Στρατηγικές και παραδείγματα συλλογής σχολίων πελατών

Η στιγμή και ο τρόπος που ζητάτε σχόλια από τους πελάτες μπορεί να επηρεάσουν σημαντικά το πόσες απαντήσεις θα λάβετε.

• Emails: Οι καταναλωτές που εγγράφονται στη λίστα email σας αποτελούν μια καλή πιθανή πηγή για σχόλια πελατών γενικά, καθώς έχουν δείξει προθυμία να αλληλεπιδράσουν με το brand σας. Και για πελάτες που πραγματοποιούν παραγγελίες μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου (και παρέχουν το email τους στη διαδικασία), μπορείτε να στείλετε αιτήματα για σχόλια αφού παραλάβουν μια παραγγελία, ώστε να καταγράψετε τις εντυπώσεις τους όσο είναι ακόμα φρέσκες στη μνήμη τους.
  
  
• Μηνύματα: Για οποιονδήποτε καταναλωτή επιλέξει να λαμβάνει μηνύματα κειμένου, μπορείτε να στείλετε έναν σύνδεσμο για ερωτηματολόγια ή άλλα αιτήματα για σχόλια πελατών. Καθώς πολλοί πελάτες αλληλεπιδρούν μέσω κινητού, αυτή η προσέγγιση σας επιτρέπει να επικοινωνείτε μαζί τους στην προτιμώμενη πλατφόρμα τους.
  
  
• Ειδοποιήσεις εντός εφαρμογής: Αν διαθέτετε μια εφαρμογή με το brand σας ή συνεργάζεστε με εφαρμογές τρίτων όπως το Uber Eats, οι ειδοποιήσεις εντός εφαρμογής αποτελούν έναν ακόμη καλό τρόπο για να ζητήσετε σχόλια. Μπορείτε να τις ρυθμίσετε ώστε να εμφανίζονται μετά από συγκεκριμένες ενέργειες, όπως όταν ο καταναλωτής χρησιμοποιεί μια νέα λειτουργία ή ολοκληρώνει μια παραγγελία.

• Μετά από μια αγορά: Αν στείλετε στους πελάτες ένα αίτημα για αξιολόγηση λίγο μετά την παραλαβή της παραγγελίας τους, η εμπειρία τους με το προϊόν σας θα είναι ακόμα φρέσκια στη μνήμη τους, κάτι που μπορεί να αυξήσει την πιθανότητα να απαντήσουν.
  
  
• Μετά από ένα γεγονός ή μια ενέργεια: Μια ακόμη καλή στιγμή είναι όποτε υπάρχει κάποιο συγκεκριμένο γεγονός ή ενέργεια για την οποία θα εκτιμούσατε σχόλια, όπως αμέσως μετά την επίλυση ενός ζητήματος εξυπηρέτησης πελατών ή όταν ένας πελάτης επωφελείται από μια προσφορά. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα διαφόρων πτυχών της επιχείρησής σας, όπως το πόσο καλά τα πηγαίνει η ομάδα υποστήριξής σας ή πόσο επιτυχημένη ήταν η προσφορά.
  
  
• Σε τακτικές έρευνες: Για να διαπιστώσετε πώς νιώθουν γενικότερα οι πελάτες για εσάς (όχι μόνο ως απάντηση σε μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση), σκεφτείτε να στέλνετε έρευνες κάθε τρίμηνο ή εξάμηνο ώστε να αξιολογείτε την ικανοποίησή τους με την πάροδο του χρόνου.

Το να λαμβάνετε οποιαδήποτε απάντηση στα αιτήματα για σχόλια είναι σημαντικό, αλλά θέλετε επίσης οι απαντήσεις να είναι ακριβείς και σαφείς ώστε να μπορείτε να δράσετε βάσει αυτών. Μερικές καλές τεχνικές για να λάβετε χρήσιμα και ειλικρινή σχόλια περιλαμβάνουν:

• Προσφέροντας κίνητρα για συμμετοχή: Οι πελάτες δεν είναι μόνο απασχολημένοι, αλλά μπορεί επίσης να λαμβάνουν αιτήματα για σχόλια από διάφορες εταιρείες σε σύντομο χρονικό διάστημα. Μικρές προσφορές—όπως έκπτωση στην επόμενη παραγγελία τους, πόντοι επιβράβευσης ή η υπόσχεση συμμετοχής σε κλήρωση δώρου—μπορούν να ενθαρρύνουν τους πελάτες να αφιερώσουν χρόνο για να δώσουν αναλυτικά σχόλια.
  
