4 effektive måder at øge brugerens tilfredshed

Det er tydeligt, hvorfor glade brugere er vigtige. Næste skridt er at opbygge din base af tilfredse brugere. Her får du 4 nøglestrategier til at øge brugertilfredsheden i dit brand:

At lytte til dine brugere er den mest effektive måde at forstå, hvordan de har det med dit brand lige nu, og at identificere de mest relevante tiltag, du kan tage for at øge brugertilfredsheden fremadrettet. Her er nogle af måderne, du kan gøre dette på:

✓ Vær opmærksom på brugerfeedback. Mange brugere deler gerne deres mening direkte, og de gør det sandsynligvis allerede på flere måder. Disse formater kan inkludere:

• Brugeranmeldelser. Dine brugeranmeldelser er en guldgrube af værdifuld indsigt. Lad dem ikke gå til spilde. Brug anmeldelserne til at forstå tendenser i, hvad brugerne bedst kan lide ved dit brand, og hvor de ser muligheder for forbedring.

• Henvendelser til brugerservice. Data fra brugerservice kan give indsigt i de vigtigste udfordringer, brugerne oplever. Vær opmærksom på, hvor ofte henvendelser kommer ind, hvad de drejer sig om, og hvor lang tid de tager at løse.

✓ Indhent brugerinput direkte. Ud over den feedback du allerede indsamler, kan du opfordre brugerne til at dele deres tanker mere proaktivt. Dette kan ske på flere måder:

• Brugertilfredshedsscore (CSAT). Du kan indsamle CSAT ved at sende et spørgeskema, hvor brugerne bliver bedt om at vurdere deres tilfredshed med din virksomhed.

• Net Promoter Score (NPS). NPS er en måling baseret på et spørgsmål i et spørgeskema, hvor brugerne bliver bedt om at vurdere, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale dit brand til venner.

• Kvalitative brugersurveys. Ved at sende kvalitative spørgeskemaer med åbne spørgsmål kan du få mere personlige svar og nuancere dine CSAT- og NPS-målinger.

Bekvemmelighed betyder noget. Hvis det er besværligt at få dine produkter, kan brugere opgive deres indkøbskurv eller vælge at handle et andet sted. Stræb efter at gøre det så nemt som muligt at bestille og modtage dine produkter. Her er nogle smarte tips til at opnå det:

✓ Byg en intuitiv hjemmeside. Hver besøgende på hjemmesiden skal nemt kunne finde de oplysninger, de har brug for. Tilbyd intuitiv navigation og overvej at tilføje filtreringsmuligheder, så brugere lettere kan finde specifikke produkter. Når brugere ikke skal bruge tid på at lede efter de oplysninger, de har brug for, bliver beslutningen om at lægge en ordre meget lettere.

✓ Invester i en gnidningsfri betalingsproces. Ifølge forskning fra Dynamic Yield i 2023 ligger andelen af forladte indkøbskurve på omkring 73%. Det betyder, at mange, der overvejer et køb, springer fra i sidste øjeblik. En god måde at vinde disse salg tilbage på er at gøre betalingsprocessen så smidig som muligt. Overvej at tilbyde flere forskellige betalingsmetoder, så brugere kan vælge den, der er nemmest for dem. Og hvis du giver førstegangskøbere mulighed for at gemme deres oplysninger til næste gang, bliver fremtidige betalinger endnu hurtigere.

✓ Lad brugere bestille gennem flere salgskanaler. Mød brugerne, hvor de er, ved at acceptere ordrer fra kanaler ud over din hjemmeside og fysiske butik. For eksempel giver samarbejde med tredjepartsleveringsplatforme dine nuværende brugere endnu en nem måde at bestille hos dig på, og det hjælper dig også med at nå ud til en ny brugergruppe.

✓ Tilbyd flere leveringsmuligheder. Nogle af dine mest entusiastiske brugere vil gerne have deres ordre hurtigere end andre. Du kan sikre, at alle dine brugere får deres varer, når de ønsker det, på deres egne præmisser, ved at tilbyde flere leveringsmuligheder. Det kan inkludere traditionel levering, levering samme dag, ekspreslevering (hvor varerne ankommer inden for en time) og planlagt levering. Ved at give brugerne flere valgmuligheder øger du chancen for at tilfredsstille dem alle.

