制定有效的全渠道策略

为顾客打造统一的全渠道体验并非易事，但只要使用恰当的工具和方法来，您就有可能做到这一点。您可以采取以下 4 个重要步骤，制定有效的全渠道策略。

推行全渠道营销策略的主要目的是改善顾客体验。您希望围绕顾客的需求以及他们通常的行为方式来运营，这就需要您更多地了解他们。您可以通过以下方式做到这一点：

• 查看数据。您的技术产品所提供的分析能很好地帮助您深入了解您的顾客。网站和应用分析可以揭示常见的顾客行为，帮助您更好地了解顾客旅程。通过电子邮件、社交、短信和付费搜索产品进行营销分析，可以帮助您了解顾客回复最多的渠道以及每种渠道最有效的消息传递方式。
  
  
• 通过面向顾客的员工了解顾客。与潜在顾客和顾客接触最多的员工会非常了解顾客和顾客所关心的问题。与您的销售代表、收银员和客服代表交谈，了解有关顾客的更多信息。
  
  
• 定期进行用户体验测试。不要想当然地认为您当前的数字化系统都能正常运行，亲自试试吧。在您的网站、应用以及您使用的第三方应用上，通过各种设备类型和浏览器测试下单。订阅电子邮件列表和营销短信，确认这些功能是否正常运行。从顾客的角度体验与贵公司的互动，可以帮助您发现可能被忽视的问题。
  
  
• 发送顾客调查问卷。要了解顾客对您品牌的看法，最好的方法是直接询问顾客。发送调查问卷，了解您目前的表现以及顾客希望改进的地方。
  
  
• 安排顾客访谈或焦点小组。调查问卷可以很好地反映顾客的感受，但对话可以更好地了解他们的习惯和偏好。安排访谈或焦点小组，更好地了解顾客喜欢如何与您的业务互动，人们为什么选择某种渠道，以及他们认为怎样可以打造更好的顾客体验。

实施全渠道策略取决于是否拥有合适的技术工具，并确保这些工具顺畅地配合使用。如果您希望顾客在各个渠道（如网站、应用和电子邮件）获得一致的体验，则需要在后端打通所有这些平台。

此外，集成技术是实现个性化的关键。如果您知道刚刚订阅电子邮件列表的顾客过去曾订购过南瓜香料调味料，您可以发送一封电子邮件，提供您有关美味南瓜香料食谱的博文，供顾客尝试。如果他们选择阅读关于南瓜香料拿铁的帖子，您可以投放广告，宣传您的咖啡产品，并配上美味拿铁的图片。但要做到这一点，您用于网站、电子邮件和广告的技术都必须打通。

分析您当前的技术堆栈，以确定您的产品是否可以轻松集成。您希望打通 CRM（客户关系管理）系统、电子商务软件、营销自动化平台、数据分析工具以及您使用的所有第三方应用程序，但如果您发现其中任何产品无法与其他产品配合使用，那么则需要考虑寻找合适的替代产品。在选择未来的技术产品时，一定要考虑这些产品与您现有的技术工具能否顺利集成。

跨渠道打造统一的品牌体验并不意味着在所有渠道上使用完全相同的内容。您需要在各个渠道保持相同的品牌定位和品牌准则，同时还要根据顾客使用特定渠道的具体方式做出适当调整。

例如，要考虑每个社交媒体网站的优势、劣势和常规做法；可以在 Instagram 上展示图片，而在 TikTok 上，则要使用视频。文字营销应该简明扼要，而电子邮件则有更多空间可以分享更长的内容，并且可以包含不同类型的媒体。您可以使用统一的主要品牌信息，同时调整各个渠道的内容格式和宣传风格。

只有不断完善营销策略，才能收获成效。全渠道策略也是如此。我们建议您持续追踪成效并寻找改进方法。针对各个渠道和营销活动确定您想监控的、最重要的 KPI（关键绩效指标），并持续征求顾客反馈，以便在此基础上解读您追踪的指标。

您开展的每个营销活动都是一个学习的机会。测试新想法并查看成效。根据经验教训随时调整营销策略。即使某个策略没有达到期望的成效，您也可以从中收获宝贵的经验教训，用于完善下一个营销活动。