At skabe en ensartet brandoplevelse på tværs af kanaler

En brugers oplevelse af et brand afgør, hvordan de vil opfatte din virksomhed. Når brugere skal vælge, hvilken virksomhed de vil benytte, overvejer de deres muligheder og de generelle følelser, de har over for hver enkelt. Hver oplevelse, de har haft med de forskellige virksomheder på listen, påvirker deres opfattelse af brandet og har indflydelse på det valg, de træffer.

Derfor er brandoplevelsen så vigtig. Når alle oplevelser, en bruger har med et brand, er positive, er der større sandsynlighed for, at de har tillid til, at de kan regne med dig hver gang. Hvis deres oplevelser har været blandede, vil brandet stå lavere i deres vurdering. Og hvis de har haft bare én direkte dårlig oplevelse, vender de måske aldrig tilbage. Gode interaktioner opvejer ikke altid de dårlige eller middelmådige.

Det gør det nødvendigt at definere en samlet brandstrategi på tværs af kanaler. Når brugere får en anden oplevelse på dine sociale mediekanaler, end når de taler med dit supportteam, er det uden betydning for dem, at det skyldes, at forskellige teams står for de enkelte områder. For dem er det hele det samme brand. Det er dit ansvar at sikre, at alle bag hver kanal repræsenterer brandet ensartet.

Efterhånden som flere brugere handler på deres computer eller telefon, er det afgørende at skabe den rette digitale brandoplevelse. Det omfatter nogle hovedområder:

Website. Dit website er dit brands vigtigste ansigt online. At designe et website, der giver en god oplevelse og repræsenterer dit brand på bedste vis, bør være en topprioritet. Gør det nemt at finde de informationer, brugerne oftest søger efter—såsom adresse, åbningstider og ofte stillede spørgsmål. Sørg for, at navigationen på websitet er intuitiv. Brugerne skal nemt kunne finde frem til den webside eller det produkt, de leder efter. Brug også websitet til at promovere dine andre onlinekanaler samt dine produkter og tilbud.

Brand-app. En app er ikke noget, alle virksomheder har brug for, men hvis du ved, at dine brugere ofte browser og handler via mobilenheder, kan det være en god investering. Hvis du vælger at udvikle en branded app, så design den, så den matcher din samlede digitale brandoplevelse. Det kan betyde, at du bruger lignende farver, funktioner og designelementer som på dit website, samtidig med at du sikrer, at appen er optimeret til mobilbrug.

Onlinebestilling og betalingsproces. Både på website og i app kan du øge salget blandt de brugere, der foretrækker at handle hjemmefra, ved at tilbyde onlinebestilling. Design betalingsprocessen med fokus på konvertering, så det er nemt og problemfrit for brugerne at gennemføre et køb. For eksempel kan du lade brugerne oprette en konto, hvor deres oplysninger gemmes (så de ikke skal indtaste dem igen ved hver bestilling), hvilket gør fremtidige køb lettere. At acceptere populære betalingsmetoder (som PayPal og Apple Pay) kan også gøre processen endnu mere smidig.

Onlineindhold. Indhold marketing er en effektiv måde at udbygge din onlineprofil, vise din ekspertise og opbygge tillid hos brugerne. Skab indhold, der relaterer sig til dit brand. For eksempel kan et supermarked udgive opskrifter, der bruger produkter fra butikken. En tøjbutik kan skrive blogindlæg om sæsonens modetips. Og en hobbybutik kan udgive how-to-videoer til kreative projekter.

For brugere, der afgiver leveringsordrer, er dit arbejde ikke færdigt, når købet er gennemført. Du skal stadig tænke over hele deres leveringsoplevelse.

Leveringsmuligheder. Leveringsoplevelsen starter med, hvilke leveringsmuligheder der er tilgængelige. Hvis det er muligt, så prøv at tilbyde brugerne flere forskellige muligheder, såsom levering samme dag, næste dag, langsommere levering til en lavere pris eller levering planlagt til et bestemt tidspunkt på forhånd. Forbrugere elsker også gratis levering, så overvej hvornår det giver mening for forretningen at fjerne leveringsomkostningen som en fordel. For eksempel kan du fjerne leveringsgebyret for ordrer over $50 for at opmuntre til større ordrer.

Leveringshastighed. Hvor hurtigt leveringsordrer ankommer, vil ofte være afgørende. Når en højtid eller begivenhed nærmer sig, har brugerne brug for deres varer på en bestemt dato for at opfylde formålet. Ingen ønsker en jubilæumsgave, der kommer en uge for sent. Og når de bestiller dagligvarer eller blomster, skal varerne leveres, mens de stadig er friske. Sørg for at tilbyde levering i et tempo, der passer til situationen, og gør dit bedste for at overholde det lovede leveringstidspunkt.

Leveringssporing. Når en ordre er afgivet, vil en forventningsfuld bruger se frem til leveringen. Hvis du giver mulighed for leveringssporing, kan de selv tjekke, hvor langt væk ordren er, og hvornår den forventes at ankomme. Det forbedrer deres oplevelse og mindsker, hvor ofte du bliver kontaktet af brugere, der spørger til leveringsstatus.

