¿Qué es la distribución física?

Con el auge del comercio electrónico en los últimos años, llevar los productos a los domicilios de los clientes de manera eficiente y asequible se ha convertido en una prioridad para las empresas. Los consumidores no solo quieren que las marcas ofrezcan entregas a domicilio: también exigen opciones de entrega rápidas y fiables. Una investigación de Uber en 2023 reveló que el 75 % de las personas esperan que las marcas ofrezcan entregas urgentes que lleguen en 2 horas o menos.

Dadas las altas expectativas de los clientes, es fundamental que las empresas creen una experiencia perfecta desde que el usuario compra un producto hasta que este llega a su destino. Para las empresas, cumplir con esas expectativas implica pensar en una estrategia de distribución física.

En este artículo, hablaremos de los principales temas que las empresas deben conocer sobre la distribución física, entre ellos:

• ¿Qué es la distribución física?
• ¿Por qué es importante la distribución física?
• Los componentes de la distribución física
• Ejemplo de distribución física
• Optimiza la distribución física con Uber Direct

La distribución física es el proceso de llevar los productos terminados de la red de distribución y logística de una empresa al consumidor final.

La distribución física a menudo implica la gestión de varios componentes de la cadena de suministro, incluido lo que se conoce como "la primera milla de la entrega" (trasladar los productos desde las instalaciones de un fabricante hasta un centro de distribución), "la milla media" (desde un centro de distribución a un centro de clasificación o negocio) y "la última milla" (desde un centro de clasificación o negocio hasta el cliente final).

Si bien las empresas deben pensar en cada etapa de su proceso de distribución física, este artículo se centrará específicamente en la última milla y en ofrecer a los consumidores la experiencia de entrega práctica y rápida que esperan.

En los pedidos en línea, la comodidad es clave. Para crear una experiencia óptima para el cliente, es necesario acertar con la distribución física, especialmente en la última milla. Desarrollar un sistema eficaz de distribución física tiene varias ventajas:

• Aumento de las ventas. A la gente no le gusta esperar mucho para recibir sus pedidos. Si los clientes no pueden recibir un artículo pronto, es posible que recurran a un competidor. El 44 % de los encuestados en nuestro estudio afirmaron que no completaron un pedido porque la empresa en cuestión no ofrecía entrega urgente, y el 72 % comentaron que era más probable que volvieran a comprar en un establecimiento que ofreciera este servicio.

• Reducción de los costes. Crear un sistema eficaz de distribución física puede ayudarte a reducir costes y hacer que tu presupuesto dé más de sí. Mantener solo los productos que necesitas a mano y enviarlos rápidamente cuando llegan los pedidos reduce los costes de almacenamiento. Asimismo, idear una forma de reducir las distancias de entrega de los pedidos puede disminuir tus costes de transporte. Además, si utilizas una solución que ofrezca plazos de entrega más rápidos (por ejemplo, en el mismo día), puedes repercutir el coste del servicio a tus clientes si están dispuestos a pagar más por esa opción.

• Mayor satisfacción de los clientes. Un buen proceso de distribución física mejora la precisión de los pedidos y la rapidez de las entregas, lo cual se traduce en clientes más satisfechos. Cuando reciben sus artículos a tiempo y sin problemas, te ganas su fidelidad. Según los datos de nuestro informe, el 90 % de los consumidores declararon sentirse valorados como clientes tras una experiencia positiva con su entrega.

Para crear un sistema de distribución física que funcione bien para tu negocio y tus clientes, debes tener en cuenta algunos componentes principales en tu estrategia general:

Gran parte de la creación de un proceso de distribución física óptimo consiste en disponer de la cantidad adecuada de existencias en el lugar correcto cada vez que llegan los pedidos. Cuando tienes demasiado stock, te ves en la obligación de pagar más costes de almacenamiento por productos que no puedes mover. Cuando tienes muy poco, corres el riesgo de perder ventas. Y si almacenas las existencias en un lugar alejado de los clientes que hacen los pedidos, tendrás que hacer frente a unos costes de envío y plazos de entrega superiores.

Para resolver estos problemas, puedes diseñar una estrategia para controlar el inventario e invertir en los recursos adecuados. Un software de gestión de inventarios puede automatizar el recuento de existencias en distintas ubicaciones y ayudarte a detectar tendencias, como cuáles son los artículos más populares en cada zona. Esta información puede serte útil para mantener un nivel de existencias adecuado en todas las ubicaciones, tanto si realizas envíos desde un almacén como desde tu propio establecimiento.

