De produkter og tjenester, der er nævnt i denne artikel, er muligvis ikke tilgængelige i dit område. Kontakt venligst bruger-support eller din kontoadministrator, hvis du har spørgsmål.
Sådan håndterer du en negativ anmeldelse
At modtage anmeldelser fra brugere er en del af det at drive forretning. Og fordi ingen forretning er perfekt, kan du indimellem få dårlige anmeldelser.
Men du kan opbygge goodwill hos brugere og beskytte dit omdømme ved at svare på anmeldelser, selv når din virksomhed bliver kritiseret. Som en BrightLocal-undersøgelse fra 2022 viser, er 89% af forbrugerne enten meget eller ret tilbøjelige til at benytte virksomheder, der svarer på alle deres onlineanmeldelser. Hvis du er i tvivl om, hvordan du svarer professionelt på en dårlig anmeldelse, er du kommet til det rette sted.
I dette indlæg gennemgår vi følgende emner:
- Gode råd og faldgruber ved at svare på dårlige anmeldelser
- Forskellige typer af dårlige anmeldelser
- Hvordan dårlige anmeldelser påvirker din virksomhed
- Bør du svare på negative anmeldelser?
- Sådan svarer du på en dårlig anmeldelse: 8 bedste fremgangsmåder
- 4 skabeloner til svar på dårlige anmeldelser
- Sådan håndterer du negative anmeldelser på forskellige platforme
- Ofte stillede spørgsmål
Gode råd og faldgruber ved at svare på dårlige anmeldelser
Der findes ikke én rigtig måde at svare på brugeranmeldelser, men der er bestemt forkerte måder. Du bør ikke svare i vrede, forsøge at fjerne reelle kommentarer eller skrive et svar på klager uden først at undersøge, hvad der eventuelt er gået galt hos dig.
At svare korrekt på dårlige anmeldelser kræver en professionel og strategisk tilgang. Tag et skridt tilbage og lyt til deres feedback, før du beslutter dig for en handling. Vis, når det er muligt, brugerne, at du lytter, ved at gøre dit svar personligt. Det tager tid, men det har langt større effekt end et svar, der virker afvisende eller skeptisk.
Dårlig håndtering af anmeldelser kan påvirke dit omdømme. Brugere har mange valgmuligheder lige ved hånden. Hvis de får indtrykket af, at du er ligeglad eller ikke tager feedback alvorligt, når noget går galt, kan de nemt vælge at benytte en anden.
Forskellige typer af dårlige anmeldelser
Der findes mange typer af dårlige anmeldelser, og hver type kan kræve en lidt forskellig tilgang til besvarelse. Her er nogle eksempler på negative anmeldelser, du kan støde på:
Spam-anmeldelser
Spam-anmeldelser kan komme fra forskellige kilder—typisk enten bots eller en gruppe personer, der samarbejder om at skade en virksomhed. Dette kan ske for enhver type virksomhed, så det er vigtigt at vide, hvad du skal være opmærksom på. Hvis du har mistanke om, at en anmeldelse kan være spam, bør du starte med at undersøge anmelderens konto. Er du den eneste virksomhed, de har anmeldt? Har de efterladt den samme negative anmeldelse hos flere virksomheder? Deres tidligere adfærd kan hjælpe dig med at vurdere, om kommentarerne er troværdige. Det er også en god idé at holde øje med antallet af anmeldelser. Hvis du ser en stigning i dårlige anmeldelser over en kort periode, kan det være værd at kigge nærmere på kontiene—særligt hvis de formidler lignende budskaber. Og bare rolig, spam-anmeldelser kan som regel fjernes, hvis de overtræder platformens retningslinjer.
Vrede brugeranmeldelser
Brugere, der har en dårlig oplevelse, kan finde på at dele deres tanker på internettet eller sociale medier. Nogle gange bunder deres kommentarer i en rimelig klage. Andre gange kunne deres forventninger ikke indfries, men det er ikke nødvendigvis din virksomheds skyld. For eksempel, hvis en bruger var skuffet, fordi deres leveringsordre blev forsinket i en trafikprop, er der måske ikke noget, du kan gøre for at ændre det.
Konstruktiv feedback
Nogle anmeldelser er hverken urimelige eller vrede. Nogle gange kommer de fra en bruger, der ser muligheder for forbedring. Disse anmeldelser kan fremhæve fornuftige forslag baseret på en brugers oplevelse og pege på interesse for din fortsatte succes.
