Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που αναφέρονται σε αυτό το άρθρο ενδέχεται να μην είναι διαθέσιμα στην περιοχή σας. Παρακαλούμε επικοινωνήστε με την υποστήριξη πελατών ή με τον διαχειριστή του λογαριασμού σας αν έχετε απορίες.

Πώς να δημιουργήσετε αφοσίωση και εμπιστοσύνη των πελατών στην επιχείρησή σας

Η δημιουργία πιστής πελατειακής βάσης αποτελεί θεμέλιο κάθε καλής επιχειρηματικής στρατηγικής. Ένας πελάτης που πραγματοποιεί μία μόνο αγορά έχει κάποια αξία—περίπου όση το κέρδος από αυτή τη μία αγορά. Όμως ένας πελάτης που αποφασίζει ότι αγαπά τα προϊόντα σας και επιλέγει ξανά και ξανά τη δική σας επιχείρηση; Η αξία του είναι πολύ μεγαλύτερη.

Τι είναι η αφοσίωση των πελατών;

Η αφοσίωση των πελατών είναι όταν ένας πελάτης σας συμπαθεί αρκετά ώστε να επιλέγει επανειλημμένα το δικό σας brand αντί για άλλες διαθέσιμες επιλογές. Αν έχετε μια αγαπημένη πιτσαρία στην πόλη από την οποία η οικογένειά σας παραγγέλνει πάντα, ή μια αγαπημένη μάρκα ρούχων που ελέγχετε πρώτη όταν χρειάζεται να ανανεώσετε τη ντουλάπα σας, τότε γνωρίζετε την αφοσίωση πελατών από την πλευρά του καταναλωτή.

Για τις επιχειρήσεις, η αφοσίωση των πελατών σημαίνει τη δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες πέρα από την πρώτη αγορά και τη συνεχή προσπάθεια να κερδίσετε την εμπιστοσύνη τους. Απαιτεί προσπάθεια, αλλά η οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας ώστε να επιστρέφουν ξανά και ξανά είναι ένα από τα πιο πολύτιμα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για την επιχείρησή σας.

Γιατί είναι σημαντικό να δημιουργείτε πιστότητα πελατών;

Η δημιουργία πιστών πελατών δεν είναι απλώς μια καλή ιδέα· σχετίζεται άμεσα με τα έσοδά σας με 3 βασικούς τρόπους:

Οι πιστοί πελάτες συνεχίζουν να ξοδεύουν χρήματα μαζί σας

Όταν ένας πελάτης σας εκτιμά αρκετά ώστε να επιστρέφει ξανά και ξανά, αυτό σημαίνει περισσότερες πωλήσεις. Σύμφωνα με την Έκθεση Τάσεων Εμπειρίας Πελατών της Zendesk του 2020, το 52% των πελατών καταβάλλει επιπλέον προσπάθεια για να αγοράσει από μάρκες στις οποίες είναι πιστοί.

Η αφοσίωση των πελατών σάς εξοικονομεί χρήματα

Η απόκτηση πελατών είναι δαπανηρή. Ένα σημαντικό μέρος του προϋπολογισμού σας για μάρκετινγκ αφιερώνεται στο να σας προσέξουν οι καταναλωτές και να τους πείσετε να σας δοκιμάσουν. Κάθε ευρώ που επενδύετε σε αυτές τις ενέργειες μάρκετινγκ αποδίδει περισσότερο αν οι πελάτες παραμείνουν μαζί σας μετά την πρώτη δοκιμή.

Οι πιστοί πελάτες μιλούν για τις μάρκες που αγαπούν

Η δική σας προώθηση δεν θα είναι ποτέ τόσο αποτελεσματική όσο όταν ένας πελάτης μιλάει με ενθουσιασμό για εσάς στους φίλους του. Σύμφωνα με την Έρευνα της PwC για την Καταναλωτική Εμπιστοσύνη του 2022, το 88% των πελατών συστήνουν σε άλλους τα brands που εμπιστεύονται. Και το 93% των ανθρώπων αναφέρουν τους φίλους και την οικογένειά τους ως την πιο αξιόπιστη πηγή πληροφόρησης για brands, σύμφωνα με μελέτη του 2020 της Kantar Media.

