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Alliance Hospitality Group: Wachstum durch Partnerschaft
Wenn es um das Lösen von Problemen geht, sind zwei Köpfe bekanntlich oft besser als einer. Diese Überzeugung untermauert die Zusammenarbeit von Amber Jamal Eckerlund, Marketingleiterin bei der Alliance Hospitality Group (AHG) und Amanda Hayes, leitende Kundenbetreuerin bei Uber Eats. Seit 2019 arbeiten die beiden zusammen, um das Wachstum der Marken von AHG auf der Uber Eats Plattform voranzutreiben.
Von der Erstellung herausragender digitaler Ladenfronten bis hin zur Entwicklung von Marketingkampagnen, die das Budget bestmöglich nutzen, erfahren Sie hier, wie Amber und Amanda durch ihre Zusammenarbeit bedeutende Ergebnisse erzielen – und dabei auch noch Spaß haben.
Lieferung in einem Marken-Ökosystem
AHG ist auf Uber Eats sehr präsent – und das aus gutem Grund. Die Gruppe hat sechs Restaurantkonzepte mit mehreren Standorten in Los Angeles und Phoenix. Heute bieten fünf dieser Marken Lieferungen über Uber Eats an, zwei davon sogar exklusiv. Durch die große Präsenz und ein vielseitiges Essensangebot setzt AHG verstärkt auf Lieferungen, um der vielfältigen Kundschaft entgegenzukommen.
In den elf Jahren, die Amber nun bei AHG arbeitet, war sie entscheidend daran beteiligt, das Unternehmen sowohl auf der Uber Eats Plattform als auch abseits davon auszubauen. Als sie begann, bestand AHG aus einem Konzept, dem eher auf kurze Besuche in lockerer Atmosphäre ausgelegte Coral Tree Café, das zu den ersten Restaurants zählte, die 2013 Lieferungen mit Uber Eats ausprobierten. Seitdem hat Amber dazu beigetragen, einzigartige Marken-Identifikatoren für die anderen Konzepte von AHG einzuführen und zu prägen: Baltaire, Comoncy, Encanto, Flint by Baltaire und Mora Italiano.
Amanda arbeitet seit 2019 mit AHG zusammen, nachdem es ihr Aufgabengebiet wurde, Restaurantkund*innen von Uber Eats in der Region von LA zu betreuen. Zu dieser Zeit erzielte das robuste Marken-Ökosystem von AHG bereits eindrucksvolle Umsatzergebnisse auf der Plattform. Amanda war überzeugt, dass sie durch die Zusammenarbeit mit einem Marketingprofi wie Amber – die das Herz und die Seele eines jeden Konzepts in- und auswendig kennt – dem Portfolio zu noch mehr Erfolg verhelfen konnte.
„Wenn man sich nur die Zahlen ansah, zeigte sich, dass die Marken von AHG auf der Plattform erfolgreich waren. Durch die Zusammenarbeit mit Amber wusste ich, dass wir das noch steigern konnten. Es war wirklich aufregend, mit ihr persönlich zusammenzuarbeiten und unser gemeinsames Ziel zu erreichen.“
Amanda Hayes, leitende Kundenbetreuerin bei Uber Eats
Langfristige Pflege statt schneller Erfolge – Kontomanager*innen zeigen, wie es geht
Bei Amandas und Ambers erstem Telefongespräch entstand eine geschäftliche Beziehung, die sich seitdem noch vertieft hat. Die beiden führen dies auf ihre gemeinsame Leidenschaft für Menschen, Problembewältigung und den Aufbau von Communitys zurück – Dinge, die erst dazu geführt haben, in die Restaurantbranche zu gehen.
Ein weiterer wichtiger Bestandteil ihrer Zusammenarbeit ist, wie Amanda die Kundenbetreuung sieht. Aus ihrer Sicht besteht ihre Aufgabe auf höchster Ebene darin, als digitale Beraterin für Amber zu fungieren. Dazu überwacht sie die Websites, Social-Media-Kanäle, Online-Bestellerlebnisse und Präsenz auf Drittanbieter-Apps von AHG, um sicherzustellen, dass Uber Eats dem gesamten Markenerlebnis einen Mehrwert verleiht.
