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Les nouvelles technologies pour la restauration améliorent l'expérience client
Justin Guinn, membre de l'équipe de contenu chez Toast
Justin est responsable du leadership éclairé et de l'analyse exploitable des données chez Toast. Le contenu est fait pour donner aux restaurants des informations et leur indiquer de bonnes pratiques pour faire croître leurs opérations, tout comme la plateforme de Toast est conçue pour aider les restaurants de tous types à avoir du succès maintenant et dans le futur. Toast et Uber Eats s'intègrent parfaitement, permettant ainsi aux utilisateurs de Toast de s'inscrire à Uber Eats de manière efficace et de gérer les livraisons des repas directement depuis leur système de caisse existant.
La qualité de la cuisine ne suffit plus à fidéliser les clients.
Ces derniers veulent non seulement savourer un bon repas, mais aussi être servis comme ils le souhaitent, à l'endroit et à l'heure qui leur conviennent. De nouvelles technologies sont donc nécessaires pour répondre aux nouvelles demandes des clients et soutenir les différents modèles de service qu'ils exigent.
Les restaurants commencent à diversifier leur offre pour proposer à la fois un service à table traditionnel et la livraison. Il est important que la technologie soit utilisée de manière stratégique et intentionnelle afin de rationaliser les opérations et d'améliorer l'expérience client.
Lisez la suite pour en savoir plus sur les nouveaux modèles de service que les clients recherchent et sur la façon dont la technologie peut aider les restaurants à répondre à ces attentes.
Les restaurants ont besoin de moderniser le service en adoptant une approche centrée sur le client
Dans les restaurants plus traditionnels, les serveurs ont un rôle central : ils accueillent les clients à la porte, puis s'en occupent jusqu'au moment du paiement à la fin du repas. Ce modèle centré sur le serveur n'est en aucun cas inadapté. Il est plutôt voué à évoluer pour donner plus de contrôle aux clients.
Il est important que les restaurants gardent cela à l'esprit, car les clients cherchent de plus en plus à intervenir de manière concrète, via les moyens numériques, pendant leur repas.
Selon les données d'un rapport de Deloitte établi en 2021, les commandes numériques ont une importance croissante pour les clients, qu'ils consomment sur place ou en dehors du restaurant :
- 64 % des clients préfèrent commander via un écran dans les enseignes de restauration rapide.
- 57 % des clients préfèrent utiliser une application pour commander des repas en dehors de l'établissement.
Une étude réalisée en 2022 par Popmenu sur les tendances des consommateurs en matière de restauration confirme ce point : 71 % des personnes interrogées ont indiqué que les technologies de restauration améliorent l'expérience client en ligne et sur place.
Pour répondre à l'évolution des préférences, les restaurants doivent s'assurer d'utiliser une technologie pertinente.
Les nouvelles tendances en matière de technologie de la restauration laissent entrevoir un modèle de service mixte
Comme les clients cherchent à mieux contrôler leur expérience gastronomique, les restaurants commencent à proposer plusieurs modèles de service qui s'adaptent à différentes demandes.
Le Rapport de 2023 sur les perspectives du secteur de la restauration publié par Toast révèle que 77 % des restaurants proposent actuellement 4 canaux de commande ou plus, et 63 % utilisent au moins 7 modèles de service. En outre, 60 % des restaurants proposent une approche qui combine des éléments du service rapide traditionnel et du service complet.
En d'autres termes, les restaurants s'adaptent à l'évolution des demandes des clients en utilisant plusieurs modèles de service de restauration. Par exemple, un restaurant peut proposer un service de commande au comptoir tout en gardant une poignée de collaborateurs sur place pour les réapprovisionnements et les secondes commandes. Ça peut être aussi un établissement traditionnel où les clients commandent à table et qui dispose en plus d'une vitrine sur la rue pour les commandes à emporter.
Quelle que soit la combinaison choisie par un restaurant, ces nouveaux modèles de service constituent une nouvelle étape passionnante pour l'expérience de restauration et les processus de travail modernes. L'astuce consiste à vous assurer que votre restaurant adopte la technologie de manière à rationaliser vos opérations. Nous allons explorer ci-dessous différents outils et pratiques qui peuvent être utilisés sur place et hors site pour aider votre restaurant à être à la hauteur de la situation.
Restauration sur place : améliorer l'efficacité grâce à la technologie
Le Rapport de 2023 sur les perspectives du secteur de la restauration de Toast montre que 44 % des restaurants prévoient d'accorder une plus grande importance à la restauration sur place au cours des 12 prochains mois, un modèle de service mixte étant essentiel à la réussite.
La combinaison des systèmes de caisse traditionnels des restaurants avec la technologie du libre-service peut donner vie à cette approche mixte d'une manière qui satisfait les clients et rationalise les opérations. Voici un aperçu des outils qui peuvent améliorer votre expérience de restauration sur place :
Systèmes de caisse avec terminal fixe : installés sur un comptoir ou dissimulés derrière les postes de serveurs, ils permettent de gérer le service au bar, à table et à emporter.
