Cómo crear una buena estrategia omnicanal

Crear una experiencia omnicanal integrada para los usuarios requiere dedicación, pero es factible con las herramientas y el enfoque adecuados. A continuación, te detallamos 4 pasos importantes que puedes seguir para desarrollar una estrategia omnicanal eficaz.

La razón principal para seguir una estrategia de marketing omnicanal es mejorar la experiencia de los usuarios. Deberás diseñar un enfoque en función de las necesidades y los comportamientos típicos de los usuarios, por lo que deberás recabar información sobre ellos. Hay distintas formas de hacerlo:

• Revisa tus datos. Tus sistemas te ofrecen información clave para aprender más sobre tus usuarios. Los análisis de los sitios webs y apps te ayudarán a identificar comportamientos habituales de los usuarios y entender mejor su recorrido. Los análisis de marketing por correo, redes sociales, SMS y productos de búsqueda de pago te ayudarán a identificar los canales en que los usuarios están más activos y qué tipo de mensajes son más eficaces para cada uno de ellos.
  
• Aprende de los empleados que trabajan de cara al cliente. Son los que trabajan más de cerca con los consumidores y posibles clientes, por lo que saben mejor quiénes son y qué es importante lo que más les importa. Habla con tu personal de ventas, de caja y del servicio de atención al cliente para obtener más información sobre tus usuarios.
  
  
• Haz tests de usabilidad con frecuencia. No asumas que tus sistemas digitales funcionan correctamente: pruébalos. Haz compras de prueba en tu app y sitio web, así como en cualquier app de terceros que utilices, en distintos tipos de dispositivos y navegadores. Inscríbete en tu lista de difusión y de mensajes de marketing para confirmar que funcionan correctamente. Ver tu negocio desde la perspectiva de los usuarios puede ayudarte a identificar cuestiones que podrías pasar por alto.
  
  
• Envía encuestas a los usuarios. La mejor forma de saber qué opinan los usuarios sobre tu marca es preguntárselo directamente. Envía encuestas para hacerte una idea de tu rendimiento y de las áreas en que los usuarios quieren ver mejoras.
  
  
• Organiza entrevistas con usuarios o grupos de discusión. Con las encuestas puedes hacerte una idea general de lo que sienten los usuarios, pero en una entrevista podrás descubrir en detalle sus hábitos y preferencias. Organiza entrevistas o grupos de discusión para entender mejor cómo prefieren interactuar los usuarios con tu negocio, por qué escogen ciertos canales y qué creen que mejoraría su experiencia.

Para implementar una estrategia omnicanal hacen falta herramientas tecnológicas adecuadas que funcionen a la perfección. Para ofrecer al consumidor una experiencia coherente en varios canales —como la web, la app y el correo electrónico—, es crucial conectar todas esas plataformas entre sí.

Además, integrar las herramientas es fundamental para personalizar la experiencia del usuario. Por ejemplo, si sabes que un usuario que se acaba de suscribir a tu lista de correo ha pedido alguna vez canela, puedes enviarle un correo destacando un artículo sobre recetas con esta especia que le podría interesar. Si hace clic en él, puedes mostrarle anuncios sobre tus cafés en los que se incluyan imágenes de un delicioso café con leche y canela. No obstante, para ello necesitarás conectar la tecnología que empleas para el sitio web, los correos y los anuncios.

Analiza los sistemas que utilizas para identificar si puedes integrarlos fácilmente. Es importante que el sistema CRM (gestión de la relación con los clientes), los software de comercio electrónico, las plataformas de automatización de marketing, las herramientas de análisis de datos y las apps de terceros que utilizas puedan integrarse entre ellas. Si no acaban de funcionar bien en conjunto, te recomendamos que busques una alternativa. Además, comprueba si cualquier producto tecnológico que pueda interesarte se puede integrar bien con tus sistemas actuales.

Crear una experiencia de marca coherente no significa publicar lo mismo en todos los canales. La presencia de la marca en cada canal tiene que encajar con el posicionamiento y las directrices de la misma, pero adaptada a la forma en que los usuarios interactúan con cada canal específico.

Hay que tener en cuenta las particularidades y los puntos fuertes y débiles de cada red social. Instagram, por ejemplo, es perfecto para publicar imágenes, mientras que TikTok está diseñado para compartir vídeos. Si usas texto, asegúrate de que sea breve y directo; en los correos, puedes desarrollar más el mensaje y combinar diferentes tipos de contenido. Es posible mantener un mensaje de marca coherente sin renunciar a adaptar el formato y el estilo de comunicación a cada canal.

Una buena estrategia de marketing nunca deja de evolucionar, y las estrategias omnicanal no son la excepción. Supervisa continuamente los resultados y busca formas de mejorar. Determina los KPI (indicadores clave de rendimiento) más importantes para cada canal y campaña, y sigue pidiendo a los usuarios que dejen sus comentarios para complementar las métricas.

Cada campaña que publicas es una oportunidad para aprender. Prueba nuevas ideas para ver su resultado. Prepárate para ir adaptando tu estrategia de marketing sobre la marcha según lo que vayas aprendiendo. Aunque una táctica no te dé los resultados esperados, seguirá ofreciéndote información valiosa que podrás aplicar a tu próxima campaña.