Für Uber Eats agiert Amanda als „Datenübersetzerin“. Vor Gesprächen mit Amber taucht sie tief in die Daten ein, die die Plattform bietet, und sieht sich die Verkaufsmetriken von AHG, das Kundenverhalten und betriebliche Entwicklungen an. Außerdem beobachtet sie, was andere erfolgreiche Restaurants auf der Plattform machen, um so bewährte Vorgehensweisen zu identifizieren, die die Marken von AHG übernehmen können. Amanda verfeinert dann diese Erkenntnisse und erstellt daraus konkrete Aktionspläne.
„Wir als Restaurant sind zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen und -funnels hin und her gerissen. Es ist wirklich hilfreich, mit jemandem wie Amanda als Kundenbetreuerin zusammenzuarbeiten, denn sie kennt die Uber Plattform unglaublich gut.“
Amber Jamal Eckerlund, Marketingleiterin bei AHG
Marketing aus verschiedenen Blickwinkeln
Amandas Pläne basieren auf einer einfachen Idee: Es gibt keine Einheitslösung. Das gilt ganz besonders für die verschiedenen Marken von AHG – daher bereitet Amanda immer ein Portfolio aus Vorschlägen für Amber vor. Bei Marketinginitiativen teilt Amanda die Taktiken in zwei Hauptbereiche auf: Investitionen, für die kein Budget erforderlich ist, und Investitionen, die das verfügbare Budget bestmöglich nutzen.
Kein Budget, kein Problem
Investitionen, für die kein Budget nötig sind, konzentrieren sich auf das allgemeine Einkaufserlebnis und auf Details, die für Kund*innen, die in der App stöbern, sofort sichtbar sind. Um schnell verkaufsfördernde Optimierungen vorzunehmen, widmen sich Amanda und Amber meist folgenden Bereichen:
→ Sichtbarkeit. Stellen Sie sicher, dass für das Menü eines jeden Geschäfts eindeutige, relevante Tags verwendet werden. Die Uber Eats App funktioniert wie eine Suchmaschine. Daher ist es wichtig, in Begriffen zu denken, nach denen Kund*innen suchen könnten. Überprüfen Sie diesen Bereich häufig.
→ Fotos. Nutzen Sie Bilder, um Kund*innen anzuziehen. Laden Sie ein auffälliges Hero-Bild hoch und stellen Sie sicher, dass Sie für jeden Artikel auf der Speisekarte bzw. Artikelliste ein ansprechendes Bild haben. Verwenden Sie immer aktuelle Bilder, die Sie immer wieder austauschen.
→ Erstklassige Erlebnisse. Identifizieren Sie Möglichkeiten, Kund*innen zu begeistern und zu größeren Bestellungen anzuregen, wie etwa durch eine durchdachte Gestaltung der Speisekarte bzw. Artikelliste. In Restaurants wie Comoncy und Coral Tree Café sind das beispielsweise zusätzliche Proteine, die als Modifikatoren zu Salaten hinzugefügt werden können. Bei Mora Italiano ist das ein Essen im Stil eines großen Familienessens, das für Gruppen geeignet ist.
„Bei einer guten Partnerschaft geht es auch darum, zu erkennen, welche Hebel wir betätigen können, ohne dass die Marke dafür Geld ausgeben muss. Es ist wichtig, mit mehreren Optionen an den Tisch zu kommen.“
Amanda Hayes, leitende Kundenbetreuuerin bei Uber Eats
Jeder Dollar wird maximal genutzt
Wenn es ein Budget für Marketingmaßnahmen auf Uber Eats gibt, geht es darum, jeden Dollar so gut wie möglich auszunutzen. Für Amanda und Amber sind folgende Prinzipien am wichtigsten, wenn sie gemeinsam an Kampagnen arbeiten:
→ Teilnahme an Kampagnen. Versuchen Sie, immer an einer nationalen Kampagne teilzunehmen, wenn die Möglichkeit dazu besteht. Uber investiert viel, um diese Kampagnen in der App und per E-Mail zu bewerben. Indem Sie diese Bemühungen durch ein eigenes Angebot ergänzen, können Sie die gestiegene Nachfrage nutzen, die Uber für Sie schafft.
