如何衡量顾客满意度

要确定顾客满意度，您不能只是逐一询问顾客对品牌的看法。不过，根据您要达到的目标，您可以采用以下一种或多种常用方法。

问卷调查是了解顾客真实想法的一种非常简便的方式。您可以参考这里的问卷调查示例来衡量客户满意度。

→ 顾客满意度评分 (CSAT)

通过 CSAT 问卷调查，您可以让顾客对您的产品或服务进行评分，比如从 1 分到 10 分，或也可以用表情符号，例如 😢、😃。这种方式是不错的选择，顾客不用花费太大精力，而且您可以通过短信或电子邮件快速分享调查问卷。

借助 CSAT 评分，您可以将顾客的满意度或不满意度等主观指标转化为定量指标。要快速了解您在顾客满意度方面的表现，只需计算所有回复的平均值。

但 CSAT 问卷调查的局限性在于，顾客不能解释其打分原因。顾客可能会给用哭脸或者竖大拇指的图标来代表自己的评分，但您无法了解这些符号背后的信息。所以进行 CSAT 问卷调查是一个很好的切入点。了解到顾客的总体满意度后，您就可以着手了解背后的原因，并探索如何提高评分。

→ 净推荐值 (NPS)

顾客对您的品牌感到满意是一回事；让他们向朋友和家人推荐您的品牌则是另一回事。有一种确定的方法可以知道顾客是否会推荐您的品牌，那就是直接问顾客。通过 NPS 问卷调查，您可以了解顾客向其他人推荐贵商家的可能性，分值通常为 1 到 10 分。

与 CSAT 一样，这项问卷调查可帮助您将顾客的感受和体验转化为确切的数字。这也有助于更好地了解顾客对贵公司的真实感受。

→ 客户费力指数 (CES)

如果您想确定客户满意度低的根源，可以尝试进行 CES 问卷调查，询问顾客执行购买商品、更改账号信息或获得在线客服支持等操作的难易程度。若要获得这项指标，请在顾客完成操作后立即向他们提供调查问卷，让顾客对操作的难易程度进行打分，分值在 1 到 10 之间。

顾客可以通过这种“一键式”问卷调查轻松分享反馈。不过，他们仍然需要为此额外花费时间，因此可能选择不参与。这就是为什么您还需要结合使用其他指标，例如行为数据。

行动胜于雄辩。顾客的实际行为比任何调查结果都更能说明问题。下列指标可帮助您洞察顾客行为，并将其转化为行为数据。

→ 顾客留存率

一般来说，如果顾客感到满意，自然会经常光顾。顾客留存率是指一段时间内您能留住的顾客所占的百分比。您需要以下数据来计算顾客留存率：

1. 特定时间范围，如一个月或一年
2. 该统计时段起始时的顾客总数 (E)
3. 该统计时段结束时的顾客总数 (T)
4. 在此期间新增的顾客人数 (N)

获取这些数据后，请按照以下公式计算：

顾客留存率 = [ (T-N) / E ] x 100

如果您未提供订阅产品或忠诚顾客方案，则较难统计顾客人数：由于缺乏退订时间这类信息，您可能无法确定顾客的流失时间。在这种情况下，我们建议根据常规下单频率来估算顾客人数。

→ 顾客生命周期价值 (CLTV)

假设您经营一家生鲜杂货店，某位顾客每周的订单金额约为 $100。该顾客的年消费金额为 $5,200。如果您能吸引这位顾客连续 10 年光顾您的商店，其终身价值将达到 $52,000。

该数据就是顾客的生命周期价值，即 CLTV。CLTV 可帮助您衡量：若长期维持顾客忠诚度，该顾客将为您的业务创造的总收益。

您可以使用以下方式计算 CLTV：

1. 计算顾客每年的消费总额
2. 将该数据乘以您预计的顾客留存年数

请使用以下公式计算：

CLTV = 顾客每年消费总额 x 您预计的顾客留存年数

CLTV 指标是一个估算值，可作为预测顾客价值的参考。尽管顾客的留存时长和留存原因受多个不可预测因素的影响，但这个指标仍然具有重要的参考意义，因为它能帮助您量化顾客忠诚度的维系价值。