Πώς να μετρήσετε την αφοσίωση των πελατών

Η αναγνώριση της αξίας της δημιουργίας πιστών πελατών είναι ένα πράγμα. Αλλά πώς μπορείτε να παρακολουθήσετε συναισθηματικές έννοιες όπως η αφοσίωση και η εμπιστοσύνη; Μερικές βασικές μετρήσεις σας επιτρέπουν να αξιολογήσετε πόσο αφοσιωμένοι είναι οι πελάτες:

Επαναλαμβανόμενοι πελάτες

Δώστε προσοχή στο πόσες από τις αγορές σας προέρχονται από νέους πελάτες σε σύγκριση με εκείνους που επιστρέφουν. Αυτό είναι εύκολο να παρακολουθηθεί για ηλεκτρονικές παραγγελίες όπου οι πελάτες δημιουργούν και συνδέονται σε λογαριασμό, και πολλά συστήματα σημείου πώλησης (POS) μπορούν να σας βοηθήσουν να το παρακολουθείτε και για επισκέψεις στο κατάστημα.

Αποτελέσματα έρευνας πελατών

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να μάθετε πώς αισθάνονται οι πελάτες για εσάς είναι να ρωτήσετε άμεσα. Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών μπορούν να μετατρέψουν τα συναισθήματά τους σε δεδομένα που σας βοηθούν να παρακολουθείτε τη συνολική σας απόδοση, καθώς και το πώς αισθάνονται συγκεκριμένοι πελάτες για εσάς.

Κριτικές και αξιολογήσεις

Πολλοί πελάτες είναι πρόθυμοι να μοιραστούν τη γνώμη τους για μάρκες και προϊόντα σε δημόσια φόρουμ μέσω αξιολογήσεων. Παρακολουθήστε τις αξιολογήσεις και τις βαθμολογίες σας σε διάφορες ιστοσελίδες.

Αναφορές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Εκτός από τις αξιολογήσεις, πολλοί καταναλωτές μιλούν για μάρκες που τους αρέσουν ή δεν τους αρέσουν ιδιαίτερα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιούν εργαλεία κοινωνικής ακρόασης για να παρακολουθούν αναφορές στα κοινωνικά δίκτυα και να βλέπουν τι λέει ο κόσμος.

Παραπομπές πελατών

Οι πιο πιστοί σας πελάτες θα σας προτείνουν στους φίλους και την οικογένειά τους. Μπορείτε να παρακολουθείτε τουλάχιστον ορισμένες από τις συστάσεις σας χρησιμοποιώντας ένα πρόγραμμα σύστασης πελατών ή ρωτώντας τους πελάτες πώς έμαθαν για εσάς.

6 στρατηγικές για την ανάπτυξη της αφοσίωσης των πελατών

Πώς μπορείτε να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη με τους πελάτες ώστε να κερδίσετε την αφοσίωσή τους που αποδίδει; Μερικές έξυπνες στρατηγικές μπορούν να κάνουν τη διαφορά.

1. Προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη

Αν πουλάτε φαγητό που δεν έχει καλή γεύση ή ρούχα που χαλάνε γρήγορα, τίποτα άλλο δεν θα είναι αρκετό για να αντισταθμίσει ένα κακό προϊόν. Ακόμα κι αν το προϊόν σας ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών, η εξυπηρέτηση πελατών με μεγάλους χρόνους αναμονής ή αγενείς εργαζόμενους θα απομακρύνει πολλούς από αυτούς τους πελάτες. Η οικοδόμηση εμπιστοσύνης και αφοσίωσης με τους πελάτες σας ξεκινά με την παροχή μιας θετικής εμπειρίας πελάτη.

Αυτό περιλαμβάνει (αλλά δεν περιορίζεται σε):

Πώληση προϊόντων υψηλής ποιότητας
Πρόσληψη ικανών ατόμων για όλες τις θέσεις με άμεση επαφή με πελάτες και σωστή εκπαίδευσή τους
Διευκόλυνση της διαδικασίας παραγγελίας με επιλογές όπως η αποδοχή πολλαπλών τρόπων πληρωμής και η αποθήκευση στοιχείων πελατών για ευκολότερες μελλοντικές αγορές
Βοήθεια στους πελάτες να βρίσκουν εύκολα απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με κάποιον άνθρωπο
Αλλά και εξίσου εύκολη επικοινωνία με κάποιον όταν χρειάζονται πιο άμεση βοήθεια

Στην Έκθεση Τάσεων Εξυπηρέτησης Πελατών της Zendesk για το 2021, η εταιρεία διαπίστωσε ότι το 75% των πελατών είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν περισσότερα σε μια μάρκα που προσφέρει καλή εμπειρία πελάτη—αυτό κάνει τόσο μεγάλη διαφορά. Η σωστή διαχείριση αυτού του τομέα είναι πιο σημαντική για την οικοδόμηση πιστότητας πελατών από οποιαδήποτε άλλη τακτική δοκιμάσετε.