  
• Απλοποιώντας τη διαδικασία: Αν στείλετε ένα ερωτηματολόγιο με 100 ερωτήσεις που απαιτεί μία ώρα για να συμπληρωθεί, οι περισσότεροι πελάτες δεν θα μπουν στον κόπο να το ολοκληρώσουν. Βεβαιωθείτε ότι η διαδικασία είναι αρκετά εύκολη ώστε οι άνθρωποι να είναι πρόθυμοι να τη φέρουν εις πέρας. Προτιμήστε απλές, φιλικές προς τον χρήστη φόρμες με συνδυασμό κλίμακας αξιολόγησης, ερωτήσεων πολλαπλής επιλογής και ανοιχτών ερωτήσεων.
  
  
• Διασφαλίζοντας την ανωνυμία: Κάποιοι πελάτες μπορεί να διστάζουν να είναι εντελώς ειλικρινείς αν γνωρίζουν ότι μπορείτε να συνδέσετε τα σχόλιά τους με τα στοιχεία τους. Ωστόσο, τα αρνητικά σχόλια έχουν τουλάχιστον την ίδια αξία για την επιχείρησή σας με τα θετικά—ίσως και μεγαλύτερη, καθώς μπορούν να σας βοηθήσουν να μην χάσετε πελάτες. Δώστε στους πελάτες τη δυνατότητα να υποβάλουν τα σχόλιά τους ανώνυμα. Έτσι είναι πιθανό να λάβετε πιο ειλικρινείς απαντήσεις, ειδικά όταν πρόκειται για ευαίσθητα ζητήματα.
  
  
• Εξατομικεύοντας τα αιτήματα: Προσαρμόστε τα αιτήματα για σχόλια στην εμπειρία του κάθε πελάτη. Όταν είναι δυνατόν, αναφέρετε τα συγκεκριμένα προϊόντα ή υπηρεσίες που γνωρίζετε ότι έχει αγοράσει. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε πιο συγκεκριμένα και πολύτιμα σχόλια, ενώ παράλληλα κάνει τον πελάτη πιο πρόθυμο να απαντήσει.
  
  
• Επικοινωνώντας τον αντίκτυπο: Αν οι πελάτες γνωρίζουν ότι ο χρόνος που αφιερώνουν μπορεί να οδηγήσει σε θετικές αλλαγές, αυτό μπορεί να τους εμπνεύσει να δώσουν πιο αναλυτικά και εφαρμόσιμα σχόλια. Τονίστε πώς η συμβολή τους θα επηρεάσει μελλοντικές βελτιώσεις. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για οποιαδήποτε μορφή σχολίων πελατών που απαιτεί μεγαλύτερη επένδυση χρόνου, όπως συνεντεύξεις και ομάδες εστίασης.

Όταν οι εταιρείες εφαρμόζουν επιτυχημένα συστήματα συλλογής σχολίων πελατών, τα αποτελέσματα είναι εμφανή. Μερικά παραδείγματα συστημάτων συλλογής σχολίων πελατών που αξίζει να προσέξετε περιλαμβάνουν τα παρακάτω.

Η Starbucks έχει τη φήμη ότι προσφέρει μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη που δημιουργεί αφοσίωση και κάνει τους πελάτες να επιστρέφουν ξανά και ξανά. Η εταιρεία κατατάσσεται συχνά ψηλά στον ACSI (Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών Αμερικής) και έχει πάνω από 34 εκατομμύρια μέλη προγράμματος αφοσίωσης μόνο στις ΗΠΑ. Μέρος της επιτυχίας της οφείλεται στο ότι ζητά και αξιοποιεί τα σχόλια των πελατών. Σε πρόσφατο άρθρο, η εταιρεία περιέγραψε τη διαδικασία λανσαρίσματος μιας νέας φθινοπωρινής γεύσης. Η Starbucks προσκάλεσε πελάτες στη φάση δοκιμών και έλαβε υπόψη τα σχόλιά τους—με αποτέλεσμα να μετατεθεί η προγραμματισμένη ημερομηνία κυκλοφορίας από τις χειμερινές γιορτές στο φθινόπωρο. Χρησιμοποιώντας τα σχόλια των πελατών για να διαμορφώσει το πότε και πώς θα κυκλοφορήσει η νέα γεύση και μοιράζοντας την ιστορία στην εταιρική ιστοσελίδα για το πώς ελήφθη η απόφαση, η Starbucks ολοκλήρωσε τον κύκλο ανατροφοδότησης.