La ubicación es importante para que la distribución física sea asequible y eficiente. Si los análisis de tu sitio web sugieren que generas un gran volumen de tráfico y ventas de clientes que se encuentran fuera de las regiones en las que tienes un establecimiento físico, hacer uso de almacenes estratégicamente situados o asociarte con un almacén de terceros en dichas zonas puede ayudarte a gestionar los costes de entrega, reducir los plazos de envío y mejorar la experiencia del cliente.

Algunas empresas pueden arreglárselas sin invertir en espacio de almacenamiento. Si almacenar las existencias y enviarlas directamente desde tu establecimiento te funciona bastante bien, especialmente si tienes varios establecimientos repartidos por las regiones que atiendes, puede que no tengas que preocuparte por el almacenamiento. Enviar los artículos directamente desde el establecimiento es una estrategia particularmente eficaz si tu empresa tiene un número limitado de productos y cuentas con una sólida clientela local.

Cuando un cliente hace un pedido, debes contar con un proceso claro para completarlo de manera eficiente. Para lograrlo, el primer paso es asegurarte de que todos tus canales de venta en línea (incluido tu sitio web, la app de tu marca o las apps de terceros con las que colabores) se integren a la perfección en tu proceso. De esta forma garantizas que cada pedido se dirija a la ubicación más cercana donde el artículo esté en stock para que el personal pueda comenzar a prepararlo.

El otro gran componente del procesamiento de pedidos es la propia entrega. Identifica las soluciones que utilizarás y cómo asignarás las entregas a medida que vayan llegando los pedidos. La tecnología adecuada puede ayudar a automatizar parte de este proceso:

• Para los clientes que optan por plazos estándar, un software de gestión de entregas puede ayudarte a seleccionar automáticamente el mejor transportista a medida que vayan llegando los pedidos, en función de factores como la distancia, el precio y la disponibilidad.

• En el caso de las entregas urgentes locales, puedes recurrir a una plataforma de entrega de terceros, como Uber, para completar los pedidos. En concreto, podrías plantearte utilizar una solución de entregas de marca blanca como Uber Direct, que te permite ofrecer entregas por encargo desde tus propios canales de venta. La integración con Uber Direct automatizará el proceso de contactar con un repartidor para cada solicitud de entrega local.

Enviar los pedidos rápidamente no impresionará mucho a los clientes si los artículos no llegan en buenas condiciones. En una encuesta de PowerReviews de noviembre de 2022, el 81 % de los participantes afirmaron haber devuelto un artículo que compraron en línea porque estaba en mal estado o era defectuoso. Además, cualquier daños durante el envío puede costarte caro, ya que, por lo general, tendrás que asumir los gastos de las devoluciones y los reemplazos.

Un embalaje adecuado es esencial para asegurarte de que tus productos lleguen en buenas condiciones, especialmente si son frágiles o de gran valor, pero te lo recomendamos para todos los productos. A continuación, te presentamos algunas prácticas recomendadas que puedes implementar.

• Etiqueta claramente los artículos frágiles.
• Ten a mano cajas de varios tamaños. Escoge el tamaño adecuado para reducir las probabilidades de que se produzcan daños durante el transporte.
• Proporciona muchos materiales de embalaje al personal de logística (como plástico de burbujas, bolsas de aire y perlas de poliestireno).
• Invierte en envases impermeables para los productos que lo requieran.
• Utiliza envases isotérmicos o bolsas de hielo para artículos sensibles a la temperatura.
• Precinta los artículos dentro del embalaje del envío para evitar confusiones y problemas si falta algo. Por ejemplo, si el precinto de la bolsa está intacto a la llegada pero falta algún producto, el consumidor sabrá que el envío se empaquetó incorrectamente y que no se trata de una pérdida ni un robo.

Plantéate la opción de realizar envíos de prueba con diferentes tipos de embalaje para ver qué funciona mejor y así reducir los daños. Tendrás que cubrir el coste de los artículos rotos, pero podrás corregir el problema antes de que afecte a un cliente.

La entrega de última milla, el proceso de llevar un producto desde la tienda o el almacén hasta su destino, suele ser uno de los aspectos más difíciles de la distribución física. Las empresas disponen de varias opciones para gestionar las entregas de última milla de forma eficaz:

• Recurrir a transportistas tradicionales. Las empresas de transporte tradiciones, como FedEx, UPS y los servicios públicos de correos, cuentan con la infraestructura necesaria para enviar paquetes a grandes distancias y con diferentes plazos de entrega. Suelen ser la mejor opción para aquellos usuarios que no tengan inconveniente en esperar unos días a cambio de pagar unos gastos de envío más baratos, así como para las pequeñas y medianas empresas (pymes) que no tengan una amplia presencia física.