Afleveringsoplevelse. Den sidste del af leveringsoplevelsen varer måske kun et øjeblik, men den er stadig vigtig. Lad brugerne bestemme deres præferencer for overlevering. En person med et sovende barn foretrækker måske, at varen stilles ved døren uden at banke på, mens en anden, der hurtigt vil have isen fra dagligvareordren i fryseren, måske ønsker, at du ringer på døren. Giv disse instruktioner videre til leveringspartnerne for at sikre, at du tilbyder en god leveringsoplevelse helt til det sidste.

Forbrugere forventer adgang til deres foretrukne brands. At tilbyde tovejskommunikation på forskellige platforme spiller en vigtig rolle i den samlede brandoplevelse, du skaber. Nogle af de mest almindelige platforme og kommunikationskanaler, du bør indtænke i din strategi, omfatter følgende:

Telefon. Telefonsamtaler kan virke gammeldags sammenlignet med nogle af de andre kanaler, der nævnes her, men telefonen er stadig en almindelig mulighed for brugere, der har spørgsmål eller feedback til virksomheder. Gør dit virksomhedsnummer let at finde, og sørg for, at der er medarbejdere tilgængelige til at besvare opkald i åbningstiden.

Sociale medier. Sociale medieplatforme er gode både til at sende markedsføringsbudskaber ud og til at interagere direkte med brugere. Indarbejd begge anvendelser i din strategi. Del værdifuldt indhold, du skaber, og kampagner, som dit publikum sandsynligvis vil interessere sig for. Svar derefter dine følgere, når de deler noget om dit brand eller svarer på dine opslag.

E-mail. Ligesom sociale medier kan e-mail fungere som en kanal til markedsføring og support. Brug den til at holde dig top-of-mind hos dine brugere, dele kuponer og kampagner samt give opdateringer om butikken. Giv også en e-mailadresse, som brugere kan benytte til spørgsmål, kommentarer eller feedback. Hold øje med indbakken, så du kan svare hurtigt, og udform svar, der stemmer overens med dine overordnede brandværdier og mål.

Online chat. Dette er en valgfri kanal at overveje, men det er blevet mere almindeligt for virksomheder at tilbyde den. Du kan opsætte en chatfunktion på din hjemmeside eller app, som en medarbejder overvåger for at besvare spørgsmål fra brugere i realtid. Nogle chatprogrammer indeholder automatisering, hvilket betyder, at en chatbot kan besvare simple spørgsmål selv, så en medarbejder kun behøver at træde til ved mere komplekse forespørgsler. For eksempel, hvis en potentiel kunde hos en blomsterhandler vil vide, om der stadig er tid til at bestille til Mors Dag, kan chatbotten programmeres med det svar og spare en travl person for nogle minutters arbejde.

Anmeldelser. Brugere kan efterlade anmeldelser med andre brugere i tankerne, men disse anmeldelser fungerer også som en form for kommunikation med brandet. Hver anmeldelse, du modtager, giver værdifuld feedback. Og på mange af de steder, hvor brugere efterlader anmeldelser (herunder Uber Eats appen), har brands mulighed for at svare, hvilket gør det til en tovejskommunikationsplatform. Uanset om en anmeldelse roser dig eller deler en frustrerende oplevelse, er det en god måde at vise brugeren, at du lytter og værdsætter deres mening, når du svarer.

Selv når onlinebestilling er en mulighed, foretrækker mange brugere stadig at handle fysisk. Den oplevelse, du skaber i din butiks fysiske lokation, er en vigtig del af den samlede brandoplevelse.

Butiksindretning og æstetik. Når brugere træder ind ad døren, vil butikkens visuelle design og indretning i høj grad afgøre deres første indtryk. Overvej, hvad du ønsker at kommunikere med butikkens indretning. Detailbutikker, der gerne vil vise, at de har lidt af hvert, kan vælge brede, rummelige gange, der er tydeligt markerede. Specialbutikker kan ønske at skabe en mere intim og hyggelig stemning. Tænk over faktorer som butikkens farver, hvor meget plads du lægger mellem gangene, og hvor du placerer bestemte produkter.

Personale i butikken. Medarbejdere spiller en afgørende rolle for brandets oplevelse i butikken. De bør være godt oplært i alle brandets vigtigste mål. For eksempel bør en butik med haveartikler, der lægger vægt på at vejlede gæster om lokal havebrug, ansætte personale med den rette viden og erfaring og derefter træne dem i at give brugerne gode råd. Vær også opmærksom på, hvor mange medarbejdere du ansætter og planlægger på arbejde ad gangen—er der for få, risikerer du lange køer ved kassen eller brugere, der ikke kan få hjælp, når de har brug for det. Selv hvis alle medarbejdere er fantastiske, har du stadig brug for nok af dem til at skabe den rette oplevelse i butikken.

Den fysiske oplevelse i butikken. Noget unikt ved brandoplevelsen i butikken er de sanseindtryk, folk får. Overvej, hvordan du kan gøre rummet så behageligt som muligt, med fokus på elementer som temperatur, støj og lugt. Tænk over, hvilke musikplaylister der matcher den brandoplevelse, du ønsker at skabe. Sørg for, at temperaturen er behagelig. Og vær opmærksom på eventuelle ubehagelige lugte, du skal tage hånd om—et element, der især er vigtigt i for eksempel en dyrehandel, hvor brugere tager deres kæledyr med ind.