Leitfaden zum Einkaufserlebnis für die Kundschaft

Interaktionen mit Ihrem Unternehmen sind entscheidend darüber, wie Kund*innen insgesamt zu Ihrer Marke stehen. Für Einzelhändler*innen bedeutet das, dass es nicht ausreicht, hochwertige Produkte zu verkaufen (auch wenn dieser Teil ebenfalls wichtig ist). Um Kundschaft zu gewinnen und sie zu Stammkundschaft zu machen, sollten Sie Ihr gesamtes Einkaufserlebnis durchdenken. In diesem Artikel behandeln wir die wichtigsten Punkte, die Sie beim Aufbau Ihres Erlebnisses für Kund*innen beachten sollten, darunter Folgendes:

• Wie sieht das Einkaufserlebnis für die Kundschaft aus?
• Warum ist das Erlebnis der Kundschaft für Einzelhändler*innen wichtig?
• 5 Schlüsselelemente des Einkaufserlebnisses für die Kundschaft
• Trends beim Einkaufserlebnis für die Kundschaft
• 5 Möglichkeiten, das Einkaufserlebnis für die Kundschaft zu verbessern
• So messen Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kundschaft

Das Einkaufserlebnis von Kund*innen, auch als CX für Customer Experience bezeichnet, beschreibt die allgemeine Beziehung einer Kundschaft zu einer Einzelhandelsmarke. Es umfasst alle Interaktionen, die der bzw. die Kund*in mit dem Unternehmen hat – von der ersten Werbeanzeige oder Marketinginitiative über jeden Kauf, den die Person tätigt, bis hin zu allen Interaktionen mit dem Kundendienst des Unternehmens. Jeder mögliche Berührungspunkt, den eine Kundschaft mit Ihrem Unternehmen haben kann, trägt zum Erlebnis bei.

Ein gutes Einkaufserlebnis für Ihre Kundschaft kann einen echten geschäftlichen Vorteil darstellen. Laut einer Studie von Sitel aus dem Jahr 2021 geben 65 % aller Kund*innen aus den USA an, dass das Erlebnis eine wichtige Rolle dabei spielt, wo sie einkaufen. Auf der anderen Seite kann eine schlechte Interaktion mit Ihrer Marke dazu führen, ein*e Kund*in gänzlich zu verlieren. In einer Untersuchung von Zendesk zeigte sich 2022, dass mehr als 50 % der Kund*innen nach nur einem schlechten Erlebnis zu einem Konkurrenzanbieter wechseln würden. Mit zwei oder mehr schlechten Erfahrungen verlieren Sie fast drei Viertel.

Kurz gesagt: Wenn Ihr Erlebnis für die Kundschaft gut ist, erzielen Sie mehr Umsatz und stärken die Treue Ihrer Kundschaft langfristig. Wenn auch nur ein Teil davon falsch läuft, können Sie stattdessen Kundschaft verlieren.

Einige Punkte eines guten Erlebnisses für Kund*innen bleiben immer gleich. Einige Aspekte des Einkaufserlebnisses entwickeln sich jedoch weiter: Hier sind einige aktuelle Trends, die Sie bei der Gestaltung Ihres Erlebnisses berücksichtigen sollten:

Kund*innen möchten heutzutage über verschiedene Kanäle mit Marken interagieren. Eine Umfrage von Khoros aus dem Jahr 2019 zeigte, dass „62 % der Kundschaft über mehrere digitale Kanäle mit Marken in Kontakt treten möchte“. Ein Bericht von McKinsey aus dem Jahr 2022 legte dar, dass „Omnichannel-Kund*innen 1,7-mal wahrscheinlicher kauften als Kund*innen, die nur über einen Kanal angesprochen wurden“. Präsenz vor Ort, auf der Website, auf Lieferplattformen von Drittanbietern und auf anderen Online-Kanälen (wie Social Media, Chat und E-Mail) ist wichtig, um Kund*innen dort abzuholen, wo sie gerade sind.

Laut einer Studie von Zendesk aus dem Jahr 2022 bevorzugen 62 % der Konsument*innen personalisierte Empfehlungen gegenüber allgemeinen Empfehlungen. Salesforce hat 2020 herausgefunden, dass 97 % der Marketer berichten, dass Personalisierung zu besseren Ergebnissen führt. Einzelhandelsgeschäfte können eine Personalisierung ermöglichen, indem sie Daten aus Treueprogrammen und Website-Konten nutzen, um zu erfahren, was ihre individuellen Kund*innen mögen. Dann können entsprechende Marketing-Nachrichten und Angebote eingesetzt werden.