Lave bedømmelser
Lave stjernebedømmelser kan forekomme på nogle af dine forretningsprofiler uden yderligere kommentarer eller kontekst fra brugeren. Denne type anmeldelser kan være svære at besvare, især hvis en bruger vælger ikke at inkludere nogen detaljer om, hvad der gik galt.
Utilfredse partnere
Utilfredse teammedlemmer eller personer, der har forladt din virksomhed under dårlige omstændigheder, kan kommentere offentligt om deres oplevelse. Generelt kan dette dukke op på sider som Glassdoor eller på sider, som dine brugere oftere besøger, såsom Google, Tripadvisor eller Yelp.
Konkurrentanmeldelser
Andre virksomheder i dit område kan skrive anmeldelser om din virksomhed. Nogle gange er dette ikke en støtte, men kan være en strategi for at afskrække andre gæster. Dette er en anden type anmeldelse, som er imod retningslinjerne på de fleste onlineplatforme, men du skal som regel kunne fremlægge bevis.
Sådan påvirker dårlige anmeldelser din forretning
Negative anmeldelser kan gøre ondt at læse og kan påvirke, hvordan brugere opfatter dig, men opfattelsen er ikke det eneste sted, hvor der er en effekt. Forskning viser, at negative anmeldelser har mærkbare og langvarige konsekvenser for en virksomheds synlighed og bundlinje. Derfor er det særligt vigtigt at have en effektiv strategi for besvarelse på plads. Ved at opretholde en sund og ærlig kommunikation med dine brugere har du mulighed for at forebygge følgende negative konsekvenser:
Reduceret rækkevidde
Anmeldelser og rangeringer påvirker algoritmen for nogle søgemaskiner som Google. En Semrush-undersøgelse offentliggjort i 2021 analyserede tonen i synlige anmeldelser i lokale SEO-søgeresultater. Kun 2 % af de analyserede citater var negative. Dette viser, at algoritmen havde en tendens til at fremhæve og vise anmeldelser, der beskrev en positiv eller acceptabel oplevelse med lokale virksomheder. Kort sagt, hvis din virksomhed har fået et bemærkelsesværdigt antal negative anmeldelser, kan den være mindre synlig for potentielle brugere i organiske søgninger.
Reduceret brugerfastholdelse
En undersøgelse, som Oracle offentliggjorde i samarbejde med Jeanne Bliss i 2019, viser, at 43 % af forbrugerne er holdt op med at støtte et brand på grund af en dårlig oplevelse. Det er derfor sandsynligt, at en bruger, der efterlader en negativ anmeldelse, måske ikke vender tilbage. Derudover kan negative anmeldelser, som læses af andre eksisterende brugere, få dem til også at forlade brandet. Hvis de får indtrykket af, at din virksomhed er blevet dårligere, kan de vælge at benytte en af dine konkurrenter i stedet.
Begrænset ny forretning
Dårlige anmeldelser kan også afskrække potentielle brugere. BrightLocals Local Consumer Review Survey viser, at kun 3 % af brugerne i 2021 sagde, at de ville overveje at benytte en virksomhed med en gennemsnitlig stjernebedømmelse på 2 eller færre stjerner. Hvis din virksomhed ikke reagerer på og retter op på årsagerne til dårlige anmeldelser, vil brugerne lægge mærke til det.
Sådan håndterer du en negativ anmeldelse: 8 gode fremgangsmåder
1. Svar hurtigt
Hurtig respons er en vigtig faktor for at opnå tilfredshed hos brugere. Ifølge en rapport fra 2022 fra ReviewTrackers ønsker mere end halvdelen af forbrugerne (53%) et svar på en negativ anmeldelse inden for en uge efter opslaget, og en tredjedel forventer svar inden for 3 dage.
2. Svar til anmelderen
Personliggørelse viser brugerne, at du tager dig tid til at svare på hver anmeldelse individuelt. Indsæt deres navn eller brugernavn i starten af dit svar. At bruge et par ekstra sekunder på dette kan gøre en stor forskel for, hvordan en bruger opfatter dit svar.
3. Svar med en professionel besked
Dit svar kan være samtalebetonet, men det skal stadig fremstå professionelt. Det kan være udfordrende, hvis en brugers anmeldelse ikke er retfærdig eller præcis, men det er vigtigt. Vær opmærksom, vælg dine ord med omhu, og brug korrekt grammatik.
