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如何回复差评
开门营业自然会收到顾客的评价。要保持零差评实属不易,商家难免偶尔收到差评。
但您可以通过回复评价来赢得顾客的好感并维护您的声誉,哪怕这些评价是对您的批评。2022 年 BrightLocal 的一项调查显示,89% 的消费者极有可能或较可能选择会回复所有网上评价的商家。如果您想了解如何专业地回复差评,不妨看看这篇文章。
在本文中,我们将讨论以下几方面的问题:
- 回复差评时的注意事项
- 差评的不同种类
- 差评如何影响您的业务
- 您是否应该回复负面评价?
- 如何回复差评:8 个推荐做法
- 4 个回复差评的模板
- 如何处理不同平台上的负面评价
- 常见问题
回复差评时的注意事项
回复顾客评价没有统一的正确模板,但错误的回复方式却有若干种。您不应该愤怒地回复顾客,也不应该试图删除符合事实的评价,或者在没有先确认自身是否存在问题的情况下就回复投诉。
要以正确的方式回应差评,您需要有策略,并展现专业性。在采取行动前,不妨先冷静一下,听取顾客的反馈意见。如果可能的话,请撰写有针对性的回复,向顾客表明您听到了他们的声音。这种做法会花些时间,但比起抱着轻蔑或怀疑的态度处理问题,这样做对您大有裨益。
如果对评价处理不当,您的声誉可能会受到影响。顾客的消费选择有很多。如果他们认为您不在意或不认真对待反馈意见,便可能会转而选择其他商家。
差评的不同种类
差评分很多类,因此您可能需要针对每类差评采用不同的回复策略。您可能会收到以下几类负面评价:
垃圾评价
垃圾评价可能来自不同的渠道,通常是机器人或以破坏商家信誉为目标的一群人。任何类型的商家都可能遇到垃圾评价,所以您需要了解有哪些注意事项。如果您怀疑评价可能是垃圾评价,可以先查看评价者的账号。您是他们评价过的唯一一个商家吗?他们是否给多个商家都留下了相同的负面评价?您可以通过他们过去的行为判断评价是否可信。密切关注评价量也是个不错的做法。如果发现某段时间内差评数量快速增长,那么就有必要重新审视发布评价的账号,特别是那些发布了类似评价的账号。别担心,通常来说,垃圾评价会因违反平台规则而被删除。
发泄愤怒情绪的顾客评价
有过不愉快体验的顾客可能会在互联网或社交媒体上分享他们的想法。有些顾客的负面评论确实事出有因。但有些顾客只是因为自己的要求没有得到满足而发表负面评价,实际上商家并没有责任。例如,如果顾客因交通拥堵导致派送订单延误而感到失望,这种情况下,商家也无能为力。
建设性的批评
有些评价并非不合情理,也并不是在发泄怒气。有时,如果顾客认为商家有改进的空间,他们也会写进评价中。在这些评价里,顾客会根据自己的体验给出合理的建议,并希望您再接再厉、做得更好。
低评分
顾客可能会给商家低评分,却不附加评价,也不提供背景信息。这类评价可能难以回复,尤其是在顾客没有详细说明相关问题的情况下。
心存不满的员工
对工作不满意的团队成员或不欢而散的离职员工可能会公开讲述他们的经历。一般来说,这些言论可 能会出现在 Glassdoor 或消费者更常访问的一些网站上,例如 Google、Tripadvisor 或 Yelp。
竞争对手的评价
您所在地区的其他商家可能会为您撰写评价。有时,这些评价并非对您的支持,而是为了阻止其他顾客光顾贵店。这类评价也违反了大多数平台的指导原则,但通常来说,您需要提供证据才能删除。
差评对业务的影响
您在看到负面评价时可能感觉不太愉快。负面评价不仅可能影响顾客对您的看法,而且可能对您的业务产生长期负面影响。研究表明,负面评价对企业的知名度和利润有着明显且持久的影响。因此,制定有效的评价回复策略尤为重要。您可以通过与顾客保持坦诚和顺畅的沟通来避免以下几种后果:
覆盖面下降
评价和排名会影响 Google 等搜索引擎的算法。2021 年发布的一项 Semrush 研究分析了本地 SEO 搜索结果中出现的评价。分析结果表明,结 果中只有 2% 的评价是负面评价。这表明,算法会倾向于优先显示针对本地商家的正面评价或可以接受的评价。简而言之,如果贵店有很多差评,那么自然搜索中的潜在顾客可能不太容易发现贵店。
顾客流失
2019 年,甲骨文公司 (Oracle) 与 Jeanne Bliss 合作发布的一项研究显示,43% 的消费者会因为体验糟糕而停止支持某一品牌,因此,留下负面评价的顾客可能不会再光顾。此外,如果现有顾客读到了负面评价,也可能会因此而流失。如果他们认为贵店已经在走下坡路了,便可能会转而选择您的竞争对手。
新客户减少
差评也会成为潜在顾客光顾的阻碍。BrightLocal 的本地消费者评价调查显示,在 2021 年,只有 3% 的消费者表示,他们会考虑选择平均星级评分为 2 星或更低的商家。如果贵店没有回复差评并改正问题,顾客一定会留意到。
如何回复差评:8 个推荐做法
1.快速回复
