Um guia para a experiência do cliente de retalho

As interações com a sua empresa são essenciais para os sentimentos gerais dos clientes sobre a sua marca. Para os revendedores, isto significa que vender produtos de alta qualidade não é suficiente por si só (embora essa parte seja importante). Para conquistar os clientes e fazer com que voltem, deve pensar em toda a experiência do cliente de retalho. Neste artigo, abordaremos alguns dos tópicos mais importantes a considerar ao criar a sua experiência de cliente, incluindo:

• O que é a experiência dos clientes de retalho?
• Porque é que a experiência do cliente é importante para os retalhistas?
• Cinco elementos-chave da experiência dos clientes de retalho
• Tendências da experiência dos clientes de retalho
• Cinco formas de melhorar a experiência dos clientes de retalho
• Como medir a experiência dos clientes de retalho

A experiência dos clientes de retalho (CX) descreve a relação global que os clientes têm com uma marca de retalho. Abrange todas as interações que têm com a empresa, desde o primeiro anúncio ou iniciativa de marketing que encontram, até cada compra que fazem, passando por todas as interações de serviço ao cliente que têm com a empresa. Todos os pontos de contacto possíveis que os consumidores podem ter com a sua empresa contribuem para a experiência dos clientes de retalho.

Criar uma boa experiência para os clientes de retalho pode ter benefícios comerciais reais. De acordo com um artigo de pesquisa da Sitel de 2021, 65% dos consumidores nos EUA disseram que a experiência do cliente desempenha um papel muito importante na escolha de onde comprar. Por outro lado, uma má interação com a sua marca pode ser suficiente para perder completamente um cliente. Veja a pesquisa de 2022 da Zendesk, que descobriu que mais de 50% dos clientes mudarão para um concorrente depois de apenas uma má experiência. Duas ou mais experiências más e perdemos quase três quartos deles.

Em suma, se acertar na experiência do cliente, pode obter mais negócio e fidelizar os clientes a longo prazo. Caso faça algo errado, poderá perder clientes.

Algumas das características de uma boa experiência do cliente mantêm-se consistentes ao longo do tempo. Mas alguns aspetos da experiência do cliente de retalho evoluem. Veja algumas tendências atuais a considerar ao moldar os seus esforços de experiência do cliente:

Atualmente, os clientes querem poder interagir com as marcas através de muitos canais diferentes. A investigação da Khoros em 2019 revelou que "62% dos clientes querem poder interagir com as marcas através de múltiplos canais digitais". E a McKinsey divulgou em 2022 que "os clientes omnicanal compram 1,7 vezes mais do que os compradores que utilizam um único canal". Ter uma presença presencial, no seu site, em plataformas de entrega de terceiros e noutros canais online (como as redes sociais, o chat e o e-mail) é importante para ir ao encontro dos clientes onde eles estão.

De acordo com uma pesquisa da Zendesk de 2022, 62% dos consumidores preferem recomendações personalizadas em vez das gerais. Em 2020, a Salesforce descobriu que 97% dos profissionais de marketing relataram ver melhores resultados devido à personalização. As lojas de retalho podem oferecer personalização usando dados de programas de fidelização e contas de sites para saber o que cada cliente gosta e fornecer mensagens de marketing e ofertas em conformidade.

Os clientes consideram cada vez mais a conveniência como uma prioridade máxima nas suas experiências de compra. Num estudo de 2022 da Shep Hyken, 70% das pessoas afirmaram que pagariam mais por uma experiência conveniente. E 75% disseram que mudariam de marca se soubessem que outra era mais conveniente. Os revendedores podem proporcionar experiências mais convenientes adicionando opções de autosserviço, tanto online como offline. Os chatbots alimentados por IA podem responder imediatamente a muitas perguntas dos clientes no seu site, enquanto o check-out autónomo oferece aos clientes o poder de entrar e sair rapidamente da loja. E a oferta de entrega no próprio dia significa que os clientes podem obter o que pretendem quando o pretendem.

Investir numa boa experiência de cliente de retalho é mais do que a coisa certa a fazer, é inteligente para a sua empresa. Aqui estão várias estratégias a considerar para melhorar a experiência dos seus clientes de retalho:

Antes de poder identificar formas de melhorar a experiência para os clientes de retalho, tem de analisar a sua posição. Ao realizar uma análise da experiência dos clientes, pode identificar os aspetos da experiência dos clientes que têm mais espaço para melhorias. O seu objetivo é que esta análise abranja toda a experiência dos clientes, incluindo todos os aspetos online, bem como as experiências presenciais.

