Estrategias y ejemplos de retroalimentación de clientes

El momento y la forma en que solicitas la opinión de los clientes pueden marcar una gran diferencia en la cantidad de respuestas que recibes.

• Correos electrónicos: Los usuarios que se suscriban a tu lista de correo electrónico son una buena fuente para obtener comentarios en general, ya que demostraron que están dispuestos a interactuar con tu marca. Y, en el caso de los usuarios que hacen pedidos de comercio electrónico (y brindan su correo electrónico en el proceso), podés enviarles solicitudes de comentarios después de que reciban un pedido para intentar conocer sus sentimientos sobre la experiencia cuando todavía es reciente.
  
  
• SMS: En el caso de los usuarios que acepten recibir SMS, podés enviarles un enlace a encuestas u otras solicitudes de comentarios de los usuarios. Como muchos usuarios están interactuando a través de dispositivos móviles, este enfoque te permite conectarte con ellos en su plataforma favorita.
  
  
• Notificaciones en la app: Si tenés una app de tu marca o trabajás con apps móviles de terceros, como Uber Eats, las notificaciones en la app son otra buena forma de pedir comentarios. Podés configurarlas para que aparezcan después de interacciones específicas, como cuando el usuario utiliza una nueva función o completa un pedido.

• Después de una compra: Si enviás a los usuarios una solicitud de comentarios poco después de que reciban un pedido, aún recordarán su experiencia con tu producto, lo que puede aumentar la probabilidad de que respondan.
  
  
• Después de un evento o una acción: Otro buen momento para considerar es cuando haya un evento o una acción específicos sobre los que te gustaría recibir comentarios, por ejemplo, justo después de que se resuelva un problema con el servicio de atención al usuario o de que un usuario aproveche un incentivo. Esto puede ayudarte a medir la eficacia de diferentes aspectos de tu negocio, como la precisión de tu equipo de soporte o qué tan exitoso fue el incentivo.
  
  
• En encuestas continuas: Para determinar cómo se sienten los usuarios sobre tu tienda de forma más general (no solo en respuesta a una interacción específica), considerá enviar encuestas trimestrales o semestrales para evaluar su satisfacción con el tiempo.

Recibir una respuesta de tus solicitudes de comentarios es significativo, pero también querés recibir respuestas que sean precisas y lo suficientemente claras para actuar en consecuencia. Estas son algunas buenas técnicas para obtener comentarios útiles y honestos:

• Incentivar la participación: Los usuarios no solo están ocupados, sino que también es probable que reciban solicitudes de comentarios de muchas marcas en un periodo breve. Los pequeños incentivos, como un ahorro en su próximo pedido, puntos de lealtad o la promesa de participar en un sorteo, pueden alentar a los usuarios a tomarse el tiempo de brindar comentarios detallados.
  
  
• Simplificar el proceso: Si enviás una encuesta de 100 preguntas que lleva una hora completar, la mayoría de los usuarios no se van a molestar en terminarla. Tené en cuenta que la tarea debe ser razonablemente fácil para que las personas quieran completarla. Procurá usar formularios sencillos y fáciles de usar con una mezcla de escalas de valoración, preguntas con varias opciones y preguntas abiertas.
  
  
• Garantizar el anonimato: Algunos usuarios pueden tener dudas en cuanto a ser completamente honestos si saben que podés identificar quién hizo la crítica. Pero los comentarios negativos tienen al menos tanto valor para tu negocio como los comentarios positivos, y posiblemente más, ya que podrían ayudarte a evitar perder usuarios. Ofrecé a los usuarios la opción de enviar sus comentarios de forma anónima. Esto probablemente va a generar respuestas más honestas, especialmente a la hora de abordar temas delicados.
  
  
• Personalizar las solicitudes: Adaptá las solicitudes de comentarios a la experiencia de cada usuario. Siempre que sea posible, mencioná los productos o servicios exactos que sabés que adquirieron. Esto puede ayudarte a recibir comentarios más específicos y valiosos, y, a su vez, que el usuario tenga más interés por responder.
  