• Contratar a repartidores internos. Disponer de tu propia flota de repartidores te da más control sobre el proceso de entrega, pero el coste es elevado. Además de pagar los sueldos, tendrás que hacerte cargo de los gastos de los vehículos, la gasolina y el seguro. Además, el número de entregas que podrán realizar tus conductores y el territorio que podrán abarcar probablemente serán limitados.

• Trabajar con una empresa de reparto externa. Las plataformas de entrega de terceros, como Uber, son una buena opción para los usuarios que quieran recibir los pedidos rápidamente, no les importe pagar un poco más y vivan relativamente cerca de un negocio en el que el artículo esté disponible. Algunas empresas de reparto externas ofrecen entregas de marca blanca; es decir, puedes integrar su tecnología en tus propios canales de venta y usarla fácilmente para enviar los pedidos que recibes a través de tu sitio web o app.

• Trabajar con minoristas locales. Colaborar con negocios situados cerca de tus clientes es una forma innovadora de ampliar tu alcance sin abrir más locales. Si aceptan guardar tu inventario, puedes usar opciones de entrega locales para llevar los pedidos desde el negocio hasta las casas de los clientes de la zona. La empresa de zumos Pressed, por ejemplo, ha tenido éxito con esta estrategia. Combinando la asociación con negocios locales y las plataformas de reparto externas para realizar entregas de última milla, la empresa ha creado más de 90 Pressed Posts que le permiten ofrecer opciones de entrega rápida a un mayor número de clientes.

En algunos casos, también puedes simplificar el transporte y la logística ofreciendo a los clientes otras opciones prácticas, como:

• BOPIS (comprar en línea y recoger en el local). Muchos clientes agradecen la posibilidad de comprar productos por internet y recogerlos en una tienda física. Esto resuelve el problema de la entrega de última milla para la empresa y, al mismo tiempo, ofrece a los clientes la opción de echar un vistazo a los productos en persona y tal vez añadir algunos más al pedido. Además, al poder ver (y quizá probar) los artículos, se reducirá el número de devoluciones.

• Taquillas inteligentes. Las empresas pueden instalar taquillas inteligentes en puntos estratégicos de la ciudad. En lugar de entregar cada pedido a domicilio, los repartidores pueden llevar varios pedidos a un lugar que les venga bien tanto a ellos como a los clientes. Después, estos podrán abrir la taquilla segura con un código para recoger los artículos. Estas taquillas te permiten ofrecer un cierto grado de comodidad a los clientes a la vez que simplifican el problema de las entregas de última milla.

En cada etapa del proceso de distribución física, hay que pensar en la experiencia del cliente. En la mayor parte de los casos, implica ocultar todo el trabajo que conlleva. Los clientes no necesitan ver cómo gestionas el inventario o la logística. Si lo haces todo bien, no tienen que pensar en ello en absoluto.

No obstante, sí que es importante mostrarles algunos aspectos de la distribución física. Para ofrecerles la mejor experiencia, puedes hacer hincapié en algunos elementos:

• Inventario preciso. No querrás que los clientes se enteren de que un artículo está agotado después de hacer su pedido. Procura mantener tu inventario actualizado en tiempo real para evitar confusiones y decepciones.

• Opciones de envío rápido. Más de dos tercios (el 69 %) de los usuarios que participaron en el estudio de Uber afirman que optarían por una empresa que ofreciese entregas urgentes antes que por una que no lo hiciese. Ofrecer opciones de entrega por encargo te ayuda a satisfacer mejor las expectativas de los clientes.

• Varias opciones de envío. Los clientes quieren opciones de envío que les resulten cómodas y flexibles. Ofrece la opción de escoger entre varios plazos de entrega y precios, como envío gratuito estándar, al día siguiente por un recargo mínimo y el mismo día o programado (con un plazo específico) por un importe superior. Si atiendes a una gama más amplia de necesidades, los clientes confiarán en tu marca y reducirás las probabilidades de que recurran a otra empresa o plataforma con opciones de entrega más prácticas.

• Horas de entrega estimadas precisas. A los clientes les gusta saber cuándo recibirán su pedido, pero la precisión es fundamental: si les dices que llegará el sábado y no lo reciben hasta el martes, se sentirán engañados.

• Opciones de comunicación en tiempo real. Si los clientes tienen preguntas sobre un pedido en curso, diles claramente a quién pueden contactar y haz todo lo posible para que reciban una respuesta rápida.

• Información de seguimiento en tiempo real. En el estudio de Uber, el 82 % de los consumidores afirman que les gustaría poder realizar un mejor seguimiento de los pedidos en tiempo real, y el 47 % constatan que esta funcionalidad aumenta su confianza en el vendedor.