Kund*innen schätzen Komfort zunehmend als wichtigste Priorität beim Einkaufen. In einer Umfrage von Shep Hyken aus dem Jahr 2022 gaben 70 % der Befragten an, dass sie für ein praktisches Erlebnis mehr bezahlen würden. 75 % sagten, dass sie die Marke wechseln würden, wenn eine andere Marke praktischer wäre. Einzelhändler*innen können sowohl online als auch im Geschäft ein komfortableres Erlebnis bieten, indem Sie Self-Service-Optionen einführen. KI-gestützte Chatbots können viele Fragen der Kundschaft direkt auf Ihrer Website beantworten, während Self-Service-Kassen der Kundschaft die Möglichkeit bieten, schnell vor Ort einzukaufen. Dank der Lieferung am selben Tag erhalten Kund*innen ihre gewünschten Waren sofort dann, wenn sie sie wollen oder brauchen.

Investitionen in ein gutes Einkaufserlebnis für Ihre Kundschaft ist nicht nur das Richtige, das Sie tun sollten, sondern auch eine kluge Geschäftsentscheidung. Wir haben für Sie einige Strategien gesammelt, wie Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kundschaft verbessern können:

Bevor Sie Möglichkeiten untersuchen, wie Sie das Einkaufserlebnis für Ihre Kundschaft verbessern können, müssen Sie Ihre aktuelle Situation evaluieren. Durch eine Analyse des Erlebnisses Ihrer Kundschaft identifizieren Sie Aspekte mit dem höchsten Verbesserungspotenzial. Diese Analyse soll das gesamte Erlebnis Ihrer Kundschaft von sämtlichen Online-Aspekten bis zur persönlichen Umfahrung abdecken.

Eine gute Analyse des Erlebnisses umfasst Folgendes:

• Überprüfung aller Daten zum Erlebnis Ihrer Kundschaft, die Sie haben, um ein umfassendes Bild zu Ihrer Leistung zu erhalten. Diese Daten können Daten umfassen, die Sie im Rahmen Ihres Treueprogramms erfassen, Bewertungen, Erwähnungen Ihrer Marke auf Social Media und Antworten auf Umfragen unter Kund*innen, die Sie versendet haben).
• Lesen von Feedback und Bewertungen der Kundschaft, um herauszufinden, welche Bereiche des Erlebnisses gut angenommen werden und wo Verbesserungsbedarf herrscht.
• Durchführen von UX-Tests (UX=Benutzer*innen-Erlebnis), um die Nutzbarkeit Ihrer Website und Ihres Online-Bezahlvorgangs zu bewerten.
• Gespräche mit Mitarbeitenden, die Feedback zum Erlebnis im Geschäft und beim Online-Kundendienst geben können.

Mit den Erkenntnissen können Sie die wichtigsten Veränderungen erkennen, um das Erlebnis der Kundschaft mit Ihrer Marke zu verbessern.

Für manche Kund*innen sind Besuche in Ihrem stationären Geschäft der wichtigste Anknüpfungspunkt mit Ihrem Unternehmen. Um ein tolles persönliches Erlebnis zu schaffen, sollten Sie die gesamte Atmosphäre in Ihrem Geschäft, die Aufteilung und Anordnung sowie das Personal beachten.

Möglichkeiten, das Erlebnis im Geschäft zu verbessern:

• Investieren Sie in die visuelle Atmosphäre, indem Sie Marken, Dekoration, Beleuchtung und Musik auswählen, die Ihrem gewünschten Markenerlebnis entsprechen.
• Organisieren Sie den Grundriss des Geschäftes so, dass Produkte einfach zu finden sind und die Kundschaft genügend Platz zum Bummeln und Stöbern hat.
• Stellen Sie sicher, dass einzelne Produkte und Bereiche deutlich gekennzeichnet sind.
• Sorgen Sie für ein schnelles, bequemes Erlebnis an der Kasse, indem Sie zum Beispiel Selbstbedienungskassen einführen, damit Kund*innen schneller bezahlen können und weniger lange warten müssen.