及时回复评价是赢 得顾客好感的一个重要手段。ReviewTrackers 在 2022 年发布的一份报告显示,超过一半的消费者 (53%) 希望在发布负面评价后的一周内收到回复,三分之一的消费者希望在 3 天内收到回复。
2.联系评价者
有针对性的回复内容可以表明您是在认真花时间单独回复每条评价。您可以在回复的第一行称呼顾客的名字或用户名。这只需额外花几秒钟就能做到,可以让顾客在读到您的回复时对您的印象有所改观。
3.以专业的方式撰写回复
你可以采用对话的口吻,但应该保持专业的态度。不公平或不准确的评价可能让您很困扰,但以专业的态度来回应非常重要。谨慎措辞,确保没有语法错误。
4.具体说明顾客关切的问题
不要只确认您已查看评价。请在回复时详细提及顾客具体关切的问题。说明您将如何解决相应问题(如需要解决)。撰写评价的顾客不希望收到模板化的回复。他们想知道您会采取纠正措施。
5.感谢顾客的真实评价
如果顾客愿意抽出时间为您撰写评价,您应该向对方致以谢意。不妨告诉他们,您重视他们的留言,也感谢他们愿意分享自己的想法。表达您的感激之情总会得到顾客的欣赏。这样做还可以向潜在顾客表明,您非常重视反馈意见,哪怕顾客没有给您 5 星好评。
6.就顾客不愉快的体验向对方道歉
向顾客致歉会有很大的帮助。就像在现实生活中一样,在出现问题时道歉可以极大地帮助您重新树立声誉。因此,请记得在起草回复时表达歉意。
7.真诚致歉
人难免会犯错。如果过错确实在您这一边,您应该承认自己错在哪里。如果顾客的体验不好,重获顾客信任的关键一步就是承认您在哪方面出了问题。
8.主动提出纠正问题
针对有过糟糕体验的顾客,您可以通过退款或为下一笔订单提供优惠来做出补偿,争取让他们再给您一次机会。Uber Eats 优食等一些平台允许您通过该平台提供优惠或福利。您提供优惠或福利后,平台 会通过电子邮件通知顾客,并自动将抚慰金应用于他们在贵店的下一笔订单。需要注意的是,对于此类奖励措施,平台有相应的规章制度。请阅读平台提供的有关优惠、福利和其他奖励手段的所有信息,确保您遵守平台准则和任何其他适用的规定。
范例汇总:4 个差评回复范例
不确定如何回复针对贵商家的评价?您可以使用以下的几个模板来以专业的态度回复每位顾客。
1.感谢顾客的反馈,并为他们提供额外福利
撰写建设性批评意见的顾客对贵店的成功至关重要。在他们讲述不好的经历、您承认己方错误之后,请向顾客表示感谢,并向其提供福利。
[Name],您好!
我们理解您对[business]感到失望。很抱歉我们在处理[order or experience details]时出现了错误。
感谢您指出问题,帮助我们改进工作。我们正在研究如何防止这种情况再次发生。
为了补偿您的糟糕体验,并向您表示感谢,我们将为您的下一笔订单提供优惠。兑换优惠的方法如下:[details for accessing or redeeming a discount code]。
感谢! [Name]
2.道歉并跟进
如果出现的问题不是一条回复就能解决的,您可能需要道歉,并安排后续与顾客跟进,了解详细情况。
[Name],您好!
得知您在[business name]遇到了不好的体验,我们深表歉意。很抱歉[description of the item/service/problem]没能让您满意。
出现这样的问题有悖于我们的经营标准。希望您能给我们一个向您补偿的机会。您的下一笔订单将自动享受优惠。
[name/job title]很快会通过[call/email/message]与您沟通,了解详细情况,并讨论我们能如何为您和其他顾客提供更好的服务。
感谢! [Name]
3.以专业的态度指出评价内容的不准确之处
如果评价不准确,您可能有机会申请将其删除,但有时,平台会设置严格的要求或不批准您的申请。在这种情况下,您还是应该与顾客联系,表明您听取了他们的意见,同时温和地指出对方的错误。
[Name],您好!
得知您在[business name]遇到了不愉快的经历,我们深表歉意。
您在评价中说,[describe customer’s issue]。不过,我们这边的记录显示,[respectfully describe the inaccuracies with the customer’s complaint; for example: “your order arrived within the original delivery window we provided”]。 良好的声誉对我们极为重要,我们也愿意就您提出的问题继续与您沟通。您可以通过以下方式直接联系我们:[contact details]。
谢谢! [Name]
4.让心存不满的员工看到您在倾听他们的意见
如果一名离职员工在评价中讲述了在职时不好的经历,那么以平和的语气回复就很重要。求职者会查看要企业的评价,潜在顾客也会在下单或光顾商家前先查看商家的评价。
[Name],您好!