4. Vær specifik omkring bekymringen
Nøjes ikke med blot at anerkende kommentaren. Inkludér detaljer om deres specifikke bekymring i dit svar. Forklar, hvis det er relevant, hvordan du vil håndtere problemet. Personer, der skriver anmeldelser, ønsker ikke standardsvar. De vil gerne vide, at du vil tage handling.
5. Tak brugerne for deres ærlighed
Når en bruger tager sig tid til at skrive en anmeldelse af din virksomhed, bør du anerkende det. Forklar, at du værdsætter deres kommentarer og vilje til at dele deres tanker. At vise din taknemmelighed bliver altid værdsat. Det viser også potentielle brugere, at du tager feedback alvorligt, selv hvis det ikke er i form af en 5-stjernet anmeldelse.
6. Undskyld for deres dårlige oplevelse
At sige undskyld til dine brugere har stor betydning. Ligesom i resten af vores liv kan en undskyldning, når noget går galt, gøre meget for at genoprette dit omdømme. Glem ikke dette skridt, når du udformer dine svar.
7. Tag ansvar for din del
Alle begår fejl. Tag ansvar for din rolle i situationen, hvis det var på din side. Et af de vigtigste skridt, du kan tage for at genopbygge brugerens tillid efter en dårlig oplevelse, er at anerkende den del, du måske har haft i problemet.
8. Tilbyd at løse situationen
At gøre det godt igen over for en bruger efter en dårlig oplevelse ved at refundere deres køb eller tilbyde en fordel på deres næste bestilling kan motivere dem til at give dig en ny chance. Nogle platforme, som Uber Eats, giver dig mulighed for at tilbyde en fordel eller et tilbud gennem platformen. Når du deler det, vil platformen informere brugeren via e-mail og automatisk anvende kompensationen på deres næste bestilling hos din butik. Det er vigtigt at bemærke, at platforme har regler og retningslinjer for incitamenter som disse. Læs al den information, som platformene giver om fordele, tilbud og andre incitamenter, for at sikre, at du overholder deres retningslinjer og alle andre gældende regler eller bestemmelser.
Sådan samler du det hele: 4 eksempler på svar på dårlige anmeldelser
Er du i tvivl om, hvordan du skal svare på en anmeldelse, din virksomhed har modtaget? Her er nogle skabeloner, der kan hjælpe dig med at besvare enhver bruger på en professionel måde.
1. Tak brugerne for deres feedback og giv et tilbud
Brugere, der giver konstruktiv feedback, er afgørende for din virksomheds succes. Når de deler deres frustration, og du har bekræftet fejlene fra din side, så tak brugeren og giv et tilbud til dem.
Hej [Navn],
Vi forstår din skuffelse over [virksomhed], og vi er kede af, at vi ikke levede op til forventningerne i forbindelse med [ordre eller oplevelsesdetaljer].
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne mulighed for forbedring. Vi undersøger, hvordan vi kan forhindre, at det sker igen i fremtiden.
For at rette op på situationen og som et tegn på vores påskønnelse, vil vi gerne give dig en fordel på din næste bestilling. For at benytte den, [detaljer om, hvordan man får adgang til eller indløser en kode].
Tak, [Navn]
2. Undskyld og følg op
Hvis der opstår et problem, der kræver mere end et simpelt svar, kan det være nødvendigt at sige undskyld og planlægge at følge op med brugeren for at få flere oplysninger.
Hej [Navn],
Vi vil gerne undskylde for din oplevelse med [virksomhedsnavn]. Vi er kede af at høre, at du ikke var tilfreds med [beskrivelse af varen/servicen/problemet].
Dette lever ikke op til vores standarder, og vi vil gerne rette op på det. Der vil automatisk blive fratrukket et beløb på din næste ordre i din kurv.
Du kan forvente et [opkald/e-mail/besked] fra [navn/jobtitel] snart, så vi kan tage en snak med dig, få flere detaljer og drøfte, hvordan vi kan gøre det bedre for dig og andre brugere.
Tak, [Navn]
3. Påpeg unøjagtigheder på en professionel måde
Selvom du måske kan få en anmeldelse fjernet, hvis den er unøjagtig, har platformene nogle gange strenge krav eller godkender ikke din henvendelse. I så fald vil du stadig gerne tage kontakt til brugeren og vise, at du lytter, samtidig med at du venligt påpeger fejl.