Achten Sie bei der Gestaltung des Erlebnisses in Ihrem Geschäft auf die Vorlieben Ihrer Kundschaft. Es ist ratsam, sowohl auf Kund*innen einzugehen, die ein längeres Einkaufserlebnis mögen, als auch auf Kund*innen, die schnell ins Geschäft und wieder hinaus gehen möchten.

Ihre Mitarbeitenden stehen beim Erlebnis Ihrer Kundschaft an vorderster Front. Um Kund*innen gut bedienen zu können, müssen sie über die richtigen Informationen und Tools verfügen.

Dazu zählen:

• Schulung von Mitarbeitenden, um häufige Fragen von Kund*innen richtig zu beantworten
• Ausstattung der Mitarbeitenden im Kundendienst mit Software, durch die sie das Problem der Kundschaft im Detail verstehen, relevante interne Ressourcen finden und der Kundschaft im bevorzugten Kanal antworten können (darunter E-Mail, Telefon, SMS oder Social Media)
• Aufbau eines schnellen Bezahlvorgangs, indem Mitarbeitende ein intuitives POS-System nutzen können und alles Nötige haben, um den Vorgang effizient abzuschließen (wie Tüten, Verpackungsmaterial und Papier für den Belegdrucker)

Die richtige Technologie in Kombination mit den richtigen Prozessen kann die Effizienz verbessern, sodass Mitarbeitende mit weniger Aufwand mehr leisten können.

Für Online-Käufer*innen ist der Komfort entscheidend. Gestalten Sie Ihre Website so, dass Kund*innen mit möglichst wenig Aufwand das finden, was sie suchen, und es dann so einfach wie möglich kaufen können.

Das können Sie unter anderem durch folgende Schritte erreichen:

• Stellen Sie sicher, dass das Menü Ihrer Website intuitiv ist und Produkte in Kategorien unterteilt sind, die für Ihre Kundschaft Sinn ergeben.
• Ermöglichen Sie es Kund*innen, Konten auf Ihrer Website zu erstellen, durch die zukünftige Bestellungen vereinfacht werden.
• Bieten Sie Ihrer Kundschaft eine Vielzahl an Zahlungsoptionen, sodass sie ihre bevorzugte Möglichkeit auswählen können. Ziehen Sie neben der Kreditkartenzahlung auch Optionen wie Apple Pay, PayPal und Google Pay in Betracht.
• Empfehlen Sie Produkte basierend auf Artikeln, die die Kundschaft angesehen oder gekauft hat, oder schlagen Sie Ersatzartikel vor, wenn ein ausgewähltes Produkt nicht lagernd ist.

Gestalten Sie den Online-Bestellvorgang so praktisch wie möglich und räumen Sie so Hindernisse aus, die Personen davon abhalten könnten, den Bestellvorgang abzuschließen. So erzielen Sie ein besseres Erlebnis für die Kundschaft und generieren mehr Bestellungen.

Viele Online-Kund*innen schätzen die praktische Lieferung. Andere holen bestellte Artikel lieber selbst ab. Eine Sache, die Online-Kund*innen gemeinsam haben, ist, dass sie gerne eine große Auswahl haben.

Um den verschiedenen Vorlieben Ihrer Kund*innen gerecht zu werden, sollten Sie Folgendes anbieten:

• Online-Bestellungen mit Abholung am selben Tag, sodass Kund*innen zu einer Zeit vorbeikommen können, die ihnen passt, und sich die Mühe sparen können, selbst in den Regalen nach dem Artikel zu suchen.
• Schnelle Lieferoptionen wie Lieferung am nächsten Tag, am selben Tag und Expressversand, die innerhalb einer Stunde bei der Kundschaft sind.
• Geplante Lieferungen, sodass die Kundschaft selbst festlegen kann, dass die Artikel zu einem passenden Zeitpunkt geliefert werden. Dies ist besonders bei hochwertigen Artikeln oder Lieferungen nützlich, die eine Unterschrift erfordern.
• Traditionelle (langsamere) Versandoptionen für alle, die eine günstigere Lieferung gegenüber einer schnellen bevorzugen und kein Problem damit haben, mehrere Wochen zu warten.

Wenn Sie Ihren Kund*innen die Wahl lassen, das gewünschte Liefererlebnis anhand ihrer Bedürfnisse selbst auszuwählen, stellen Sie sicher, dass sie zufrieden sind.