很抱歉得知您在[business name]工作期间遇到了这样的经历。
我们很重视您关于[employee treatment or incident]的留言。得知此事后,为防止此类情况再次发生,我们已经[state the steps you’ve taken to address the problem]。
感谢您在职期间所做出的贡献。
谢谢! [Name]
如何在不同平台上回应负面评价
回应负面评价时,您需要针对特定平台采用略微不同的回应方式。有的平台允许您对整条评价提出异议或将其删除。有的平台只允许您回复评价。您可能会用到以下几种评价回应流程。
前往您的个人资料,然后选择评价。找到您想回复的评价,然后选择回复。您只能举报违反 Google 政策的评价。要举报评价,请前往个人资料中的“评价”版块,然后选择举报不当评价。Google 可能需要几天的时间来评估或删除评价。
在 Facebook 上登录您的企业账户,接着前往更多标签卡。然后选择评价。针对相关评价选择撰写回复。如果某条评价的内容违反了 Facebook 社区标准,您可以举报评价。
Yellow Pages
要回复 Yellow Pages 上的评价,请选择 "Customer feedback"(客户反馈)选项。点击您想回复的评价,然后输入您的回复。如果要删除某条评价,请点击对应的旗帜图标。如果评价违反了 Yellow Pages 的评价指南和政策,则会被删除。
商家黄页
不同企业目录平台的评价回复流程可能有所不同。您可能需要前往您的个人资料或特定评价才能回复。请先查看平台的评价规则,然后再决定是否申请删除评价。您可能需要联系商家黄页的所有者,以讨论您可以采取哪些回应方式。
Yelp
根据 Yelp 的政策,在申请创建业务页面后,您可以通过公开评论、直接发消息或两者相结合的方式来回复评价。您可以在相关评价的下方直接发表评论。
Yelp 仅允许删除违反该平台规则的评价。您还需要提供证据来支持您的删除申请。要申请删除评价,您需要打开相关评价,然后点击旗帜图标。在该处选择您举报评价的原因,然后提交。Yelp 版主将审核您删除差评的申请。
Tripadvisor
登录账号后,点击“评价”标签卡,然后选择回复评价。点击您想回复的评价。写完回复后,点击提交。
Tripadvisor 只会删除违反其指南、可疑或发布位置有误的评价。如需申请删除评价,请登录并前往“评价”标签卡。然后选择举报评价,接着选择举报 原因,最后提交。
Uber Eats 优食
您或客服人员无法删除 Uber Eats 优食评价,但您可以对任何负面评价进行回复。如需回复负面评价,请登录 Uber Eats 优食管理工具,然后在“反馈”标签卡下轻触评价。针对您想回复的评价选择回复。您也可以在回复评价时附上优惠码。我们会在您回复完评价后通知相关顾客。
Uber Eats 优食平台助您提升回复的速度和质量
差评在所难免,但正确运用工具并为顾客提供支持或许可以将每条评价转化为加强顾客关系的机会。我们的顾客沟通工具能帮助您快速地直接与顾客联系。借助 Uber Eats 优食管理工具面板内置的工具,您可以轻松设置自动回复,直接回复符合特定条件(如星级评分或最低订单金额)的顾客评价。
如需了解更多有关如何更好地管理商家评价的信息,不妨参加这节自学课程,学习如何通过 Uber Eats 优食平台与顾客建立关系。
常见问题
- 出现差评的原因是什么?
产品质量差、用户体验差、客户服务有问题及垃圾评价,是造成差评的主要原因。购买商品或服务时,顾客自然希望获得与商家的宣传或承诺一致的体验。如果您的商品或服务没能满足他们的期望,或者顾客觉得客户服务体验不好,他们便很可能会留下负面评价,让其他人知道发生了什么,或是为了引起您的注意。
垃圾评价也可能会出现,特别是在人气较旺的在线平台或社交媒体上。通常来说,这类评价属于莫名其妙的无理取闹,您没必要理会,当然您也可以选择举报。
- 在什么情况下不该删除顾客的负面评价?
Down Small 删除负面评价(尤其是非垃圾评价)可能会给潜在顾客留下更差的印象。在一些谨慎的用户看来,零差评不太可能。只保留好评反而会让这类用户觉得可疑。 此外,回复负面评价或许可以让顾客对贵商家产生好感。您可以直接回复给予评价的顾客,表明您在认真对待他们的意见。您也可以借此向潜在顾客展示您处理问题的态度,赢得他们的信任。
- 如何删除差评?
Down Small 这要看具体情况。各个平台对删除评价的规定不尽相同。在大多数情况下,如果评价符合事实,您便无法删除。但如果评价内容不准确或违反了平台规定,您可以向平台举报,申请将评价删除。
如果针对某一方面存在多条负面评价,例如客户服务很糟糕或商品出现问题,请考虑一下如何改善您的运营工作。这样做可以帮助您避免收到新的差评,也可以让人们在搜索贵店时先看到最新的好评。
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