7 sugestões para acertar na gestão da experiência de entrega

A entrega começa muito antes de um artigo chegar à porta do consumidor. Começa no momento em que um cliente acede ao seu site ou aplicação com a intenção de fazer um pedido.

Como tal, é essencial projetar o seu sistema de pedidos online para que seja intuitivo e sem atritos. Faça com que seja fácil para os seus clientes pesquisarem artigos e a navegarem pelas suas ofertas.

Além disso, mostre claramente as informações relevantes sobre o produto, o preço e a entrega para que os clientes saibam exatamente o que estão a pedir, o montante total e quando chegará. Acima de tudo, minimize os passos da compra para incentivar a conclusão do pedido.

Imagine que tem centenas de pedidos de entrega a chegar através do seu site ou aplicação a cada hora. É impossível para uma pequena equipa de colaboradores processar, gerir e entregar todos estes pedidos sem a ajuda de um sistema de gestão logística.

Quando implementa um sistema de gestão logística, automatiza a gestão de inventário, o processamento de pedidos, a ordenação, a entrega e o acompanhamento. Isto acelera as operações e garante a precisão.

Caso a sua equipa seja demasiado pequena para lidar com o fluxo de pedidos, faça uma parceria com um serviço de entrega de último quilómetro de terceiros (como o Uber Direct) para ajudar a obter uma entrega perfeita.

Quando os clientes entram no seu estabelecimento, farmácia ou restaurante, têm o luxo de falar diretamente com um serviço de apoio ao cliente ou representante de vendas.

Podem explicar os detalhes do que querem a um humano e obter exatamente o que pediram. Por exemplo, se um cliente com fome chegar a um restaurante e quiser um hambúrguer cortado ao meio sem mostarda, cebola e pickles extra, o colaborador pode escrever o pedido, fazer perguntas e certificar-se de que o pedido está correto.

Com os pedidos online, não tem o luxo de uma interação presencial para gerir todas as nuances do pedido de um cliente. No entanto, isso não significa que não poderá prestar um serviço personalizado com a mesma qualidade. Quando criar o seu sistema de pedidos online, inclua opções de personalização robustas.

Também pode fazer parcerias com aplicações de entrega de terceiros, como o Uber Eats. O Uber Eats tem funcionalidades de personalização integradas, para que os clientes possam pedir exatamente aquilo que querem.

O comprador moderno está habituado a conseguir o que quer, exatamente quando quer. E o que 72% dos compradores querem são prazos de entrega convenientes.

Mas aqui está a dificuldade: uma "entrega conveniente" varia de pessoa para pessoa. Por exemplo, um cliente pode querer fazer um pedido de almoço de manhã e recebê-lo ao meio-dia. Outra pessoa pode querer fazer um pedido de almoço e recebê-lo em 30 minutos.

Embora a entrega rápida deva certamente ser uma prioridade, não é a única prioridade. Os clientes querem opções, incluindo entregas no mesmo dia, expresso, de última hora e agendadas.

Desde a pandemia da COVID-19, as entregas sem contacto tornaram-se uma prioridade para os consumidores.

Um relatório de 2023 no Journal of Retailing and Consumer Services descobriu que mais de dois terços das pessoas usam serviços de entrega sem contacto para alimentação e vestuário. A mesma pesquisa constatou que mais de 70% das pessoas usam este tipo de serviço a cada 3 dias, sendo 60% em casa e 25% no trabalho ou na escola.

Com números como estes, as entregas sem contacto já não são algo "simpático". São uma expetativa do cliente que pode querer considerar como uma opção nos seus serviços de entrega.

Os clientes podem ficar chateados quando recebem um pedido incorreto ou danificado. Mas se fornecer um excelente apoio pós-entrega, onde possa corrigir a má experiência do cliente, mostrará que se importa e aumentará as suas hipóteses de construir relações duradouras com o cliente.

Certifique-se de que a sua equipa de apoio está pronta para resolver quaisquer preocupações pós-compra. Isto inclui responder a perguntas, lidar com devoluções, reprocessar pedidos danificados e fornecer reembolsos.

Quer os clientes estejam só a navegar no seu estabelecimento, façam encomendas no seu site ou recebam entregas, a experiência que têm com a marca deve ser consistente. Isso exige que, em todas as plataformas, as mensagens sejam uniformes, os processos de pedido e entrega perfeitos e que o serviço seja de elevada qualidade.

Se oferecer pedidos online e entregas locais, mas não tiver um serviço de estafeta interno, pense em usar o Uber Direct que lhe permite manter a imagem e experiência de marca, ao mesmo tempo que aumenta o seu alcance através da rede de entregas da Uber.

Ao integrar o Uber Direct nas suas plataformas digitais, garante o alinhamento de todas as etapas da experiência do cliente com a identidade da sua marca. Esta abordagem coesa não só aumenta o reconhecimento da marca, como também aumenta a satisfação dos clientes.