→ 放弃率

如果顾客在即将完成购买或订阅前突然放弃，这可能意味着存在问题。放弃率统计的是未完成转化或未完成预期操作的顾客总数。大多数商家通过以下两种形式之一来观测该指标：

• 转化漏斗：通常，完成一次销售涉及多个步骤。例如，顾客可能先访问您的网站，浏览产品信息，将商品放入购物车，创建账号，最后再确认购买。如果某个销售环节的放弃率较高，往往意味着该环节存在需要解决的具体问题。例如，如果经常出现顾客将商品放入购物车却放弃结账这种情况，这可能意味着结账流程过于复杂或运费过高。

• 客服：许多人都有过这样的经历：拨打客服电话时，长时间无人应答，最终不得不挂断。在客户服务方面，放弃率是指在问题解决之前就放弃的顾客所占的百分比。如果顾客在接通客服代表之前就挂断了电话，则可以判断顾客对服务不满意。客户服务放弃率高，意味着您的支持流程需要改进。

就像我们前面讨论的其他指标一样，放弃率只会显示数字，不会显示原因或解决办法。您需要采取进一步措施，深入了解数字背后的原因以及解决办法。

→ 流失率

如果只有一两位顾客不满意，通常可能是因为个人喜好或偶发问题。但是，如果很多顾客都流失，则表明您的品牌没有达到顾客的预期。流失率可以衡量有多少顾客不再选择贵公司，流失率高意味着您的经营遇到了问题。

流失率的计算方式如下：

1. 选择要考察的特定时间段，比如一年
2. 确定您在该时间段开始时的顾客数量
3. 确定该时间段结束时的顾客数量
4. 如果顾客数量在此期间减少，则计算最终减少的顾客数量
5. 使用此公式：

流失率（百分比） = 流失顾客数 ÷ 起初顾客数 x 100

如何跟踪流失率取决于您的业务模式和技术堆栈。例如，如果采用订阅模式，您可以跟踪取消订阅的顾客数量。如果采用其他业务模式，您可以追踪顾客向您下单的频率。几个月没有下单的顾客就存在流失的风险。

在建立或削弱品牌忠诚度这个方面，客服体验发挥着举足轻重的作用。您可以使用以下方法来衡量贵品牌的客服成效，借此洞察顾客满意度：

→ 响应速度 (FRT)

如今，消费者期待商家能够即时响应。响应速度追踪的是顾客从首次联系客服团队到收到回复的时间间隔。通过追踪 FRT，您可以轻松判断客服人员的回复效率。

响应速度非常重要，但更重要的是切实帮助顾客解决问题。因此，您应该综合考虑 FRT 和其他客服指标（如以下两个指标）。

→ 一次解决率 (FCR)

反复沟通次数过多会让顾客和客服人员都感到不快，这正是一次解决率至关重要的原因：该指标指的是首次响应时就得到解决的客服请求所占的百分比。一次解决率越高，顾客对服务的满意度也就会越高。以下是 FCR 的计算公式：

FCR (%) = 一次解决的客服请求数 ÷ 客服请求总数 x 100

当然，并非所有问题都可以立即解决。有的问题需要更多次沟通才能得到处理。因此，我们建议您尽量争取一次解决简单的问题，但不要一味地追求速度，导致忽视其他因素。

→ 工单解决时间 (TRT)

TRT 也称为 TTR（解决时间），指的是解决一项客服请求所花费的总时长。结合使用 FRT 和 FCR 指标可以帮助您全面了解在解决顾客问题方面的表现。如果 TRT 较长，这通常意味着您需要优化客服流程，以提升效率和效能。

