7 estrategias de retención de usuarios en 2025

Si tus tasas de retención están en el lado inferior, explora las estrategias que figuran a continuación para lograr un posible incremento. Prueba estas ideas para ayudar a fortalecer la lealtad de los usuarios e impulsar el crecimiento.

Superaste la experiencia en la tienda: tu personal es amable, la tienda está bien abastecida, y la salida es muy sencilla. Sin embargo, para satisfacer realmente las necesidades de los consumidores de hoy, también debes satisfacer sus expectativas digitales. Haz que los pedidos en tu negocio sean lo más cómodos posible con la recolección junto a la acera, el seguimiento de pedidos en tiempo real y la entrega a través de apps de terceros como Uber Eats. Y no olvides crear, u optimizar, la entrega en línea desde tu sitio web también. Al ampliar tu alcance a través de múltiples canales, te encuentras con tus usuarios donde están (en línea o en la tienda), lo que incrementa la retención y la satisfacción del usuario.

Es esencial resolver los problemas de los usuarios con rapidez para mantenerlos contentos. Y cuando los usuarios están contentos, es más probable que regresen a tu tienda.

Ya sea que tus usuarios se enfrenten a problemas con los pedidos, retrasos en la entrega o consultas sobre productos, debes preparar a tu equipo de soporte con los recursos necesarios para gestionar las solicitudes de manera eficiente.

Comienza por optimizar tus opciones de atención al usuario de autoservicio, como las preguntas frecuentes en tu sitio web o la ayuda en la app. Esto puede ayudar a que los usuarios resuelvan sus inquietudes antes de contactarse con un miembro del equipo de soporte. Si las preguntas frecuentes o la ayuda en la app no resuelven el problema, asegúrate de que haya una persona real disponible para ayudarte por chat, teléfono o correo electrónico.

Cuando trabajas con un usuario cara a cara, descubrir lo que quiere es sencillo. Un empleado amable puede hacer preguntas en tiempo real, ofrecer recomendaciones y hacer ajustes sobre la marcha.

En línea, las empresas pueden lograr un nivel similar de personalización mediante el uso de herramientas de seguimiento y análisis de datos. Estas herramientas permiten a las empresas analizar los comportamientos, las preferencias y las interacciones pasadas de los usuarios, lo que les permite ofrecer recomendaciones personalizadas y crear experiencias en línea más atractivas.

Convertir a los usuarios ocasionales en seguidores leales comienza con conexiones significativas. Anima a tu personal a interactuar con los usuarios a nivel personal, ya sea al recordar el plato favorito de un usuario habitual, tener una conversación interesante u ofrecer recomendaciones personalizadas según lo que cuentan.

Puedes establecer relaciones en línea a través del marketing por correo electrónico personalizado, ofertas exclusivas para usuarios habituales y programas de fidelización que recompensan las compras frecuentes.

Hablando de programas de fidelización, ¿ya tienes uno? Si no es así, ahora es un buen momento para empezar. Las estadísticas muestran que a los usuarios les encantan los programas de fidelización y son un pilar sólido para la retención de usuarios.

En el Reporte de fidelización de 2024 se observó lo siguiente:

• El 85% de los usuarios dicen que los programas de fidelización les hacen querer seguir haciendo negocios con ese comerciante de retail.
• El 79% dice que está más dispuesto a recomendar una marca con un buen programa de fidelización.
• El 73% modificaría la cantidad que gasta para maximizar sus beneficios de fidelización.

Crear un programa de lealtad puede ser tan simple como comenzar con una tarjeta de lealtad o tan sólido como crear una app de recompensas.

Puedes mejorar los números de retención de usuarios de varias maneras, pero la que mejor resuena con tus usuarios es preguntarles.

Estos son algunos métodos para capturar los comentarios de tus usuarios:

• Encuestas: Puedes enviar encuestas cortas y específicas por correo electrónico o por la app para recopilar información sobre la satisfacción de los usuarios después de las compras.
• Formularios de comentarios en la tienda o en línea: Considera la posibilidad de facilitar que los usuarios compartan sus opiniones colocando formularios de comentarios en la página de pago o en la sección de su cuenta en línea.
• Encuestas e interacciones en redes sociales: Involucrar a tu audiencia a través de plataformas de redes sociales con encuestas interactivas o preguntas directas puede ayudar a captar opiniones.
• Entrevistas con los usuarios: Realizar entrevistas individuales con usuarios leales puede ayudarte a obtener una visión más profunda de sus experiencias.
• Reseñas y calificaciones: Puedes animar a los usuarios a dejar reseñas en tu sitio web o en plataformas de terceros, como Google o Yelp, para recopilar comentarios abiertos.
• Comentarios sobre el programa de fidelización: Los programas de fidelización pueden ayudarte a solicitar comentarios de usuarios habituales y ofrecer recompensas a cambio.
• Interacciones con el servicio de soporte al usuario: Analizar los tickets de soporte o los registros de chat en vivo puede identificar problemas recurrentes u oportunidades de mejora.

Una vez que hayas capturado los comentarios, revísalos para ayudar a identificar patrones y descubrir qué cambios puedes hacer para mejorar.

Una de las innovaciones más poderosas que impulsa la lealtad y la retención de los usuarios en esta industria es el avance significativo en los servicios de entrega.

Los usuarios ya no tienen que esperar por una entrega de calidad. Pueden obtener casi todo lo que quieran cuando quieran. Se acostumbraron mucho a la entrega rápida y confiable que ahora es una expectativa.

De hecho, el 75% de los consumidores dice que esperan la opción de entrega inmediata (es decir, dentro de las 2 horas), y, es más probable que el 72% continúe haciendo pedidos a empresas que la ofrecen. Además, el 44% de los consumidores dice que dejaron de ser usuarios de un negocio por no ofrecer este tipo de entrega.

Hay buenas noticias: la entrega inmediata es una opción que puedes ofrecer en tus propios canales. ¿Sabes qué es lo mejor? No tienes que hacer la labor pesada. Con plataformas como Uber Direct, puedes etiquetar tus servicios de entrega, lo que significa que los usuarios pueden hacer pedidos en tu sitio web, y Uber Direct se encargará de la entrega.