Guide sur l'expérience client de vente au détail

Les interactions avec votre entreprise sont essentielles pour bâtir l'image que les clients ont de votre marque. Pour les détaillants, cela signifie qu'il ne suffit pas de vendre des produits de haute qualité (bien que ce soit important). Pour attirer les clients et les inciter à revenir, vous devez penser à l'ensemble de l'expérience client de vente au détail. Dans cet article, nous aborderons certains des points les plus importants à prendre en compte au moment de bâtir votre expérience client, notamment :

• Qu'est-ce que l'expérience client de vente au détail?
• Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour les détaillants?
• Cinq éléments clés de l'expérience client de vente au détail
• Tendances de l'expérience client de vente au détail
• Cinq façons d'améliorer l'expérience client de vente au détail
• Comment évaluer l'expérience client de vente au détail

L'expérience client de vente au détail décrit la relation globale que les clients ont avec une marque de vente au détail. Elle englobe toutes les interactions qu'ils ont avec l'entreprise, de la première publicité ou initiative de marketing qu'ils rencontrent à chaque achat qu'ils font, et en passant par chacune de leurs interactions avec le service à la clientèle de l'entreprise. Chaque point de contact possible qu'un consommateur peut avoir avec votre entreprise contribue à l'expérience client de vente au détail.

Créer une bonne expérience client de vente au détail peut avoir de gros avantages côté affaires. Selon un rapport de recherche en 2021 de Sitel, 65 % des consommateurs américains ont déclaré que l'expérience client jouait un rôle très important dans le choix d'un commerce. D'un autre côté, une mauvaise interaction avec votre marque peut suffire à vous faire perdre un client. Une étude réalisée en 2022 par Zendesk a révélé que plus de 50 % des clients iront chez un concurrent après une seule mauvaise expérience. Après deux mauvaises expériences ou plus, vous perdez près du trois quarts des clients.

En bref, si vous offrez une belle expérience client, vous pouvez augmenter votre chiffre d'affaires et fidéliser la clientèle à long terme. Mais si vous faites un faux pas, vous risquez de perdre des clients.

Une partie d'une bonne expérience client doit toujours rester la même. Mais certains aspects de l'expérience liés à la vente au détail évoluent. Voici quelques tendances actuelles à prendre en compte quand vous façonnez votre stratégie d'expérience client :

Les clients veulent maintenant avoir accès aux marques à travers plusieurs canaux. Une étude de Khoros en 2019 a révélé que « 62 % des clients veulent avoir accès aux marques sur plusieurs canaux numériques ». Et McKinsey a rapporté en 2022 que « les clients utilisant plusieurs canaux achètent 1,7 fois plus que ceux en utilisant un seul ». Il est important d'avoir une présence en personne, sur votre site Web, sur des plateformes de livraison tierces et sur d'autres canaux en ligne (comme les réseaux sociaux, le clavardage et les courriels) pour rejoindre les clients là où ils sont.

Selon une étude réalisée par Zendesk en 2022, 62 % des consommateurs préfèrent les recommandations personnalisées à celles plus générales. En  2020, Salesforce a constaté que 97 % des spécialistes du marketing ont déclaré avoir vu une amélioration des résultats grâce à la personnalisation. Les magasins de vente au détail peuvent offrir la personnalisation en utilisant les données des programmes de fidélité et des comptes de sites Web pour savoir ce que chaque client aime, et pour envoyer des messages marketing et des offres sur mesure.

La priorité des clients est de plus en plus d'avoir une expérience d'achat simple. Dans une étude réalisée en 2022 par Shep Hyken, 70 % des répondants ont déclaré qu'ils paieraient plus cher pour une expérience pratique. Et 75 % ont dit qu'ils changeraient de marque s'ils apprenaient qu'une autre était plus pratique. Les détaillants peuvent offrir une expérience plus pratique en ajoutant des options en libre-service, en ligne et hors ligne. Les agents conversationnels fonctionnant avec l'intelligence artificielle peuvent répondre immédiatement à plusieurs questions des clients sur votre site Web, tandis que la caisse en libre-service permet aux clients d'entrer et de sortir du commerce rapidement. De plus, offrir la livraison le jour même permet aux clients d'obtenir ce qu'ils veulent quand ils le veulent.

Investir dans une bonne expérience client de vente au détail est non seulement logique, mais aussi bon pour les affaires. Voici plusieurs stratégies à adopter pour améliorer votre expérience client de vente au détail :

Avant de pouvoir identifier les façons d'améliorer votre expérience client de vente au détail, vous devez analyser votre position. En effectuant une analyse de l'expérience client, vous pouvez identifier quels aspects sont le plus à améliorer. Cette analyse doit couvrir toute l'expérience client, y compris tous les aspects de l'expérience en ligne et de celle en personne.