客服指标用于跟踪客服团队的工作效能，但不一定能准确揭示顾客对客服体验的满意度。因此，您有必要将客服指标与上述其他指标相结合。

追踪指标只是其中的一个环节。要真正了解这些数字及其背后的原因，您需要使用以下工具。

有很多软件能帮助您衡量顾客满意度，而且您会发现使用软件比自己追踪和计算所有指标要容易得多。您甚至可以在现有的工具中找到上述的一些指标，或计算这些指标所需的数据，例如：

• 销售点 (POS) 系统。 POS 系统可以追踪销售数据，帮助您计算流失率、留存率和 CLTV。

• CRM（客户关系管理软件）。CRM 软件会跟踪具体顾客账号的详细数据，并捕捉顾客关系数据中的重要趋势。

• 客户服务软件。这类软件可以自动收集 FRT、FCR 和 TRT 等数据。有些软件还能帮您计算 NPS 和 CSAT 得分。

• 第三方派送平台。派送体验对顾客满意度至关重要。很多第三方派送平台都会提供评分、评价和顾客留存率等分析数据，能帮助您追踪顾客对订单的满意度。

如果您想了解顾客的真实感受，最好的方式莫过于直接和他们聊聊。对话可以帮助您了解数据背后的感受以及这些感受背后的原因。与您的顾客安排访谈，并提出以下问题：

• 您为什么选择这个产品/服务？
• 您将其用于什么用途？
• 它是否实现了您要实现的目标？
• 购买流程是怎样的？
• 您在购买过程中是否遇到过任何问题？
• 我们能够如何改进您的体验？
• 如果您获得了客服支持，体验如何？

另一个了解客户体验的途径是在线对话，因为顾客会通过在线对话来询问问题，您可以用通过这项功能轻松追踪问题和回复情况。您还可以设置在线对话工具，邀请顾客就自身体验提供反馈。

我们生活在数字时代，但对于许多企业来说，传统的店内互动仍然是主流。通过观察顾客在店内的行为，以及他们对体验的评价，您可以了解到很多关于顾客满意度的信息。培训员工，教会他们如何提问和观察顾客行为。

评价版块可以帮助您了解顾客对您的产品或服务的看法，因此请务必定期查看。好评是对您出色表现的肯定，但也不要忽视负面评价，因为负面评价可能会指出需要改进的具体问题。

您还可以通过社交媒体了解顾客的看法。在与品牌打交道时，顾客主要将社交媒体用于以下两种用途：

• 在有疑问或要投诉时，将社交媒体用作额外的客服渠道

• 在社交媒体平台上表达他们对品牌的感受

在使用社交媒体提问或投诉时，顾客通常会直接回复您的帖子或提及您。在这种情况下，您可以实时追踪问题解决进度以及团队采取的响应方式。

针对第二种用途，我们建议您使用社交聆听工具来监测品牌和产品的提及情况。一些社交媒体工具甚至提供观点分析功能，可以帮助您根据社交媒体帖子了解人们对品牌的看法。鉴于人们喜欢在社交媒体上发表意见，您也可以通过引导式提问来发起与您的品牌有关的讨论。例如，您可以鼓励人们分享他们喜爱的产品或点评新产品。这既能有效吸引顾客参与沟通，又能收获实用的洞见。

调查不仅可以用于获取 CSAT 和 NPS 等定量数据，当您提出开放式问题时，调查也是揭示定性见解的绝佳方式。例如，不要仅仅要求顾客从 1 到 10 为您的品牌打分，而应询问他们最喜欢您产品的哪些方面，或者他们为什么会将您推荐给朋友。

您可以通过以下方式发送调查：

• 电子邮件
• 电话
• 短信
• 您的网站
• 您的移动应用

许多软件产品（如电子邮件营销或客服计划）都包含调查功能，因此您可能已有发送调查的方式。如果没有，许多为调查而设计的软件工具都提供免费版本，如 Google Forms 和 SurveyMonkey。