Hej [Navn],
Vi beklager den negative oplevelse, du havde med [virksomhedsnavn].
Ifølge din anmeldelse [beskriv brugerens problem]. Vores oplysninger viser dog, at [beskriv respektfuldt unøjagtighederne i brugerens klage; for eksempel: “din bestilling ankom inden for det oprindelige leveringstidspunkt, vi oplyste”]. Vores omdømme er meget vigtigt for os, og vi er åbne for at fortsætte dialogen om dette. Du er velkommen til at kontakte os direkte på [kontaktoplysninger].
Tak, [Navn]
4. Vis utilfredse partnere, at du lytter
Hvis en tidligere partner giver en anmeldelse, hvor der fortælles om en negativ oplevelse på arbejdspladsen, er det vigtigt at svare – og i en tone, der ikke er konfronterende. Potentielle samarbejdspartnere læser anmeldelser om mulige virksomheder at samarbejde med på samme måde, som potentielle brugere læser anmeldelser om steder, de ønsker at bestille fra eller besøge.
Hej [Navn],
Jeg er ked af at høre om den oplevelse, du havde, mens du var tilknyttet [virksomhedsnavn].
Dine kommentarer om [behandling af partnere eller hændelse] bliver ikke overset. Siden du har gjort os opmærksomme på dette, har vi [angiv de tiltag, I har taget for at løse problemet] for at forhindre, at det sker igen i fremtiden.
Vi sætter pris på alt det arbejde, du bidrog med, mens du var en del af vores team.
Tak, [Navn]
Sådan håndterer du negative anmeldelser på forskellige platforme
Der er nuancer i, hvordan du håndterer negative anmeldelser på visse platforme. Nogle giver dig mulighed for at gøre indsigelse mod anmeldelsen eller få den fjernet helt. I andre tilfælde kan du kun efterlade et svar. Her får du et overblik over de anmeldelsesprocesser, du kan støde på.
Gå til din profil, og vælg Anmeldelser. Find den anmeldelse, du gerne vil svare på, og vælg Svar. Du kan kun anmelde anmeldelser, der overtræder Googles retningslinjer. For at anmelde en anmeldelse skal du gå til anmeldelsesafsnittet på din profil og vælge Markér som upassende. Google kan bruge flere dage på at vurdere eller fjerne anmeldelsen.
Åbn din virksomhedsprofil på Facebook, og gå til fanen Mere. Vælg derefter Anmeldelser. Vælg Skriv et svar for at besvare en anmeldelse. Du kan anmelde en anmeldelse, hvis den indeholder indhold, der er i strid med Facebooks fællesskabsregler.
De Gule Sider
For at svare på en anmeldelse på Yellow Pages skal du vælge Brugerfeedback-muligheden. Klik på den anmeldelse, du gerne vil besvare, og svar derefter. For at fjerne en anmeldelse skal du klikke på flagikonet. Yellow Pages fjerner anmeldelsen, hvis den er i strid med deres retningslinjer og politik for anmeldelser.
Virksomhedskataloger
Denne proces vil variere afhængigt af det specifikke virksomhedsregister. Du skal muligvis navigere til din profil eller til en bestemt anmeldelse for at kunne svare. Se reglerne for platformen, før du går videre med at anmode om fjernelse. Du skal muligvis kontakte ejeren af registret for at drøfte dine muligheder.
Yelp
Ifølge Yelp kan du, efter du har gjort krav på din virksomhedsprofil, svare på dine anmeldelser med en offentlig kommentar, en direkte besked eller begge dele. Du kan kommentere direkte under den anmeldelse, du ønsker at svare på.
Du kan kun fjerne en Yelp-anmeldelse, hvis den overtræder platformens regler. Du skal også have dokumentation, der understøtter din anmodning om fjernelse. For at anmode om fjernelse skal du åbne en specifik anmeldelse og klikke på flagikonet. Vælg derefter din grund til at markere anmeldelsen og indsend den. En Yelp-moderator vil gennemgå din anmodning om at få fjernet den dårlige anmeldelse.
Tripadvisor
Når du er logget ind på din konto, skal du klikke på fanen Anmeldelser og vælge Svar på anmeldelser. Vælg den anmeldelse, du vil svare på, ved at klikke på den. Når du har skrevet dit svar, skal du klikke på Send.
