Kundfeedbackstrategier och exempel

När och hur du ber om kundfeedback kan göra stor skillnad i hur mycket respons du får.

• Mejl: Konsumenter som ansluter sig till din e-postlista är en bra potentiell källa för kundfeedback i allmänhet, eftersom de har visat en vilja att engagera sig i ditt varumärke. Och för kunder som gör e-handelsbeställningar (och tillhandahåller sin e-post i processen) kan du skicka feedbackförfrågningar efter att de har fått en beställning för att försöka fånga deras känslor om upplevelsen när det är färskt i minnet.
  
  
• SMS: För alla konsumenter som väljer att skicka textmeddelanden kan du skicka en länk till undersökningar eller andra förfrågningar om kundfeedback. Med många kunder som engagerar sig via mobilen gör detta tillvägagångssätt att du kan få kontakt med dem på deras föredragna plattform.
  
  
• Uppmaningar i appen: Om du har en varumärkesapp eller arbetar med mobilappar från tredje part som Uber Eats är aviseringar i appen ett annat bra sätt att be om feedback. Du kan ställa in dem så att de visas efter specifika interaktioner, till exempel när konsumenten använder en ny funktion eller slutför en beställning.

• Efter ett köp: Om du skickar en feedbackförfrågan till kunderna strax efter att de har fått en beställning kommer deras upplevelse av din produkt fortfarande att vara färskt i åtanke, vilket kan öka sannolikheten för att de kommer att svara.
  
  
• Efter ett evenemang eller en åtgärd: Ett annat bra tillfälle att överväga är när det finns en specifik händelse eller åtgärd som du skulle uppskatta feedback på, till exempel direkt efter att ett kundtjänstproblem har lösts eller en kund utnyttjar en kampanj. Det kan hjälpa dig att mäta effektiviteten i olika aspekter av ditt företag, till exempel hur bra ditt supportteam mår eller hur framgångsrik kampanjen var.
  
  
• I löpande undersökningar: För att avgöra vad kunderna tycker om dig mer generellt (inte bara som svar på en specifik interaktion), överväg att skicka undersökningar kvartalsvis eller två gånger om året för att mäta deras tillfredsställelse över tid.

Att få ett svar alls från dina feedbackförfrågningar är meningsfullt, men du vill också få svar som är korrekta och tydliga nog att agera på. Några bra tekniker för att få användbar, uppriktig feedback inkluderar:

• Incitament till deltagande: Kunderna är inte bara upptagna, de kan också få feedbackförfrågningar från en handfull varumärken under en kort period. Små incitament - till exempel en rabatt på nästa beställning, lojalitetspoäng eller löftet om att delta i en prisutlottning - kan uppmuntra kunderna att ta sig tid att ge detaljerad feedback.
  
  
• Förenkla processen: Om du skickar en enkät med 100 frågor som tar en timme att fylla i, kommer de flesta kunder inte att bry sig om att slutföra den. Var medveten om att uppgiften måste vara rimligt lätt för att människor ska vara villiga att slutföra den. Sikta på att använda enkla, användarvänliga formulär med en blandning av bedömningsskalor, flervalsfrågor och öppna frågor.
  
  
• Säkerställa anonymitet: Vissa kunder kan känna sig tveksamma till att vara helt ärliga om de vet att du kan återkoppla deras kritik till dem. Men negativ feedback har minst lika mycket värde för din verksamhet som positiv feedback - potentiellt mer, eftersom det kan hjälpa dig att undvika att förlora kunder. Ge kunderna möjlighet att skicka in sina synpunkter anonymt. Det kommer sannolikt att ge dig mer uppriktiga svar, särskilt när du tar itu med känsliga frågor.
  
  
• Anpassa beställningar: Skräddarsy feedbackförfrågningar efter den enskilda kundens upplevelse. När det är möjligt, nämn de exakta produkterna eller tjänsterna du vet att de har köpt. Det kan hjälpa dig att få mer specifik, värdefull feedback, samtidigt som kunden blir mer benägen att svara.
  
  
• Kommunicera effekterna: Om kunderna vet att tiden de spenderar kan resultera i positiva förändringar, kan det inspirera dem att erbjuda mer detaljerad, genomförbar feedback. Lyft fram hur deras synpunkter kommer att påverka framtida förbättringar. Detta är särskilt viktigt för alla former av kundfeedback som kräver mer av en tidsinvestering, som intervjuer och fokusgrupper.

När företag implementerar framgångsrika kundfeedbacksystem visar resultaten. Vissa exempel på kundfeedbacksystem är värda att uppmärksamma för att inkludera dem nedan.

Starbucks har ett rykte om sig att leverera en solid kundupplevelse som tjänar lojalitet och får kunderna att komma tillbaka. Företaget rankas ofta högt i ACSI (American Customer Satisfaction Index) och har över 34 miljoner medlemmar i lojalitetsprogrammet enbart i USA. En del av hur det uppnår det är genom att be om och agera på kundfeedback. I en ny berättelse beskrev företaget processen med att lansera en ny höstsmak. Starbucks tog in kunder under testfasen och tog hänsyn till deras kommentarer - vilket resulterade i en förskjutning av det planerade lanseringsdatumet från vintersemestern till hösten. Genom att använda kundfeedback för att forma när och hur den släppte smaken och dela historien på företagets webbplats om hur de fattade beslutet, slutförde Starbucks feedbackloopen.

Ett annat varumärke med ett rykte om sig att vara en kund älskling, Trader Joe's har toppat ACSI: s stormarknad betyg flera gånger under de senaste åren. Stormarknadskedjan har åtagit sig att göra det enkelt för kunderna att dela med sig av sin feedback. Den har feedbackformulär på sin webbplats som är specifika för flera kategorier som konsumenter sannolikt har åsikter om, inklusive produkter, avvecklade produkter (så att kunderna kan rapportera när de vill ha en produkt tillbaka) och hållbarhet. Avgörande är att Trader Joe's har en historia av att lyssna på kundernas synpunkter. Som svar på kundklagomål om hur mycket plast företaget använde i sina förpackningar tillkännagav Trader Joe's 2021 ett åtagande att gå mot mer hållbara förpackningar.

Även om Alpaca Chicken är ett mindre varumärke än våra andra exempel, har det fortfarande vunnit många lojala kunders hjärtan. Restaurangen behandlar feedback som en topprioritet och förbinder sig att kontinuerligt övervaka den feedback den får och svara på omdömen inom några timmar. Om det får ett omdöme som är mindre än 3 stjärnor kommer företaget personligen att ringa gästen för att bättre förstå situationen och försöka ställa allt till rätta. Av denna anledning är Alpaca Chicken: s stjärnbetyg på Uber Eats 4,85 av 5.

Uber Eats kan inte bara hjälpa dig att förbättra kundupplevelsen genom att leverera dina produkter till konsumenter snabbt och bekvämt, utan appen hjälper dig också att få feedback från kunder som informerar om hur du kan förbättra dina affärsresultat och kundrelationer.

När kunder beställer via Uber Eats-appen uppmanas de att ge feedback om sin upplevelse genom en avisering i appen strax efter att deras beställning anlänt. Det hjälper dig att få mer av den feedback du behöver för att mäta hur kunderna mår, implementera deras förslag och skapa en överlägsen upplevelse som får folk att komma tillbaka. Om du redan använder Uber Eats kan du läsa om hur du övervakar och svarar på kundernas feedback om leveransbeställningar. Kom igång i dag om du inte har gått med i Uber Eats-marknadsplatsen ännu.