2. Καθιερώστε (και ακολουθήστε) τις αξίες της επωνυμίας σας

Οι άνθρωποι αισθάνονται μια σύνδεση με όσους μοιράζονται τις ίδιες αξίες. Για πολλούς καταναλωτές, αυτό επεκτείνεται και στις μάρκες με τις οποίες συναλλάσσονται. Σύμφωνα με τα ευρήματα της μελέτης Zeno Strength of Purpose 2020, οι καταναλωτές είναι 4 φορές πιο πιθανό να αγοράσουν από μια εταιρεία με ισχυρές αξίες μάρκας. Και η έρευνα της Accenture από το 2021 το επιβεβαιώνει, δείχνοντας ότι το 52% των καταναλωτών προσελκύονται από εταιρείες που εκπροσωπούν κάτι πέρα από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρουν.

Οι αξίες της μάρκας σας θα είναι μοναδικές για την επιχείρησή σας. Για μια τοπική επιχείρηση, μπορεί να σημαίνει εστίαση στους δεσμούς με την τοπική κοινότητα και εύρεση τρόπων να προσφέρετε πίσω σε αυτήν. Για τα εστιατόρια, μπορεί να αφορά την ανάδειξη της προέλευσης των συστατικών από βιολογικές φάρμες με βιώσιμες πρακτικές.

Όποιες κι αν είναι οι δικές σας αξίες μάρκας, θέλετε να είναι καλά τεκμηριωμένες ώστε όλοι οι εργαζόμενοι να κατανοούν πώς να λαμβάνουν αποφάσεις σύμφωνα με αυτές. Και για οποιεσδήποτε αξίες κοινοποιείτε δημόσια, είναι απαραίτητο οι ενέργειες της εταιρείας σας να συμβαδίζουν με τα λόγια σας. Αν μιλάτε για τη δέσμευσή σας στη βιωσιμότητα και οι καταναλωτές διαπιστώσουν ότι οι πρακτικές της επιχείρησής σας δεν ανταποκρίνονται στις δηλώσεις σας, αυτό θα αναιρέσει την προσπάθεια που έχετε κάνει για να χτίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών.

3. Στείλτε χρήσιμα email

Ένας χρήσιμος τρόπος να σκεφτείτε την οικοδόμηση της αφοσίωσης των πελατών είναι ότι δημιουργείτε σχέσεις με τους πελάτες σας. Ο στόχος είναι να αναπτύξετε μια μακροχρόνια σύνδεση, ώστε το brand σας να είναι το πρώτο που σκέφτονται κάθε φορά που χρειάζονται αυτό που προσφέρετε. Για να το πετύχετε αυτό, θέλετε να διατηρείτε επαφή. Και το email είναι ένα καλό κανάλι για αυτό.

Ξεκινήστε με τα email που στέλνετε αμέσως μετά από μια αγορά. Για online παραγγελίες, χρησιμοποιήστε το email για να παρέχετε στους πελάτες επιβεβαίωση, να εκφράσετε την ευγνωμοσύνη σας για την προτίμησή τους και να προσφέρετε ενημερώσεις σχετικά με την κατάσταση της παραγγελίας. Για όσους δεν έχουν εγγραφεί στη λίστα email σας, χρησιμοποιήστε επίσης αυτά τα email για να τους ενθαρρύνετε να το κάνουν. Σκεφτείτε να προσφέρετε μια προσφορά, όπως έκπτωση στην επόμενη παραγγελία τους.

Στη συνέχεια, συνεχίστε να διατηρείτε επαφή, φροντίζοντας τα email που στέλνετε να προσφέρουν αξία. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το email όχι μόνο για να προβάλετε εκπτώσεις και ειδικές προσφορές, αλλά και για να παρέχετε χρήσιμο περιεχόμενο και ενημερώσεις για την επιχείρησή σας. Ενθαρρύνετε τους παραλήπτες να απαντούν με ερωτήσεις και σχόλια. Και να απαντάτε όταν το κάνουν, ώστε να διατηρείτε τη σχέση. Κάποιοι πελάτες θα διαγραφούν από τη λίστα, αλλά αυτό είναι εντάξει, γιατί έτσι θα ξέρετε ότι όσοι παραμένουν είναι από τους πιο αφοσιωμένους σας πελάτες.

4. Αλληλεπιδράστε με πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Οι πελάτες και οι επιχειρήσεις έχουν άμεση επικοινωνία μεταξύ τους μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Είναι ένα ακόμη κανάλι που βοηθά στην ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να προωθήσετε την επιχείρησή σας—μοιράζοντας ενημερώσεις για προϊόντα, νέα της επιχείρησης και ειδικές προσφορές. Μπορείτε όμως να τα αξιοποιήσετε και για να συνδεθείτε πιο άμεσα με τους πελάτες σας.