Uma boa análise da experiência dos clientes pode incluir:

• Analisar todos os dados da experiência dos clientes que possui para obter uma imagem do seu desempenho (estes dados podem incluir os que recolhe através do seu programa de fidelização, as suas classificações, as menções sociais da sua marca e as respostas aos inquéritos aos clientes que enviou)
• Ler as avaliações e as opiniões dos clientes para ver que partes da experiência adoram e onde veem espaço para melhorias
• Realizar testes da experiência do utilizador para compreender a usabilidade do seu site e a experiência de check-out online
• Conversar com os colaboradores que podem dar opiniões sobre as experiências de apoio ao cliente nos estabelecimentos e online

Pode usar o que aprendeu para identificar as alterações mais importantes a fazer para melhorar a experiência dos clientes da sua marca.

Para algumas pessoas que fazem compras nos estabelecimentos tradicionais, as visitas à sua localização física serão a principal forma de interagirem com a sua empresa. Para proporcionar uma excelente experiência presencial, deverá pensar sobre estes aspetos dos seus estabelecimentos: o ambiente geral, a disposição e a equipa.

Algumas formas de melhorar a experiência no estabelecimento incluem:

• Investir no ambiente visual ao selecionar cores, decorações, iluminações e músicas que combinem com a experiência que pretende para a sua marca
• Organizar a disposição do estabelecimento para os produtos serem fáceis de encontrar e os clientes terem espaço suficiente para percorrer os corredores
• Garantir que todos os produtos individuais e cada secção estão devidamente identificados
• Criar uma experiência de check-out rápida e conveniente, que pode incluir oferecer o check-out autónomo para disponibilizar uma opção mais rápida aos clientes e reduzir os tempos de espera

Ao desenvolver a sua experiência presencial no estabelecimento, tenha em conta as preferências dos seus clientes. Sugerimos que satisfaça as necessidades dos clientes que prefiram experiências de compra mais longas e dos clientes que queiram entrar e sair o mais rapidamente possível.

Os seus colaboradores estão na linha da frente da experiência dos clientes. Para atender bem os clientes, precisam de estar munidos das informações e das ferramentas certas.

Alguns exemplos incluem:

• Dar formação aos colaboradores sobre como responder a perguntas comuns dos clientes
• Equipar os colaboradores do apoio ao cliente com um software que facilite a compreensão dos detalhes do problema dos clientes, encontre recursos internos relevantes e dar-lhes uma resposta no canal pretendido (incluindo e-mail, telefone, SMS ou redes sociais)
• Criar um processo rápido de check-out presencial, certificando-se de que os colaboradores têm um sistema PDV intuitivo e os consumíveis de que precisam para concluir cada check-out de forma eficiente (como sacos, embalagens e recibos em papel)

A tecnologia certa combinada com os processos certos pode melhorar a eficiência, para que os colaboradores possam fazer mais com menos.

Para os compradores online, a conveniência é fundamental. Crie o seu site para que os clientes possam encontrar o que precisam e efetuar compras com o mínimo de esforço.

Algumas medidas que pode tomar para o conseguir são:

• Certificar-se de que o menu do seu site é intuitivo e de que os produtos são divididos em categorias que fazem sentido para os clientes
• Permitir que os clientes criem contas no seu site, de modo a facilitar futuros pedidos
• Dar aos clientes uma variedade de opções de pagamento, para que possam escolher a mais fácil; além de aceitar pagamentos com cartão de crédito, considere adicionar opções como o Apple Pay, o PayPal e o Google Pay
• Recomendar produtos com base nos artigos que os clientes visualizaram ou compraram ou sugerir artigos de substituição se algo que selecionaram estiver esgotado

Ao tornar o processo de pedidos online o mais conveniente possível, elimina barreiras que possam impedir as pessoas de concluir uma compra. Isto significa uma melhor experiência para os clientes e mais pedidos para si.

Alguns clientes online desfrutam da conveniência da entrega. Outros gostam de recolher os artigos que pediram. Uma coisa que os clientes online geralmente têm em comum é desfrutar do poder de escolha.

Para satisfazer as várias preferências de todos os clientes, esforce-se por oferecer:

• Pedidos online para recolha no próprio dia, para que os clientes possam passar quando lhes for mais conveniente e ignorar o trabalho de procurar os respetivos artigos nas prateleiras
• Opções de entrega rápida, incluindo envio no dia seguinte, no próprio dia e expresso, que entrega os artigos aos clientes em menos de uma hora
• Entrega agendada, para que os clientes possam garantir que os artigos chegam quando souberem que estarão em casa para os receber (isto é especialmente valioso para artigos de elevado custo ou para aqueles que exigem que alguém os assine)
• Opções de envio tradicionais (mais lentas), para quem valoriza a acessibilidade em vez da velocidade e não se importa de esperar algumas semanas

Permitir que os clientes escolham a experiência que desejam, com base nas suas prioridades específicas, ajuda a garantir a satisfação.