→ Saisonalität. Suchen Sie nach kulturell bedeutenden Momenten, die zu Ihrer Marke und Ihrer Speisekarte bzw. Artikelliste passen. Mora Italiano könnte beispielsweise ein Fischangebot am Aschermittwoch anbieten, während Encanto eine Werbetafel rund um den Cinco de Mayo buchen könnte. Überlegen Sie, zu welchen Zeiten Ihre Kund*innen noch eher bereit sind, einen Kauf zu tätigen.
→ Timing. Planen Sie die Veröffentlichungstermine Ihrer Kampagne strategisch. Wenn ein Restaurant während der Mittagszeit weniger Kundschaft vor Ort hat, kann dies eine gute Gelegenheit sein, die Sichtbarkeit in der Uber Eats App zu steigern. Umgekehrt ist eine Kampagne zu Stoßzeiten vielleicht nicht die beste Idee – weder in finanzieller Hinsicht noch hinsichtlich der betrieblichen Kapazitäten.
„Betrachten Sie die Präsenz Ihres Restaurants auf Uber Eats quasi als zweiten Restaurantstandort. Investieren Sie in dieses Erlebnis genauso, wie Sie in eine*n Kund*in investieren würden, der bzw. die ein Geschäft betritt.“
Amber Jamal Eckerlund, Marketingleiterin, AHG
Wachstum mit Uber Eats Drei Möglichkeiten, die Chance zu nutzen
Für alle, die mit einem bzw. einer Kundenbetreuer*in zusammenarbeiten oder ein Drittanbieter-Erlebnis aufbauen können, durch das Kund*innen zu Stammkund*innen werden, hat Amber drei Ratschläge:
1. Die Plattform verstehen
Nehmen Sie sich Zeit, Ihre Dashboards, Analysen und Speisekartenfunktionen kennenzulernen. Machen Sie sich mit den verschiedenen Tools für Ihr Unternehmen vertraut.
2. Kommunikation
Kundenbetreuer*innen sind Ihre erste Anlaufstelle, wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen möchten. Vereinbaren Sie regelmäßige Meetings und stellen Sie Fragen.
3. Ihr persönliches Flair
Nutzen Sie auch kleine Gelegenheiten, Ihre Marke durch ein tolles Liefererlebnis zum Leben zu erwecken. Antworten Sie auf Kundenbewertungen auf Uber Eats und konzipieren Sie Wege, über sich selbst hinaus zu gehen – die Marken von AHG hinterlassen beispielsweise oft handgeschriebe Grüße in den Liefertüten.
Amber empfiehlt vor allem, immer offen für Neues zu bleiben. Es kann verlockend sein, die eigenen Scheuklappen anzulegen, wenn die To-do-Liste immer länger wird. So besteht jedoch die Gefahr, etwas zu verpassen, dass Ihr Unternehmen maßgeblich verändern könnte. Nehmen Sie sich ein Beispiel an Amber – jedes Telefongespräch mit Amanda steckt voller kreativer Erkenntnisse, die neue Gelegenheiten erschaffen.
„Wenn Sie sich fragen, wie Uber Ihnen helfen kann, werden Sie feststellen, dass das Team immer etwas zu bieten hat. Es gibt immer etwas, was Sie tun können, um Ihre Speisekarte bzw. Artikelliste zu optimieren, Ihren Umsatz zu steigern und neue Kund*innen anzusprechen.“
Amber Jamal Eckerlund, Marketingleiterin bei AHG
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