Chisme Cantina est un restaurant populaire qui sert des tacos, des burritos, des bols-repas et des accompagnements végétaliens dans le quartier de Lower Nob Hill à San Francisco. Fondé par Ray Shlimon et Na’el Shehade, Chisme accorde une grande importance à l'innovation. Nous avons discuté avec Ray Shlimon de son approche en matière d'intégrations de systèmes intelligents qui augmentent la satisfaction des clients, améliorent l'efficacité opérationnelle et contribuent à faire croître son chiffre d'affaires.
du chiffre d'affaires vient des livraisons
étoiles sur Uber Eats
offres et promotions
Suivre les tendances
Chisme (prononcé « chis-may ») Cantina a ouvert ses portes en septembre 2017, « le jour le plus stressant de ma vie » selon Ray, et elle répondait aux nouvelles tendances de style de vie, y compris en offrant les cuisines cétogène et végétalienne. « À l'époque, notre ratio de commandes pour un repas sur place et de livraisons était de 80/20. Pendant la pandémie, nous sommes passés à 100 % de livraisons. Il a donc fallu bien se pencher sur notre infrastructure technologique pour répondre à la demande en ligne. Maintenant, nous recevons autant de commandes pour un repas sur place que de demandes de livraison. »
Le prix moyen d'une commande étant de 31 $, ce restaurant rapide et décontracté de 60 places dessert bien plus que son quartier, et les clients qui vivent jusqu'à 8 km de distance du restaurant à San Francisco peuvent aussi commander.
« Passer aux livraisons a eu une influence majeure sur nos décisions commerciales, à commencer par le menu », explique Ray. « Je retire tous les articles qui ne se transportent pas bien, comme les tacos aux crevettes. Ils sont délicieux et ont eu la cote pendant cinq ans. Mais les clients ont commenté qu'ils arrivaient souvent mous, alors nous avons dû leur dire adieu. »
Cette modification du menu s'explique principalement par les informations recueillies par Ray suite aux commentaires des clients sur les livraisons. « J'adore la façon dont Uber Eats me permet de répondre aux commentaires des clients en temps réel. Mais répondre ne suffit pas, il faut aussi s'adapter. », précise Ray.
Faire croître ses activités grâce au Gestionnaire Uber Eats
« Je me sers constamment du Gestionnaire Uber Eats. C'est comme ça que je vois ce qui se passe », explique Ray à propos du portail commerçant au cœur de ses activités. « C'est tout ce dont j'ai besoin : tout est au même endroit. » Intuitif et facile à utiliser, le Gestionnaire Uber Eats permet à Ray de prendre lui-même des décisions basées sur des données qui permettent d'améliorer le chiffre d'affaires du restaurant.
« Je vais toujours d'abord consulter la section Commentaires pour voir ce que les clients ont à dire. C'est essentiel. Ensuite, je vais dans Le Meilleur d'Uber Eats. Je suis un peu obsédé avec mon statut parce qu'il a un impact direct sur le nombre de commandes que je reçois, mais c'est l'onglet Performance sur lequel je me penche le plus. » C'est là que les notes, le nombre de commandes et les rapports détaillés permettent à Ray de voir ce qui fonctionne et les points à améliorer.
« Les données, j'ai toujours aimé ça » admet Ray, « mais les rapports sont assez généraux pour que tout le monde puisse facilement les comprendre. »
Le Gestionnaire Uber Eats est le seul portail qui a permis à Ray de configurer des réponses automatiques afin que les commentaires cinq étoiles déclenchent automatiquement l'envoi d'un coupon et d'un message de remerciement personnalisé. « Je réponds à chaque commentaire moi-même, et je leur accorde tous la même importance. J'apprécie même les commentaires négatifs. Ils me permettent de perfectionner le service. »
Des outils et du soutien pour accélérer la croissance
Uber Eats est la seule plateforme de livraison tierce sur laquelle Ray entretient une relation personnelle et continue avec son gestionnaire de compte. « Matt et moi nous entendons vraiment bien. Je peux le contacter à tout moment. Il me répond généralement en quelques minutes. Il me contacte aussi pour me parler de toutes les nouvelles fonctionnalités et promotions. »
Côté promotions, le Gestionnaire Uber Eats permet de tester, de lancer et de gérer facilement des promotions et des programmes de fidélité sur Uber Eats. « Et le mieux, c'est que je peux voir les résultats en temps réel. Les coupons, les Frais de livraison à 0 $, les offres deux pour un… Je suis prêt à tout essayer. Le pire qui peut arriver, c'est que ça ne fonctionne pas et que j'essaie autre chose », explique Ray.
Uber Eats verse sa propre taxe de vente. « Pour un propriétaire de petite entreprise qui est responsable de chaque département comme moi, c'est merveilleux. »
« Le Gestionnaire Uber Eats me permet de voir facilement si mes promotions en ligne fonctionnent, si les ventes augmentent et si le retour sur investissement est bon à long terme. Je suis prêt à tout essayer pour voir si ça marche. Il faut faire preuve de créativité pour percer. Quand je trouve quelque chose qui fonctionne, je continue sur ma lancée. »
Ray Shilmon, propriétaire de Chisme, San Francisco
Les intégrations de système aident Chisme à améliorer le service
Avant la pandémie de COVID-19, Ray et son équipe utilisaient trois tablettes différentes (une pour chaque partenaire de livraison), et ils devaient transférer manuellement les commandes vers leur système de POS. Le processus était lourd et inefficace, et cela menait à des erreurs dans le service à la clientèle.
En effectuant des intégrations de systèmes intelligents, Ray a renforcé l'efficacité opérationnelle et contribué à améliorer l'exactitude des commandes de 50 % ou plus. Toutes les commandes en ligne passées sur Uber Eats et d'autres solutions de livraison tierces (et celles passées sur le site Web de Chisme) sont maintenant acheminées via un agrégateur de commandes en ligne, puis envoyées directement dans le système de POS du restaurant. Plus besoin de gérer manuellement les commandes!
« Les mises à jour du menu s'effectuent maintenant via le système d'agrégateur de commandes en ligne, et je gère tout le reste (les commentaires, les données et les promotions) dans le Gestionnaire Uber Eats. »
Ça a pris six mois d'essais et erreurs avant de bien configurer le processus de rationalisation. Ray admet qu'il y a eu des obstacles à surmonter. Comme quand les commandes de la boisson phare de Chisme, l'horchata à la noix de coco, ont disparu du système pendant deux semaines. « Les clients commandaient des boissons, mais ça ne se rendait pas jusqu'à nous. J'ai reçu tellement d'évaluations négatives à cause des boissons manquantes que j'ai perdu temporairement mon statut Le Meilleur d'Uber Eats! »
Mais ces difficultés pour se développer en valaient la chandelle puisque la productivité et l'exactitude des commandes se sont vraiment améliorées. Aujourd'hui, les systèmes de POS et de livraison par un tiers entièrement intégrés de Ray aident Chisme Cantina à réduire le nombre d'erreurs, ce qui lui permet de conserver la très convoitée « Meilleure note globale » et sa note de 4,9 étoiles.
Services
Services
Technologies
Gérer les commandes
Simplifiez vos activités
Augmentez vos ventes
Attirez les clients
Nos partenaires
Nos partenaires
Prix
Ressources
Centre client
Formation
Nous contacter