  
• Comunicar el impacto: Si los usuarios saben que el tiempo que dedican puede generar cambios positivos, pueden sentirse motivados a ofrecer comentarios más detallados y procesables. Destacá cómo sus comentarios van a influir en futuras mejoras. Esto es especialmente importante para cualquier tipo de comentarios de los usuarios que requiera dedicar más tiempo, como las entrevistas y los grupos focales.

Cuando las empresas implementan sistemas exitosos de comentarios de los usuarios, los resultados son evidentes. A continuación, se incluyen algunos ejemplos de sistemas de comentarios de los usuarios que vale la pena tener en cuenta.

Starbucks es conocido por ofrecer una gran experiencia del usuario que genera lealtad y fideliza a los usuarios. La empresa suele ocupar los primeros puestos del ACSI (Índice de Satisfacción de los Usuarios de EE. UU.) y tiene más de 34 millones de miembros del programa de lealtad en EE. UU. En parte, lo logra solicitando comentarios de los usuarios y actuando en consecuencia. En una historia reciente, la empresa describió el proceso de lanzar un nuevo sabor de otoño. Starbucks incluyó a los usuarios durante la fase de prueba y tuvo sus comentarios en cuenta, lo que ocasionó un cambio en la fecha de lanzamiento planificada, de las vacaciones de invierno a otoño. Al usar los comentarios de los usuarios para determinar cuándo y cómo lanzaba el sabor y publicar la historia sobre cómo tomaron la decisión en el sitio web de la empresa, Starbucks completó el ciclo de comentarios.

Trader Joe’s, otra marca conocida por ser una de las favoritas de los usuarios, ha ocupado los primeros puestos de las calificaciones de supermercados del ACSI varias veces en los últimos años. La cadena de supermercados está comprometida a facilitar que los usuarios compartan sus comentarios. Cuenta con formularios de comentarios en su sitio web específicos para varias categorías de las que es probable que los usuarios tengan opiniones, como productos, productos descontinuados (para que los usuarios puedan reportar cuando quieren que vuelva un producto) y sostenibilidad. Fundamentalmente, Trader Joe’s tiene un historial de escuchar los comentarios de los usuarios. En respuesta a las quejas de los usuarios sobre la cantidad de plástico que usaba la empresa en sus empaques, en 2021, Trader Joe’s anunció su compromiso por comenzar a usar empaques más sostenibles.

Si bien es una marca más pequeña que la de nuestros otros ejemplos, Alpaca Chicken se ganó el corazón de muchos usuarios leales. El restaurante trata los comentarios como una prioridad principal y se compromete a supervisarlos de forma continua y responder a las reseñas en unas horas. Si recibe una reseña de menos de 3 estrellas, la empresa llama personalmente al usuario para comprender mejor la situación y tratar de solucionarla. Como resultado, la calificación de estrellas de Alpaca Chicken’s en Uber Eats es de 4.85 de 5.

Uber Eats no solo puede ayudarte a mejorar la experiencia de los usuarios entregándoles tus productos rápida y cómodamente, sino que la App también te ayuda a obtener comentarios de los usuarios que fundamentan cómo mejorar tus resultados comerciales y relaciones con los usuarios.

Cuando los usuarios hacen un pedido a través de la app de Uber Eats, se los motiva a dejar comentarios sobre su experiencia mediante una notificación en la App que se les envía poco después de que llegue su pedido. Esto te ayuda a obtener los comentarios que necesitás para evaluar cómo se están sintiendo los usuarios, implementar sus sugerencias y crear una experiencia superior que hace que las personas regresen. Si ya usás Uber Eats, conocé cómo supervisar y responder los comentarios de los usuarios sobre los pedidos con entrega. Si todavía no te uniste al servicio de Uber Eats, comenzá hoy mismo.