Voici ce qui peut être inclus dans une bonne analyse de l'expérience client :

• examiner toutes les données sur l'expérience client à votre disposition pour peindre le portrait de votre performance (ces données peuvent inclure celles recueillies dans le cadre de votre programme de fidélité, vos notes, les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux et les réponses aux sondages que vous avez envoyés);
• lire les remarques et les commentaires des clients pour voir ce qu'ils aiment de l'expérience et où ils voient de la place à l'amélioration;
• effectuer des tests sur l'expérience utilisateur pour évaluer la convivialité de votre site Web et l'expérience de paiement en ligne;
• parler aux employés qui peuvent donner leur opinion sur l'expérience avec le service à la clientèle en magasin et en ligne.

Vous pouvez utiliser ce que vous en retirez pour identifier les changements les plus importants à apporter afin d'améliorer l'expérience client offerte par votre marque.

Certains clients choisiront plus souvent de visiter les locaux de votre entreprise de vente au détail que d'aller en ligne. Pour offrir une bonne expérience en personne, vous devez penser à l'atmosphère qui règne dans vos magasins, à la façon dont ils sont organisés et aux interactions avec le personnel.

Voici quelques façons d'améliorer l'expérience en magasin :

• créer une belle atmosphère visuelle en sélectionnant les couleurs, la déco, l'éclairage et la musique qui correspondent à l'expérience de marque que vous voulez offrir;
• organiser le plancher du magasin pour que les produits soient faciles à trouver et que les clients aient assez d'espace pour s'y déplacer confortablement;
• s'assurer que les produits et les sections sont clairement étiquetés;
• concevoir une expérience de paiement rapide et pratique qui peut inclure la caisse en libre-service pour donner aux clients une option plus rapide et réduire l'attente.

Quand vous créez votre expérience en magasin, tenez compte des préférences de vos clients. Nous vous recommandons de répondre aux besoins des clients qui préfèrent passer plus de temps en magasin, en plus de ceux qui veulent entrer et sortir le plus vite possible.

Vos employés sont en première ligne de l'expérience client. Pour bien servir les clients, ils doivent avoir les bonnes informations et les bons outils.

Vous pouvez par exemple :

• former les employés à répondre aux questions courantes des clients;
• fournir aux employés du service à la clientèle un logiciel qui leur permet facilement de comprendre les problèmes des clients en détail, de rechercher des ressources internes pertinentes et de répondre dans le canal de leur choix (y compris par courriel, téléphone et texto, ou sur les réseaux sociaux);
• concevoir un processus de paiement en personne rapide en s'assurant de fournir aux employés un système de POS intuitif et le matériel dont ils ont besoin pour effectuer chaque paiement de manière efficace (comme des sacs, de l'emballage et du papier pour les reçus).

La bonne technologie combinée avec les bons processus peut améliorer l'efficacité des employés en leur permettant de faire plus avec moins.

Pour les clients qui achètent en ligne, la simplicité est essentielle. Concevez un site Web où les clients peuvent trouver ce dont ils ont besoin et l'acheter avec un minimum d'effort.

Voici quelques étapes à effectuer pour y arriver :

• s'assurer que le menu de votre site Web est intuitif et que les produits sont divisés en catégories faciles à comprendre pour les clients;
• permettre aux clients de créer un compte sur votre site Web pour qu'ils puissent passer des commandes facilement;
• offrir plusieurs options de paiement aux clients pour les laisser choisir celle qui leur convient le mieux (et en plus d'accepter les paiements par carte de crédit, vous pouvez ajouter des options comme Apple Pay, PayPal et Google Pay);
• recommander des produits en fonction des articles que les clients ont consultés ou achetés, ou suggérer des articles de remplacement si ceux qu'ils ont sélectionnés sont en rupture de stock.

En rendant le processus de commande en ligne aussi pratique que possible, vous supprimez les obstacles qui pourraient empêcher les gens d'effectuer un achat. Cela vous permet de leur offrir une meilleure expérience et de décrocher plus de commandes.

Certains clients en ligne apprécient la simplicité de la livraison. D'autres aiment passer des commandes à emporter. Une chose que les clients en ligne ont généralement en commun, c'est qu'ils aiment avoir le choix.

Pour satisfaire les différentes préférences de tous vos clients, nous vous recommandons d'offrir :

• les commandes en ligne à emporter le jour même pour que les clients puissent passer à l'heure qui leur convient le mieux sans avoir besoin de faire le tour des tablettes;
• des options de livraison rapide, y compris le lendemain et le jour même, en plus de l'option express qui permet aux clients de recevoir leurs articles en moins d'une heure;
• la livraison planifiée afin que les clients puissent s'assurer que les articles arrivent quand ils sont à la maison pour les recevoir (cette option est particulièrement utile pour les articles de valeur ou ceux qui demandent une signature sur réception);
• des options d'expédition traditionnelles (plus lentes) pour ceux qui cherchent à payer moins cher et non plus de rapidité même s'ils doivent attendre quelques semaines.

Laisser vos clients choisir l'option qu'ils veulent en fonction de leurs priorités aide à assurer leur satisfaction.