Δώστε προσοχή στις περιπτώσεις που οι πελάτες αναφέρουν το brand σας και απαντήστε όταν είναι κατάλληλο. Σε μια έρευνα της Genesys το 2021, το 40% των καταναλωτών δήλωσε ότι είναι πιθανό να μοιραστεί μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Δεν θέλετε να χάσετε αυτές τις θετικές αναφορές.

Όταν ένας πελάτης δημοσιεύει στο Twitter για το πώς ο καφές σας τον βοήθησε να ολοκληρώσει την τελευταία του προθεσμία ή μοιράζεται μια φωτογραφία στο Instagram με το πόσο ωραία φαίνεται με τα παπούτσια σας, αυτή είναι μια ευκαιρία για αλληλεπίδραση. Αυτές οι δημοσιεύσεις λειτουργούν ως ισχυρή κοινωνική απόδειξη. Ενημερώνουν νέους πελάτες για το brand σας δείχνοντας ότι κάποιος ήδη εκτιμά τα προϊόντα σας. Και σας δίνουν την ευκαιρία να δείξετε ότι προσέχετε και εκτιμάτε τους πιστούς σας πελάτες.

Και ενώ είναι πιθανό να εμφανιστούν κάποιες αρνητικές κριτικές για το brand σας, αυτές αποτελούν επίσης μια ευκαιρία. Η κριτική των πελατών είναι ανατροφοδότηση που μπορείτε να αξιοποιήσετε για βελτίωση. Επιπλέον, αν απαντήσετε σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη προσπαθώντας να διορθώσετε την κατάσταση, τόσο ο ίδιος όσο και οι ακόλουθοί του θα δουν ότι νοιάζεστε.

5. Ενθαρρύνετε (και ακούστε) τα σχόλια των πελατών

Οι σχέσεις είναι αμφίδρομες. Θέλετε οι πελάτες να σας προσέχουν και να διατηρούν το brand σας στο μυαλό τους. Για να γίνετε η επιχείρηση που νοιάζονται τόσο πολύ, πρέπει να είστε εξίσου πρόθυμοι να τους ακούσετε. Ενθαρρύνετε τους πελάτες να δώσουν σχόλια με διάφορους τρόπους.

Κατευθύνετέ τους στα σημεία στο διαδίκτυο όπου μπορούν να σας αφήσουν αξιολογήσεις. Οι αξιολογήσεις παρέχουν συγκεκριμένα σχόλια για το τι κάνετε καλά και τι μπορείτε να βελτιώσετε. Επίσης, σας δίνουν μια ακόμη ευκαιρία να αλληλεπιδράσετε απευθείας με τους πελάτες. Η απάντηση στις αξιολογήσεις είναι ένας ακόμη τρόπος να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες και να συνεχίσετε τη σχέση, ενώ το 89% των καταναλωτών στη Έρευνα Τοπικών Καταναλωτών της BrightLocal για το 2022 δήλωσε ότι είναι πιθανό να επιλέξει μια επιχείρηση που απαντά στις αξιολογήσεις της.

Εκτός από τις αξιολογήσεις, επικοινωνήστε πιο άμεσα με τους επαναλαμβανόμενους πελάτες για να λάβετε σχόλια. Στείλτε ερωτηματολόγια πελατών για να μάθετε πώς αισθάνονται και συμπεριλάβετε ενότητες όπου μπορούν να δώσουν ελεύθερα τα σχόλιά τους. Επικοινωνήστε με τακτικούς πελάτες για να ζητήσετε συνεντεύξεις, ώστε να μάθετε σε βάθος για την εμπειρία τους με το brand σας.

Και—αυτό το σημείο είναι σημαντικό—χρησιμοποιήστε όσα μαθαίνετε. Αν οι πελάτες λένε ότι οι χρόνοι αναμονής είναι πολύ μεγάλοι, σκεφτείτε να εφαρμόσετε πιο αποδοτικές διαδικασίες για να επιταχύνετε τα πράγματα. Αν ακούτε συνεχώς για το ίδιο πρόβλημα στο προϊόν σας, διορθώστε το. Όταν οι πελάτες βλέπουν ότι είστε πρόθυμοι να ακούσετε και να ενεργήσετε με βάση όσα σκέφτονται, αυτός είναι ένας ισχυρός τρόπος να χτίσετε εμπιστοσύνη μαζί τους.