Μια ακόμη εταιρεία με φήμη ότι είναι αγαπημένη των πελατών, η Trader Joe’s έχει βρεθεί στην κορυφή των αξιολογήσεων σούπερ μάρκετ του ACSI πολλές φορές τα τελευταία χρόνια. Η αλυσίδα σούπερ μάρκετ δεσμεύεται να διευκολύνει τους πελάτες να μοιράζονται τα σχόλιά τους. Διαθέτει φόρμες σχολίων στον ιστότοπό της για διάφορες κατηγορίες για τις οποίες οι καταναλωτές είναι πιθανό να έχουν απόψεις, όπως προϊόντα, προϊόντα που έχουν διακοπεί (ώστε οι πελάτες να μπορούν να ζητήσουν την επιστροφή ενός προϊόντος), και βιωσιμότητα. Το πιο σημαντικό, η Trader Joe’s έχει ιστορικό στο να ακούει τις προτάσεις των πελατών. Σε απάντηση σε παράπονα πελατών σχετικά με την ποσότητα πλαστικού που χρησιμοποιούσε η εταιρεία στη συσκευασία της, η Trader Joe’s ανακοίνωσε το 2021 τη δέσμευσή της να προχωρήσει σε πιο βιώσιμες συσκευασίες.

Αν και είναι μια μικρότερη επιχείρηση σε σύγκριση με τα άλλα παραδείγματά μας, το Alpaca Chicken έχει κερδίσει την προτίμηση πολλών πιστών πελατών. Το εστιατόριο δίνει ιδιαίτερη έμφαση στα σχόλια, δεσμευόμενο να παρακολουθεί διαρκώς τις αξιολογήσεις που λαμβάνει και να απαντά στις κριτικές μέσα σε λίγες ώρες. Εάν λάβει μια αξιολόγηση κάτω από 3 αστέρια, η εταιρεία επικοινωνεί προσωπικά με τον πελάτη για να κατανοήσει καλύτερα την κατάσταση και να προσπαθήσει να τη διορθώσει. Ως αποτέλεσμα, η βαθμολογία του Alpaca Chicken στο Uber Eats είναι 4,85 στα 5.

Το Uber Eats μπορεί να σας βοηθήσει όχι μόνο να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών προσφέροντας τα προϊόντα σας στους καταναλωτές γρήγορα και με ευκολία, αλλά και να λαμβάνετε σχόλια από τους πελάτες που σας βοηθούν να βελτιώσετε τα αποτελέσματα της επιχείρησής σας και τις σχέσεις με τους πελάτες σας.

Όταν οι πελάτες κάνουν παραγγελία μέσω της εφαρμογής Uber Eats, τους ζητείται να δώσουν σχόλια για την εμπειρία τους μέσω ειδοποίησης στην εφαρμογή λίγο μετά την άφιξη της παραγγελίας τους. Αυτό σας βοηθά να συγκεντρώνετε περισσότερα σχόλια που χρειάζεστε για να μετρήσετε πώς νιώθουν οι πελάτες, να εφαρμόσετε τις προτάσεις τους και να δημιουργήσετε μια ανώτερη εμπειρία που κάνει τους ανθρώπους να επιστρέφουν ξανά. Αν ήδη χρησιμοποιείτε το Uber Eats, μάθετε πώς να παρακολουθείτε και να απαντάτε στα σχόλια των πελατών σε παραγγελίες παράδοσης. Αν δεν έχετε ακόμη ενταχθεί στο marketplace του Uber Eats, ξεκινήστε σήμερα.