跨渠道打造统一的品牌体验

顾客的品牌体验会决定他们对企业的看法。在顾客选择商家时，他们会考虑有哪些可选的企业和对每家企业的看法。他们与每个候选企业每一次接触时的体验都会影响他们对该品牌的看法，并最终影响他们做出的选择。

这就是为什么品牌体验如此重要。如果顾客的每一次品牌体验都是正面的，他们就更有可能信任该品牌。如果他们的体验有好有坏，该品牌在其心目中的排名就会靠后。如果他们有过一次彻头彻尾的糟糕体验，则可能永远都不会再次光顾。好的体验并不总能弥补坏的或一般的体验。

有鉴于此，制定跨渠道的统一品牌战略便是重中之重。如果顾客在您的社交媒体渠道上获得的体验不同于他们与客服团队沟通时的体验，他们不会想到这是因为相关负责团队不同。对他们而言，这都是同一个品牌的体验。企业需要确保每个渠道背后的团队始终如一地代表品牌。

随着越来越多的顾客在电脑或手机上购物，打造理想的数字品牌体验非常重要。其中包括以下几个主要方面：

网站。网站是品牌在线上的门面。网站设计的第一要务就是要提供良好的顾客体验，还要很好地代表您的品牌。应让顾客轻松找到他们普遍想了解的内容（如地址、营业时间和常见问题解答）。确保提供直观的网站导航体验，让顾客可以轻松找到想要的网页和产品。您可以使用网站来推广自己的其他线上渠道，以及您的产品和优惠信息。

品牌应用。并不是每个企业都需要开发自己的应用，但如果您的顾客经常在移动设备上浏览和购买商品，则开发自己的应用可以被视作一项明智的投资。如果您开发了自己的品牌应用，则要确保匹配更大规模的数字品牌体验。这意味着要使用与网站相似的配色、功能和设计元素，同时还要满足与移动设备有关的实用性要求。

在线下单和结账流程。您可以在网站上和应用程序中开启在线下单功能，方便喜欢在家网购的顾客购物，从而提升销售额。设计有利于实现销售的结账流程，让顾客轻松顺畅地完成订单。例如，您可以让顾客创建账号并保存他们的信息（这样他们就不必在每次下单时重新输入信息），从而简化以后的下单流程。接受流行的支付方式（如 PayPal 和 Apple Pay）也可以使交易过程更顺畅。

在线内容。内容营销是打造企业在线形象、展现专业知识和培养顾客信任感的好方式。创建与您的品牌相关的内容。例如，生鲜杂货店可以发布一些以店内出售的产品为食材的食谱；服装店可以写一些分享季节性时尚小贴士的博客文章；工艺品商店可以发布如何制作创意工艺品的视频指南。

对于选择派送订单的顾客来说，购买完成后，您的工作还没有结束。您仍然需要考虑完整的派送体验。

派送选项。派送体验始于提供哪些派送选项。如果可能，请尝试为顾客提供几种不同的选项，例如当日达、次日达、价格较低的较慢速派送或提前预约派送时间。另外，顾客都喜欢免费派送，因此请考虑在符合商业逻辑的情况下将免派送费用作为福利。例如，您可以为 $50 以上的订单免除派送费，以鼓励大额订单。

派送速度。送达订单的速度通常是一个决定性因素。在节假日或特殊场合临近时，顾客需要在特定日期之前购买商品，以满足预期目的。没有人想要迟到一周的周年纪念礼物。如果顾客订购的是生鲜杂货或鲜花，这些商品在送达时必须保持新鲜。请确保以符合具体情况的速度提供派送服务，并尽量按照承诺的时间送达。

追踪派送进度。下单后，顾客会期盼着订单送达。如果您提供派送跟踪信息，他们就可以自行查看派送员还有多远以及何时能够送达。这样做可以让顾客收获更好的体验，并降低顾客向您询问派送进度的次数。