6. Επιβραβεύστε την αφοσίωση των πελατών

Οι πιστοί πελάτες είναι πολύτιμοι για την επιχείρησή σας, οπότε γιατί να μην βρείτε έναν τρόπο ώστε η αφοσίωσή τους να είναι αμοιβαία επωφελής; Τα προγράμματα επιβράβευσης σάς επιτρέπουν να ανταμείβετε τους πελάτες για τις ενέργειες που θέλετε περισσότερο να πραγματοποιούν.

Μπορείτε να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα που επιτρέπει στους πελάτες να συγκεντρώνουν πόντους, τους οποίους ανταλλάσσουν με ανταμοιβές—μια μορφή που γνωρίζουν καλά από αεροπορικές εταιρείες και εταιρείες πιστωτικών καρτών. Εναλλακτικά, μπορείτε να εφαρμόσετε κάτι παρόμοιο με τις κάρτες σφραγίδων που συναντώνται συχνά σε καταστήματα με σάντουιτς και smoothies, όπου ένας συγκεκριμένος αριθμός αγορών προσφέρει στους πελάτες ένα δωρεάν προϊόν.

Όταν επιβραβεύετε τους πελάτες για περισσότερες αγορές από εσάς, διευκολύνετε την απόφασή τους να σας επιλέξουν. Επιπλέον, τους κάνει να νιώθουν καλύτερα για τα χρήματα που ξοδεύουν σε εσάς, καθώς γνωρίζουν ότι θα λάβουν κάτι πίσω από αυτό.

Προσελκύστε πιστούς πελάτες με το Uber Eats

Το πρώτο βήμα για να αποκτήσετε πιστούς πελάτες είναι να σας βρουν αρχικά. Το δεύτερο βήμα είναι να διασφαλίσετε ότι η πρώτη τους εμπειρία αγοράς από εσάς είναι εύκολη και ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους. Το Uber Eats βοηθά τις επιχειρήσεις να πετύχουν και τα δύο.

Το Uber Eats επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσεγγίσουν τους πολλούς πελάτες που ήδη χρησιμοποιούν την εφαρμογή για τις τακτικές τους αγορές. Μάλιστα, το 94% των επιχειρήσεων που έχουν ενταχθεί στο marketplace του Uber Eats δηλώνουν ότι τους βοήθησε να προσεγγίσουν νέους πελάτες.* Επιπλέον, το Uber Eats προσφέρει μια καλοσχεδιασμένη εφαρμογή που διευκολύνει τις αγορές και σας συνδέει με ένα δίκτυο τοπικών οδηγών μέσω Uber ώστε να διασφαλίζεται και η καλή εμπειρία παράδοσης.

Συχνές ερωτήσεις

Δεν είστε ακόμα σίγουροι αν η εγγραφή στο Uber Eats είναι η κατάλληλη επιλογή για την επιχείρησή σας; Δείτε μερικές επιπλέον πληροφορίες.

Πώς μπορεί το Uber Eats να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών;

Πολλοί πελάτες προτιμούν την ευκολία να λαμβάνουν τα προϊόντα τους στην πόρτα τους. Η ένταξη στην πλατφόρμα του Uber Eats σας βοηθά να εξυπηρετείτε καλύτερα αυτούς τους πελάτες και να κάνετε την εμπειρία τους με το brand σας πιο άνετη. Η εφαρμογή Uber Eats διευκολύνει επίσης τους πελάτες να αφήνουν αξιολογήσεις. Έχετε τη δυνατότητα να λαμβάνετε σχόλια για τις εμπειρίες των πελατών, καθώς και την ευκαιρία να απαντάτε στις αξιολογήσεις τους και να βελτιώνετε ακόμη περισσότερο την εμπειρία τους.

Πώς μπορώ να δημιουργήσω πιστότητα πελατών στο λιανικό εμπόριο;

Για τις επιχειρήσεις λιανικής, οι συμβουλές για την οικοδόμηση πιστότητας και εμπιστοσύνης των πελατών είναι ουσιαστικά ίδιες με αυτές για άλλους τύπους επιχειρήσεων: δώστε προτεραιότητα στη δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη, βεβαιωθείτε ότι τα προϊόντα σας είναι κορυφαίας ποιότητας και επενδύστε στη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες σας. Επιπλέον, η προσθήκη ενός προγράμματος επιβράβευσης και η ένταξη σε μια αγορά όπως το Uber Eats μπορούν να ενισχύσουν ακόμη περισσότερο τις προσπάθειές σας για πιστότητα.

*Εσωτερικά δεδομένα από την Uber Eats και την έκθεση Small Businesses: Partnering for Impact 2021.