Brugerhenvendelser vil altid opstå, uanset hvor meget du arbejder for at skabe en god oplevelse for brugerne. En af de vigtigste måder at opnå brugertilfredshed på er ved at være forberedt på at reagere effektivt, når brugere har spørgsmål og bekymringer.

✓ Prioritér træning af dit personale. Dit personale spiller en afgørende rolle for, hvordan brugere interagerer med din virksomhed. Invester i træning, der giver dem den viden, de har brug for, så de kan yde kompetent support.

✓ Tilbyd omnichannel-support. Brugere forventer nu, at brands er tilgængelige på tværs af flere kanaler. For at give dem nem adgang til support på de kanaler, der passer dem bedst, bør du investere i en omnichannel-tilgang. Gør dit bedste for at gøre supportpersonale tilgængeligt via telefon, e-mail, sociale medier, sms og eventuelle tredjepartsplatforme, du bruger. Hvis du ikke har ressourcerne til at håndtere alle disse kanaler, så indhent feedback fra brugerne for at identificere, hvilke der er vigtigst for din målgruppe.

✓ Forpligt dig til hurtige svar. Når en bruger har et problem, ønsker de hjælp hurtigt. I en undersøgelse fra Shep Hyken i 2023 sagde 86% af forbrugerne, at det er vigtigt for dem at få hurtige svar på supporthenvendelser. Træn personalet i at prioritere at besvare brugernes spørgsmål hurtigt. Lad ikke hastighed gå ud over nøjagtigheden – det er bedre at sende et hurtigt svar, der informerer brugeren om, at du arbejder på sagen, end at haste et svar igennem, der giver det forkerte svar.

✓ Skab en positiv leveringsoplevelse. Leveringsoplevelsen er et afgørende element for brugertilfredsheden – især da flere forventer hurtig levering af de produkter, de ønsker (nogle gange inden for få minutter). Her er nogle praktiske skridt, du kan tage for at tilbyde en bedre leveringsoplevelse:

• Sørg for, at alle ordrer er pakket korrekt for at undgå skader eller spild under transporten. Dette er især vigtigt for mad- og drikkevarer.

• Sammenlign kvitteringerne for hver ordre for at sikre, at der ikke mangler nogen varer.

• Stræb efter at holde lageret opdateret, så brugerne ikke ender med at bestille varer, der ikke er på lager.

• Arbejd på at dele præcise leveringsestimat ved at følge tidligere data. Jo færre overraskelser du skaber, desto gladere bliver dine brugere sandsynligvis.

At leve op til brugerforventninger ved hver bestilling er et grundlæggende krav for at opnå brugertilfredshed. Men for at gå skridtet videre og skabe brugerloyalitet, bør du investere i at opbygge relationer til dine brugere. Her er nogle måder, du kan gøre det på:

✓ Svar på anmeldelser. Brugere, der tager sig tid til at skrive en anmeldelse, engagerer sig i din forretning. Når anmeldelserne er positive, viser et svar, at du lytter, og giver dig mulighed for at udtrykke din taknemmelighed. Selv negative anmeldelser er en mulighed for at tage ansvar for fejl og genoprette relationer.

✓ Brug e-mailmarkedsføring til at holde kontakten. E-mailmarkedsføring er en måde at forblive top-of-mind hos dine mest engagerede brugere. Sørg for kun at sende e-mails til de brugere, der har tilmeldt sig din e-mailliste. De viser, at de ønsker at høre fra dig – og det er værdifuldt. Gør dig umage for at fastholde deres opmærksomhed med e-mails, der giver nyttig information og særlige tilbud.

✓ Tilbyd et loyalitetsprogram. Et loyalitetsprogram giver dig mulighed for at belønne dine mest engagerede brugere. Når de ved, at hvert køb tæller med i forhold til fremtidige fordele, kan det motivere dem til at handle mere hos dit brand. Det er en smart måde at styrke brugertilfredsheden og omsætte den til langvarig loyalitet.

✓ Giv personlige tilbud. Brugere, der har tilmeldt sig din e-mailliste, oprettet en konto på din hjemmeside eller tilmeldt sig dit loyalitetsprogram, giver dig noget, du kan bruge til at betjene dem bedre: data. Når du har information om en brugers tidligere bestillinger, personlige præferencer og særlige datoer (som deres fødselsdag), kan du bruge det til at sende personlige tilbud. Og at informere en bruger, når deres yndlingsprodukt er på tilbud, er værdifuldt for dem – og øger sandsynligheden for nye salg for dig.