Élaborer une stratégie omnicanale efficace

Fournir une expérience omnicanale cohérente aux clients demande des efforts, mais avec les bons outils et la bonne approche, c'est possible. Vous trouverez ci-dessous quatre mesures importantes que vous pouvez prendre pour aider à développer une stratégie omnicanale efficace.

La principale raison derrière le déploiement d'une stratégie de marketing omnicanal est l'amélioration de l'expérience client. Vous devez concevoir votre approche en fonction des désirs des clients et de leur comportement habituel, ce qui suppose de mieux les connaître. Il y a plusieurs méthodes pour y parvenir :

• Vérifiez vos données. Les analyses fournies par les produits technologiques sont inestimables pour mieux connaître vos clients. L'analyse des sites Web et des apps fait ressortir les comportements fréquents des clients et contribue à une meilleure compréhension de leur parcours. Les analyses marketing des courriels, des réseaux sociaux, des textos et par recherche payante vous aident à déterminer les canaux les plus populaires auprès de vos clients et le type de message optimal sur chacun d'entre eux.
  
  
• Apprendre des employés en contact avec la clientèle. Les employés en contact étroit avec les prospects et les clients en savent beaucoup sur eux et sur ce qui les intéresse. Parlez à l'équipe de vente, les caissiers et les agents du service à la clientèle pour mieux connaître vos clients.
  
  
• Testez régulièrement l'expérience utilisateur. Ne présumez pas que vos systèmes numériques existants fonctionnent parfaitement. Essayez-les. Testez des achats avec une variété d'appareils et de navigateurs, sur votre site Web, votre app et toute autre app tierce que vous utilisez. Inscrivez-vous sur liste de diffusion et à vos textos marketing pour vérifier s'ils fonctionnent bien. En expérimentant les interactions avec votre entreprise du point de vue de la clientèle, vous pouvez repérer des problèmes impossibles à découvrir autrement.
  
  
• Envoyez des enquêtes aux clients. Un des meilleurs moyens de savoir ce que votre clientèle pense de votre marque, c'est de lui poser des questions directement. Envoyez des enquêtes pour prendre le pouls de votre performance actuelle et des améliorations désirées par les clients.
  
  
• Planifiez des entretiens ou des groupes de discussion avec les clients. Même si les enquêtes procurent un bon portrait de l'état d'esprit des clients, les conversations sont plus efficaces pour obtenir plus de détails sur leurs habitudes et leurs préférences. Organisez des entretiens ou des groupes de discussion pour mieux comprendre comment les clients préfèrent interagir avec votre entreprise, pourquoi les gens choisissent certains canaux plutôt que d'autres et les éléments pour créer une meilleure expérience client.

Pour déployer une stratégie omnicanale, il faut disposer des bons outils technologiques et s'assurer de leur parfaite intégration ensemble. Si vous voulez offrir aux clients une expérience unifiée sur de multiples canaux, comme sur un site Web, une app et par courriel, vous devez être en mesure de connecter toutes ces plateformes dans le système d'admin.

De plus, la technologie intégrée est essentielle pour activer la personnalisation. Si vous savez qu'un nouveau client inscrit sur votre liste de diffusion a déjà commandé des épices à la citrouille, vous pouvez lui envoyer un courriel contenant un article de blogue sur de délicieuses recettes à base d'épices à la citrouille à essayer. Si le client décide de lire l'article sur les lattes à la citrouille, vous pouvez diffuser des annonces pour vanter vos cafés, avec l'image d'un délicieux latte. Mais pour fonctionner de cette manière, les systèmes utilisés pour votre site Web, vos courriels et vos annonces doivent être connectés.

Analysez votre plateforme technologique actuelle pour déterminer si vos produits actuels s'intègrent facilement. Vous voulez établir une connection entre vos logiciels de GRC (gestion de la relation client), de commerce électronique, vos plateformes d'automatisation du marketing, vos outils d'analyse de données et toutes autres apps tierces. Si certains ne fonctionnent pas bien avec les autres, envisagez de rechercher un produit alternatif qui s'intègre sans problème. Et à l'avenir quand vous choisissez des produits technologiques, tenez toujours compte des possibilités d'intégration avec les outils technologiques que vous utilisez déjà.

Créer une expérience de marque unifiée sur tous les canaux ne signifie pas mettre exactement le même contenu sur chacun d'eux. Vous voulez que votre présence sur chaque canal soit alignée sur le positionnement et les directives de votre marque, tout en étant adaptée à l'utilisation de ce canal particulier par les clients.

Considérez, par exemple, les forces, les faiblesses et les normes de chaque site de réseaux sociaux. Instagram est un endroit idéal pour les images, tandis que TikTok est axé sur la vidéo. Et le marketing textuel doit être court et précis, tandis que les courriels vous donnent plus d'espace pour partager du contenu plus long et inclure divers types de médias. Vous pouvez maintenir la cohérence des messages de votre marque principale tout en variant le format de contenu et le style de communication que vous utilisez sur chaque canal.

Toute bonne stratégie marketing est un processus continu, et c'est aussi le cas des stratégies omnicanales. Vous devez suivre en permanence les résultats et rechercher des moyens de vous améliorer. Déterminez les ICP (indicateurs clés de performance) les plus importants à surveiller pour chaque canal et chaque campagne, et continuez à solliciter les commentaires des clients pour aider à fournir un contexte supplémentaire pour les indicateurs que vous suivez.

Chaque campagne que vous lancez est une occasion d'apprendre. Testez de nouvelles idées pour voir comment elles sont perçues. Préparez-vous à modifier votre stratégie marketing au fur et à mesure en fonction de ce que vous apprenez. Même si une tactique particulière ne donne pas les résultats escomptés, il s'agit quand même d'informations précieuses que vous pouvez appliquer à la prochaine campagne.