Systèmes de caisse portatifs : glissés dans la poche des serveurs, ils permettent d'assurer le service à table plus efficacement avec une équipe réduite. Ils encouragent aussi le personnel à rester alerte et, si nécessaire, à sortir de derrière le comptoir pour prendre des commandes lorsque la file d'attente s'allonge.
QR codes : placés sur chaque table, sur les sièges du bar ou à certains endroits stratégiques du restaurant, les QR codes permettent aux clients de profiter de l'expérience à leur rythme. Ils peuvent ainsi commander, compléter leur repas et payer quand ils le souhaitent, directement depuis leur téléphone.
Bornes de commande en libre-service : placées près de l'entrée, elles permettent aux clients de personnaliser leur commande.
Ces technologies de restauration peuvent permettre de développer des modèles de service efficaces, adaptés aux préférences des clients.
Repas à emporter et livraisons : la technologie doit être facile à utiliser par le personnel et les clients
Même si les clients accordent plus d'importance à l'expérience sur place, la demande de livraison est loin de diminuer. Une étude réalisée par Popmenu en 2022 sur les tendances des consommateurs en matière de restauration a révélé que 69 % d'entre eux commandent à emporter ou en livraison aussi souvent, voire plus souvent qu'en 2021.
Les restaurants se préparent à cette réalité. Selon le rapport de Toast de 2023 sur les perspectives du secteur de la restauration, 42 % des restaurants prévoient d'accorder une plus grande importance à la livraison et 41 % aux repas pris à l'extérieur au cours des 12 prochains mois.
Dans cette optique, les exploitants doivent tenir compte de quelques fonctionnalités et se poser les bonnes questions au moment de choisir une technologie destinée à soutenir leurs activités en dehors de l'établissement :
- Facilité d'utilisation en front-end. Les clients et vos collaborateurs trouveront-ils cette technologie intuitive et facile à utiliser ?
- Visibilité. Les clients peuvent-ils vous découvrir facilement, par le biais de vos propres canaux, d'une plateforme de livraison tierce ou des deux ? Cette technologie contribuera-t-elle à améliorer votre visibilité ?
- Personnalisation. Cette technologie permet-elle de passer commande et de personnaliser les commandes ? Les clients auront-ils la possibilité de choisir leur moyen de paiement ?
- Facilité d'utilisation en back-end. Le personnel de cuisine trouve-t-il les commandes à livrer faciles à préparer ? Le portail de gestion est-il bien adapté à vos collaborateurs ? Si vous travaillez avec une plateforme de livraison tierce, propose-t-elle une intégration au système de caisse ?
Bien qu'il n'y ait pas de système universel, l'avantage d'avoir une surface numérique dans la cuisine est qu'elle peut aider les collaborateurs à déterminer quand préparer une commande, surtout si les heures d'arrivée estimées des coursiers sont affichées. Une fois la commande préparée, ces systèmes peuvent également permettre de recueillir des commentaires sur l'expérience client, ce qui vous permet de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Adopter la bonne combinaison de nouvelles technologies de restauration peut vous aider à augmenter le nombre de canaux sur lesquels vous acceptez les commandes hors établissement (de votre site Web et d'autres canaux en ligne aux applications tierces ou au téléphone) tout en assurant le bon fonctionnement de votre cuisine.
Avec les nouvelles technologies de restauration, le tout est plus que la somme de ses parties
Lorsque les nouvelles technologies sont associées à des flux de travail optimisés et bien exécutés, les clients peuvent bénéficier d'une expérience cohérente et agréable, au sein de l'établissement et en ligne.
Quel que soit le type de restaurant, il est important de définir une stratégie au moment d'adopter une nouvelle technologie. Tous les systèmes ne se valent pas et certains ne sont pas compatibles.
Pour gérer l'ensemble des technologies de leur restaurant, il est essentiel pour les exploitants de miser sur des systèmes de caisse dynamiques qui leur fourniront des rapports. Ils doivent également s'assurer que les systèmes supplémentaires sont correctement intégrés, conformes aux flux opérationnels existants et qu'ils offrent une expérience uniforme et de haute qualité aux clients comme aux membres du personnel.
Les plateformes d'Uber Eats et de Toast illustrent parfaitement la manière dont vous pouvez faire évoluer la pile technologique de votre restaurant. Elles s'intègrent parfaitement, permettant aux utilisateurs de Toast d'accepter et de gérer les commandes passées via Uber Eats directement dans le système de caisse, sans tablettes.
Les utilisateurs de Toast aux États-Unis peuvent maintenant accéder à Uber Eats directement depuis leur système de caisse, ce qui leur permet de traiter un grand nombre de commandes à livrer et à emporter en quelques clics.
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