine Partnerschaft mit Unternehmen, die ihre Standorte dort haben, wo Ihre Kund*innen sind, ist eine innovative Möglichkeit, Ihre Reichweite zu vergrößern, ohne weitere Geschäfte zu eröffnen. Wenn sie sich damit einverstanden erklären, Ihr Sortiment zu führen, können Sie lokale Lieferoptionen nutzen, um Bestellungen vom Geschäft zu Kund*innen in der Nähe zu bringen. Das Saftunternehmen Pressed hat mit dieser Strategie zum Beispiel Erfolg. Mittels einer Kombination aus Partnerschaften mit lokalen Unternehmen und Lieferplattformen von Drittunternehmen für die Zustellung auf der letzten Meile hat das Unternehmen über 90 „Pressed Posts“ eingerichtet, die es ihm ermöglichen, einer breiteren Kundschaft schnelle Lieferoptionen anzubieten.

In einigen Fällen können Sie ebenfalls den Transport und die Logistik vereinfachen, indem Sie Ihren Kund*innen auch andere bequeme Optionen anbieten, wie zum Beispiel:

• BOPIS (online kaufen, im Geschäft abholen). Viele Kund*innen schätzen die Möglichkeit, Produkte online zu kaufen und sie in einem Ladengeschäft abholen zu können. Somit lösen Sie das Problem der letzten Meile und geben Kund*innen gleichzeitig die Möglichkeit, vor Ort zu stöbern und möglicherweise weitere Artikel zu ihrer Bestellung hinzuzufügen. Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, die Artikel anzuschauen (und womöglich zu testen), was die Zahl der Rücksendungen verringern kann.

• Intelligente Schließfächer. Unternehmen können intelligente Schließfächer an zentralen Orten in Städten installieren. Anstatt jede einzelne Bestellung zu einem Kunden bzw. einer Kundin nach Hause zu liefern, können Kurier*innen mehrere Bestellungen an einen Ort bringen, der sowohl für den bzw. die Fahrer*in als auch (hoffentlich) für den bzw. die Kund*in günstig ist. Mithilfe eines Codes können Kund*innen daraufhin ihre Artikel aus dem sicheren Schließfach entnehmen. Mit intelligenten Schließfächern können Sie Ihren Kund*innen in puncto Komfort entgegenkommen und gleichzeitig das Lieferproblem auf der letzten Meile minimieren.

In jeder Phase des physischen Versandprozesses sollte das Kundenerlebnis an erster Stelle stehen. In den meisten Fällen bedeutet das, die Arbeit, die mit dem physischen Versand verbunden ist, hinter den Kulissen stattfindet. Ihre Kund*innen müssen nicht erfahren, wie Sie Ihre Bestandskontrolle oder Logistik verwalten. Und wenn Sie alles richtig machen, müssen sie sich darüber erst überhaupt keine Gedanken machen.

Einige Aspekte des physischen Vertriebs sollten jedoch für Kund*innen besser sichtbar sein. Um Ihren Kund*innen das bestmögliche Erlebnis zu bieten, können Sie einige Elemente hervorheben:

• Genaue Bestandsverzeichnisse. Sie sollten vermeiden, dass Kund*innen erst nach der Bestellung erfahren, dass ein Artikel nicht mehr vorrätig ist. Achten Sie darauf, dass Ihre Bestandslisten in Echtzeit auf dem neuesten Stand sind, um Verwirrung und Enttäuschungen zu vermeiden.

• Express-Versandoptionen. Mehr als zwei Drittel (69 %) der Befragten in der Studie von Uber gaben an, dass sie sich für ein Unternehmen entscheiden würden, das Expresslieferungen anbietet, im Gegensatz zu einem Unternehmen, das dies nicht tut. Durch das Angebot der Option „Lieferungen auf Abruf” können Sie die Erwartungen Ihrer Kund*innen besser erfüllen.

• Vielfältige Versandoptionen. Neben einem bequemen Bestellerlebnis erwarten Kund*innen auch Flexibilität in Bezug auf ihre Versandoptionen. Bieten Sie die Möglichkeit, aus einer Reihe von Lieferoptionen mit unterschiedlichen Geschwindigkeiten und Preisen zu wählen, z. B. kostenloser Standardversand, Versand am nächsten Tag gegen eine kleine Gebühr und Premiumversand am selben Tag oder geplanter Versand (innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens) gegen eine höhere Gebühr. Indem Sie auf eine Vielzahl von Bedürfnissen eingehen, können Sie Vertrauen schaffen und die Wahrscheinlichkeit verringern, dass sich Kund*innen an eine andere Marke oder einen anderen Marktplatz wenden, der Lieferungen zu seinen Bedingungen anbietet.

• Genaue voraussichtliche Ankunftszeiten. Kund*innen schätzen die Transparenz, die es ihnen ermöglicht einzusehen, wann sie ihre Bestellungen erwarten können. Allerdings ist hier Genauigkeit entscheidend. Wenn Sie Ihren Kund*innen zusagen, dass die Lieferung am Samstag erfolgt, sie aber erst am darauffolgenden Dienstag eintrifft, werden sie enttäuscht sein.

• Kommunikationsmöglichkeiten in Echtzeit. Versuchen Sie, Kund*innen, die Fragen zu einer laufenden Bestellung haben, klare Informationen darüber zu geben, an wen sie sich wenden können, und bemühen Sie sich um eine schnelle Rückmeldung.

• Tracking-Informationen in Echtzeit. In einer Studie von Uber gaben 82 % der Verbraucher*innen an, dass sie sich eine bessere Echtzeitverfolgung ihrer Bestellungen wünschen, und 47 % sagten, dass die Möglichkeit, ihre Bestellungen zu verfolgen, ihr Vertrauen in den bzw. die Einzelhändler*in erhöht.