派送体验。派送过程的最后一步可能只需几秒，但仍然很重要。请让顾客自行决定如何交接。家里有宝宝在睡觉的顾客可能更希望派送员不要敲门、将东西放在门口，而从生鲜杂货店订购了冰激凌的人则希望尽快将它们放进冰箱，因此可能会要求派送员按门铃。请向派送员提供这些指示，确保将良好的派送体验保持到最后一刻。

消费者希望能与自己喜欢的品牌沟通。在多个平台上提供双向沟通渠道能够很好地帮助您打造整体品牌体验。一些最常用的平台和沟通渠道可作为您策略的一部分，这样的渠道包括：

电话。与其他渠道相比，电话沟通似乎已经过时了，但如果顾客遇到问题或想提出反馈意见，打电话仍然是他们的常用方式。确保顾客可以轻松找到店铺的电话号码，同时在营业时间内安排工作人员接听电话。

社交媒体。社交媒体平台既可以发布营销信息，又能够与顾客直接互动。这两种功能都可以纳入您的策略。分享对顾客来说有价值的内容和促销活动。当粉丝分享与品牌有关的内容或回复您的帖子时，及时做出回复。

电子邮件。与社交媒体一样，电子邮件可以作为发布营销消息和提供客户服务的渠道。您可以通过电子邮件与顾客保持联系，分享优惠券和促销活动，以及告知商店最新消息。为顾客提供可供其咨询并提出意见或反馈的电子邮件地址。务必经常查看收件箱，以便及时回复，同时确保回复的内容符合店铺的整体品牌价值观和目标。

在线聊天工具。这并不是必备的沟通渠道，但是越来越多的企业会提供这种沟通方式。您可以在网站或应用中设置一个聊天功能，并安排工作人员值守，以便实时回答顾客的问题。有些聊天软件可以自动回复，这意味着聊天机器人可以自动回答常见的问题，只有在遇到较为复杂的问题时，才需要由工作人员介入。例如，如果花店的潜在顾客想知道他们是否赶得及订购母亲节花束，聊天机器人则按照程序中设定的话术进行回复，从而为工作人员节省几分钟时间。

评论。顾客在书写评论时可能会参考其他顾客的评论内容，但这些评论都被视作一种与品牌沟通的方式。您收到的每条评论都是宝贵的反馈意见。许多支持顾客评论的平台（包括 Uber Eats 优食应用）都会为品牌提供评论回复功能，从而使其成为双向沟通平台。无论顾客发布的是好评还是差评，回复评论都能让顾客知道他们的反馈已经被看到并受到重视。

即使可以选择在线订购，许多顾客仍然喜欢在线下购物。您在实体店内打造的体验是整体品牌体验的关键一环。

商店布局与视觉设计。顾客走进门时看到的商店视觉设计和布局，在很大程度上决定了他们的第一印象。请考虑您想通过店内装饰设计来传达什么。想将各类商品都展示一点点的零售店可能需要大而宽敞的过道，这些过道上要有明确的标牌。专卖店可能希望营造更私密、更舒适的环境。请考虑商店主题颜色、您要在过道之间留出多少空间，以及在哪里展示某些产品等要素。

实体店员工。对于品牌店内体验，员工的作用极为重要。他们应该训练有素，了解品牌最重要的目标。例如，一家园艺用品商店以向当地顾客介绍园艺知识而自豪，那么该商店就应该雇用拥有相应知识和经验的员工，然后进行培训，以便为顾客提供实用的建议。还要注意您雇用和安排在同一时段的员工数量，如果人数太少，那么就可能会导致结账排队时间过长，或者顾客无法在需要时获取帮助。即使每个员工都很优秀，您仍然需要有足够的人数，才能打造良好的店内品牌体验。

实体店体验。实体店的特色在于能够带给顾客多感官体验。您可以从温度、噪音、味道等方面入手，尽量营造舒适的店内氛围，还可以考虑播放与品牌格调契合的音乐。将室温保持在舒适的水平。留意是否有任何要消除的异味。对于宠物店而言，这一点尤为重要，因为顾客会带着他们的宠物光顾。