Tripadvisor fjerner kun anmeldelser, der overtræder deres retningslinjer, virker mistænkelige eller er indsendt det forkerte sted. For at anmode om fjernelse skal du logge ind og gå til fanen Anmeldelser. Vælg derefter Rapportér en anmeldelse, vælg årsagen til din rapport, og send den.
Uber Eats
Uber Eats anmeldelser kan ikke slettes af virksomheder eller af Support, men du har mulighed for at svare på eventuelle negative anmeldelser. For at gøre dette skal du logge ind på din Uber Eats Manager og trykke på Anmeldelser under fanen Feedback. Vælg Svar på den anmeldelse, du ønsker at besvare. Du kan også sende en tilbudskode sammen med dit svar. Når du har sendt dit svar, får brugeren besked.
Forbedr din svartid og dine svar med Uber Eats
Dårlige anmeldelser er uundgåelige, men de rette værktøjer og den rette support kan gøre enhver anmeldelse til en mulighed for at styrke relationen til brugerne. Vores kommunikationsværktøjer gør det muligt at komme hurtigt og direkte i kontakt med brugerne. Med værktøjer, der er integreret direkte i Uber Eats Manager-dashboardet, kan du nemt automatisere svar på anmeldelser, der matcher bestemte kriterier, såsom antal stjerner eller minimumsordrestørrelse.
Leder du efter flere oplysninger om, hvordan du bedst håndterer anmeldelser af din forretning? Tag denne selvstudie-lektion om at opbygge relationer til dine brugere på Uber Eats.
Ofte stillede spørgsmål
- Hvad fører til dårlige anmeldelser?
Produkter eller oplevelser af lav kvalitet, problemer med brugerservice eller spam er de primære årsager til dårlige anmeldelser. Når du sælger et produkt eller leverer en service, forventer brugerne, at det lever op til den kvalitet, der blev annonceret eller lovet. Hvis de ikke får det, de forventede, eller ikke føler, at de har fået god brugerservice, vil de sandsynligvis efterlade negative anmeldelser, så andre kan se, hvad der skete – eller for at få din opmærksomhed.
Spam-anmeldelser kan også forekomme, især på populære onlineplatforme eller sociale medier. Typisk er disse anmeldelser uprovokerede og kræver ikke din opmærksomhed, medmindre du vælger at rapportere dem.
- Hvornår bør jeg ikke slette negative anmeldelser fra brugere?
At slette negative anmeldelser, især dem der ikke er spam, kan få din virksomhed til at fremstå dårligere over for potentielle brugere. Det kan tiltrække opmærksomhed fra andre brugere, fordi ingen virksomhed er perfekt. Hvis der kun er positive anmeldelser, kan det virke mistænkeligt. Derudover giver det at svare på negative anmeldelser dig en mulighed for at opnå goodwill hos brugerne. Du kan svare direkte for at vise, at du tager deres kommentarer alvorligt. Samtidig kan du opbygge tillid hos potentielle brugere, som kan se, hvordan du håndterer situationer, når noget går galt.
- Hvordan håndterer jeg dårlige anmeldelser?
Det afhænger af situationen. Reglerne for fjernelse af anmeldelser varierer fra platform til platform. I de fleste tilfælde kan du ikke fjerne en anmeldelse, hvis den er korrekt. Hvis den derimod er ukorrekt eller overtræder platformens regler, kan du markere den med henblik på mulig fjernelse.
Hvis der er flere negative anmeldelser om ét emne, såsom dårlig brugeroplevelse eller problemer med varer, bør du overveje, om du skal ændre dine arbejdsprocesser. Det kan hjælpe dig med at undgå nye dårlige anmeldelser og fremme, at nye positive anmeldelser vises først, når folk søger efter din virksomhed.
Info og inspiration til at udvikle din forretning
Opdag bedste praksis, der kan hjælpe din virksomhed med at markedsføre sig effektivt, drive forretningen effektivt og levere problemfrit.
Udforsk artikler, vejledninger, produktopdateringer og andre ressourcer, der kan hjælpe din virksomhed med at vokse.
Lær, hvordan virksomheder udnytter Uber-platformen hver dag til at udvide deres rækkevidde og styrke deres brand.
Løsninger
Erhvervstyper
Erhvervstyper
Ressourcer
Ressourcer